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仪容仪表管理制度

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brnbspnbspnbspnbspnbsp在服务行业中工作人员的个人仪容是最受顾客重视的部位服务实践证明当顾客选择服务单位时服务人员的个人容貌对其产生重要的心理影响如果服务人员容貌端庄秀丽看上去赏心悦目即面善住住就会挽留住他甚至有可能增进其进一步消费的欲望相反服务人员面恶则很可能令他望而却步服务业虽然不必要求每一位人员都是俊男靓女但至少应当要求五官端正不存在明显的缺陷总之作为具体从事服务性的企业有必要将服务人员的容貌端正与否上升到维护企业整体形象的高度来认真考虑br一面部修饰的原则brnbspnbspnbspnbspnbsp1洁净即要求优先考虑个人面容清洁做好这一点须养成平时勤于洗脸的良好习惯依照一般常规外出归来午休完毕流汗流泪接触灰尘之后服务人员均应自觉地及时洗脸在洗脸时要耐心细致完全彻底面面俱到brnbspnbspnbspnbspnbsp2卫生就是要求在进行个人面部修饰时要认真注意面容的个人卫生健康状况面部的卫生状况不佳是极易使消费者产生抵触情绪的面部的卫生需要同时兼顾讲究卫生与保持卫生两个方面服务人员一旦出现了明显的面部过敏性症状务必及时去医院求治切勿任其自然发展或自行处理治疗期间一般不宜直接与顾客进行正面接触brnbspnbspnbspnbspnbsp3自然服务人员在进行个人面部修饰时要注意保持清新自然而不过分做作服务人员的面部修饰关键是要做到秀于外与慧于中二者并举若是片面地强调个人面部的美化刻意去改变自己天生的容貌甚至去绣眉隆鼻纹唇线割双眼皮不仅没有必要而且也会因此而显得过于做作而失去自然pp二局部面容的修饰br1眉部的修饰pp眉形的美观大凡美观的眉形不仅形态自然优美而且还应又黑又浓即常人所赞美的浓眉大眼对于那些不够美观的眉形诸如残眉断眉坚眉八字眉或是过淡过稀的眉毛必要时应采取措施进行适当的美化修饰br2眼部的修饰brnbspnbspnbsp眼部的清洁人们常说眼睛是心灵的窗户既然服务人员的眼部最为他人所注意那么首先就应重视它的保洁问 快递公司问题件快递公司问题件货款处理关于圆的周长面积重点题型关于解方程组的题及答案关于南海问题 在这方面最重要的是要及时除去眼角上出现的分泌物br3耳部的修饰brnbspnbspnbsp耳部的除垢耳孔里的分泌物及落入的灰尘映入对方的视野会显得极不雅观因此服务人员务必每天进行耳部除垢但一定要注意此举不宜在工作岗位上进行br耳毛的修剪有的人由于个人生理原因耳孔周围会长出一些浓密的耳毛服务人员若一旦发现自己有此类情况应及时进行修剪br4鼻部的修饰brnbspnbspnbsp鼻涕的去除有必要去除鼻涕时宜在无人场合以手帕或纸巾辅助轻声进行切不要将此举搞得响声大作令人反感brnbspnbsp黑头的清理鼻部的周围往往毛孔较为粗大内分泌旺盛的人若清洁面部时对此不加注意便会在积存油脂或污垢即黑头在清理这些有损个人形象的黑头时一是平时对此处要认真进行清洗二是可用专门的鼻贴将其处理掉切勿乱挤乱抠以免造成局部感染br5口部的清洁brnbspnbspnbspnbsp刷牙刷牙既要采用正确的刷牙方式更要贵在坚持正确有效的刷牙要做到三个三即每天刷三次牙每次刷牙宜在餐后三分钟进行每次刷牙的时间不应少于三分钟brnbspnbspnbsp洗牙维护牙齿除了做到无异物无异味之外还要注意保持洁白并用及时去除有碍于口腔卫生和美观的牙斑br禁食服务人员在工作岗位上为防止因为饮食的原因而产生的口腔异味应避免食用一些气味过于刺鼻的饮食主要包括葱蒜韭菜腐乳虾酱烈酒以及香烟brnbspnbspnbsp护唇服务人员平时应有意思地呵护自己的嘴唇要想方设法不使自己的唇部干裂爆皮另外还应避免嘴边嘴角残留食物br剃须男性服务人员应坚持每日上班之前剃须切忌胡子拉碴地在工作岗位上抛头露面个别女服务员若因内分泌失调而在唇上生出过于浓重有损于女性美观的汗毛也应及时除去br6手臂保洁brnbspnbspnbsp首先是手臂要真正的保持无泥垢无污痕除了手部的烟迹必须根除之外其他一切碍眼的痕迹如手上所沾的墨水印油酱汁油渍等污垢均应清洗干净在工作岗位上每一位服务人员都要谨记双手务必做到六洗一是上岗之前要洗手二是弄脏之后要洗手三是接触精密物品或入口之物前要洗手四是规定洗手之时要洗手五是上过卫生间之后要洗手六是下班之后要洗手brnbspnbspnbsp服务人员还须注意在工作岗位上不可乱用双用例如揉眼睛掏耳孔抠鼻剔牙搔头发抓痒痒脱鞋或是双手四处乱摸抓捡地上的物品都是极不卫生的在一些特殊的工作岗位上服务时为了卫生保洁起见还应按规定戴专用的手套br7手臂妆饰br服务人员在工作岗位上的妆饰应以朴素庄重为美而不应艳丽怪诞否则就与自身特定的社会角色不相称br①不蓄长指甲服务人员的手指甲通常不宜长过其指尖修剪手指甲要养成三天一修剪每天一检查的良好习惯并且要做到坚持不懈此外还应注意及时剪除指甲周围因手部接触肮脏之物后而形成的死皮br②不涂画艳妆服务人员不允许在工作岗位上涂抹彩色指甲油或者进行艺术美甲在手臂上刺字绘画就更不适宜br③腋毛不外露一般而言服务人员大都不会以肩部暴露的服装为工作装若因工作特殊需要必须穿着肩部外露的服装上岗服务时上班前最好剃去腋毛另外个别人手臂上往往长有较为浓密的汗毛此种现象不符合我国传统的审美标准必要时也应采取有效 方法 快递客服问题件处理详细方法山木方法pdf计算方法pdf华与华方法下载八字理论方法下载 将其去除br8下肢的清洁br下肢的清洁若掉以轻心就会出现被人称为凤凰头扫帚脚的不邪现象下肢的清洁应特别注意三个方面首先要勤洗脚其次要勤换袜子最好做到每天换洗一双袜子注意不要穿不易透气易生异味的袜子另外还要定期交替更换自己的鞋子在穿鞋前务必细心清洁鞋面鞋跟鞋底等处使其一尘不染定期擦油使其锃亮光洁br9下肢的遮掩br①不要光腿若因气候过于炎热或工作性质比较特殊而光腿则必须注意选择长过膝盖的短裤或裙子br②不要光脚露趾服务人员在直接面对顾客工作时绝不允许光脚穿鞋和穿露趾的凉鞋或拖鞋br③不要露脚跟服务人员在工作岗位上暴露自己的脚后跟会显得过于散漫令客人产生反感pp三头发修饰br1确保整洁每周至少清洗两三次br2长短适当男性服务人员其头发不能过长绝不允许为追求时尚在工作时留长发或梳起发辫在修饰头发时必须做到前发不过眉侧发不掩耳后发不触领br四化妆原则及化妆方法brnbspnbspnbsp淡雅即服务人员在工作时一般只化淡妆重要的是自然大方朴实无华素净雅致这样才与自己特定的身份相称才会被顾客所认可brnbspnbspnbsp简洁工作妆应以简单明了为本一般情况下服务人员化妆修饰重点主要是嘴唇面颊和眼部对于其他部位可不予考虑brnbspnbspnbsp适度如在某些对气味有特殊要求的餐饮工作岗位上服务人员通常不宜采用芳香类的化妆品如香水香粉香脂等brnbspnbspnbsp庄重即服务人员在化妆时对本人进行正确的角色定位社会各界所希望看到的服务人员的化妆应以庄重为主要特征服务人员若在上班时采用一些社会上正在流行的化妆方式诸如金粉妆日晒妆宴会妆等等则会使人觉得轻浮随便不务正业brnbspnbspnbsp避短服务人员在化妆时美化自身形象既要扬长即适当地展示自己的优点更要避短即巧妙地掩饰自己所短并弥补自己的不足工作妆重在避短而不在于扬长因为过分强调扬长则有自我炫耀之嫌易引起顾客反感br化妆方法br服务人员只有学会正确的化妆方法才能使自己的化妆达到预期的目的br五行为仪态规范br仪态是指一个人行为的姿态及风度姿态是指身体呈现的样子风度是人际交往中个人素质修养的一种外在表现是气质的表露br1基本站姿br站得端正自然亲切稳重即站如松其标准做法是头抬起面部朝向正前方双眼平视下颌微微内收颈部挺直双肩放松呼吸自然腰部直立双臂自然下垂处于身体两侧手部虎口向前手指稍许弯曲指尖朝下两腿立正并拢双膝与双脚的跟部紧靠于一起两肢呈V形分开二者相距约两个拳头的宽度注意提起髋部身体重量应平均分布在两条腿上br2坐态br就坐时的姿态要端正要领是入坐要轻缓上身要直人体重心垂直向下腰部挺起脊柱向上伸直挺胸抬头微收下颚目光平视面带笑容双肩放松平放躯干与颈髋腿脚正对前方手自然放在双膝上双膝并拢坐时不要把椅子坐满服务人员应坐椅子的23但不可坐在边沿上就坐时切不可有以下几种姿势br⑴坐在椅子上前俯后仰摇腿跷脚br⑵将脚跨在桌子或沙发扶手上或架在茶几上br⑶在上级或客人面前双手抱着胸前跷二郎腿或半躺半坐br⑷趴在工作台上不雅的坐姿双腿叉开过大架腿方式欠妥双腿过分伸张br3标准蹲姿其要求下蹲时双腿不并排在一起而是左脚在前右脚稍后左脚应完全着地小腿基本上垂直于地面右脚则应脚掌着地脚跟提起此刻右膝须低于左膝右膝内侧可靠于左小腿的内侧形成左膝高右膝低的姿态女性应靠拢两腿男性则可适度地将其分开臀部向下基本上以右腿支撑身体男性服务人员在工作时选用这一方式往往更为方便交叉式蹲姿通常适用于女性服务人员它的优点是造型优美曲雅基本特征是蹲下后双腿交叉在一起要求为下蹲时右脚在前左脚在后右小腿垂直于地面全脚着地右腿在上左腿在下二者交叉重叠左膝由后下方伸向右侧左脚跟抬起并且脚掌着地两腿前后靠近合力支撑身体上身略向前倾臀部朝下br4基本行进姿态br要求与标准正确的步姿要求是行如风其具体要领是上身正直不动两肩相平不摇两摆动自然两腿直而不僵步伐从容步态平稳步幅适中均匀两脚落地一线注意要点方向明确步幅适度速度均匀重心放准身体协调造型优美男女差别男性服务人员在行进时两脚跟交替前进在一线上两脚尖稍外展通常速度稍快脚步稍大步伐奔放有力充分展示着男性的阳刚之美女性服务人员在行进时两脚尖稍外两脚交替走在一条直线上称一字步以显优美同时注意br⑴尽量靠右行不走中间br⑵与上级宾客相遇时要点头示礼敬意br⑶与上级宾客同行至门前时应主动开门让他们先行不能自己抢先而行br⑷与上级宾客上下电梯时应主动开门让他们先上或先下br⑸引导客人时让客人上级在自己的右侧br⑹上楼时客人在前下楼时客人在后3人同行时中间为上宾在人行道上女士走在内侧以便使她们有安全感br⑺客人迎面走来或上下楼梯时要主动为客人让路br5部分岗位人员的站姿要求br⑴大堂门童迎宾员的站立要求除以上要求外两臂自然下垂脚跟并拢脚尖自然分开包括外侧在内正好脚长度面带微笑如无客人出入两脚可稍放松当客人到达时应立即恢复正规姿势br⑵服务员上身挺直两脚分开脚跟分开距离限8cm内双臂自然下垂男女均可采用背手式br⑶柜台人员上身挺直两腿分开双臂可适当处理但不抱臂br6手姿br手姿是最具表现力的一种体态语言手姿要求规范适度在给客人指引方向时要把手臂伸直手指自然并拢手掌向上以肘关节为轴指向目标同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标在介绍或指示方向时切忌用一只手指指点谈话时手势不宜过多幅度不宜过大否则会有画蛇添足之感一般说来手掌掌心向上的手势是虚心的诚恳的在介绍引路指示方向时都应掌心向上上身稍前倾以示敬重在递给客人东西时应用双手恭敬地奉上绝不能漫不经心地一扔并忌以手指或笔尖直接指向客人pp五陪同引导br1本人所处方位若双方并排行进时服务人员应处于左侧若双方单行行进时则服务人员应居于客人左前方约一米左右的位置当顾客不熟悉进行方向时一般不应请其先行同时也不应让其走在外侧br2协调行进速度在陪同引导客人时本人行进的速度须与对方相协调切勿我行我素走得太快或太慢br3及时关照提醒br4采用正确的体态如请对方开始行进时应面向对方稍许欠身在行进中与对方交流或答复其提问时头部和上身应转向对方br六搀扶帮助br在工作时服务人员往往需要对一些老弱病残孕等顾客主动搀扶以示体贴与特殊照顾在为客人提供搀扶帮助时须注意选择对象两相情愿留意速度略事休息br七与客人对面相遇br1放慢步伐离客人约2米处目视客人面带微笑轻轻点头致意并且说您好您早br2行鞠躬礼应停步躬身15度30度眼住下看并致问候切忌边走边看边躬身这是十分不雅观的br3员工在工作中可边工作边致礼若能暂停手中的工作致礼更会让客人感到满意br八国际交往的见面礼节br一招呼礼br1与西方人打招呼要避免用中国式如说你上哪去呀或你到哪去啦他会认为你想探听私事也不要说你吃过饭了吗否则对方会误解为你想请他和你一道吃饭br2与日本人打招呼最普遍的说法是您早您好拜托您了请多关照对不起失陪了等br3在巴基斯坦及中东地区国家由于大多数人信奉伊斯兰教所以打招呼的第一句话就是真主保佑以示祝福而在泰国缅甸斯里兰卡等信奉佛教的国家则说愿菩萨保佑br二鞠躬礼br又称打躬为弯身行礼以示恭敬是我国日本和朝鲜等国的传统礼节在日本人们习惯行60度到90度的鞠躬礼双手摊平扶膝同时表示问候这是真情的流露而非矫揉做作在朝鲜人们在见面和离别时也行鞠躬礼特别是朝鲜妇女在行鞠躬礼时一手提裙一手下垂鞠躬告别时面对客人慢慢退去显得非常诚恳在西欧行鞠躬礼时须脱帽用立正姿势双目注视对方脸带微笑以身体上部向前倾斜15度左右br九礼貌礼仪核心礼貌服务br一微笑服务brnbspnbspnbsp员工的微笑是对客户热情友好的表示真诚欢迎的象征它是一种健康有益的表情微笑迎客是员工尽心尽职的表现表达了服务员对宾客尊重的责任感与主动性也是员工实现宾客至上优质服务宗旨的具体体现brnbspnbspnbsp员工的真诚微笑可使宾客感到旅途中处处有亲人那种初到异地的陌生感疲功感紧张感顿时消失进而产生心理上的安全感亲近感和愉悦感宾客光临微笑是欢迎曲初次见面微笑是问候语客人过节微笑是祝贺歌工作有差错微笑是道歉语客人离店微笑是欢送词brnbspnbspnbsp常用礼貌用语五声十字即您好再见对不起请谢谢员工不论在什么岗位上都要经常使用这些词语使客人倍感亲切增进感情br一般称呼男宾不论其年龄大小与婚否可统称为先生女宾则根据婚姻状况而定已婚女子称夫人太太未婚女子称小姐对婚姻状况不明的可称小姐或女士以上称呼可以连同姓名职衔学位一起使用特殊称呼总裁先生法官先生某某教授对地位较高的官方人士一般指部长以上的高级官员及军队的高级将领应加上阁下二字以示尊敬如部长阁下总统先生阁下大使先生阁下等br二举止br1举止要端庄动作要文明站走坐要符合规定要求迎客时走在前送客时走在后客过要让路同行不抢道不许在宾客之间穿行不在酒店内奔跑追逐br2在宾客面前应禁止各种不文明的举动如吸烟吃零食掏鼻孔剔牙齿挖耳朵打饱隔打哈欠抓头搔痒修指甲伸懒腰等即使是在不得已的情况下也应尽力采取措施掩饰或回避在工作场所及平时均不得随地吐痰扔果皮纸屑烟头或其他杂物br3服务员在工作时应保持室内安静说话声音要轻不在宾客面前大声喧哗打闹吹口哨唱小调走路脚步要轻操作动作要轻取放物品要轻避免发出响声br4尊重客人对房间的使用权因工作需要进入客房时应养成先敲门的良好习惯待房内客人应声后才能启门进入客人放在房内的物品书籍文件等不随意移动翻阅打扫房间时避免发出大的声响br5服务客人是第一需要当客人向你的岗位走来时无论你正在干什么都应暂时停下来招呼客人br6对客人要一视同仁切忌两位客人同时在场的情况下对一位客人过分亲热或长时间倾谈而冷淡了另一位客人与客人接触要热情大方举止得体但不得有过分亲热的举动更不能做有损国格人格的事br7严禁与宾客开玩笑打闹或取外号br8宾客之间交谈时不要走近旁听也不要在一旁窥视客人的行动brp

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