客户服务管理制度

上海奔腾企业集团有限公司人力资源 制度 关于办公室下班关闭电源制度矿山事故隐患举报和奖励制度制度下载人事管理制度doc盘点制度下载 汇编2006版h1nbsh1ppnbspppnbspppnbspppnbspppnbspppnbsppp____________有限公司pp客户服务 管理制度 档案管理制度下载食品安全管理制度下载三类维修管理制度下载财务管理制度免费下载安全设施管理制度下载 ppnbspppnbspppnbspppnbspppnbspppnbsppp编nbspnbspnbsp制pp审nbspnbspnbsp批pp生效时间ppnbspppnbspppnbspppnbspppnbsppp目nbspnbspnbspnbsp录ppnbsppp第一章nbspnbsp总则2pp第二章nbspnbsp 职责 岗位职责下载项目部各岗位职责下载项目部各岗位职责下载建筑公司岗位职责下载社工督导职责.docx 2pp第三章nbspnbsp服务 规范 编程规范下载gsp规范下载钢格栅规范下载警徽规范下载建设厅规范下载 2pp第四章nbspnbsp三包服务承诺6pp第五章nbspnbsp顾客咨询和投诉处理7ppnbspppnbspppnbspppnbspppnbspppnbspppnbspppnbspppnbspppnbspppnbspppnbspppnbspppnbspppnbsppp客户服务管理制度pp第一章　总　则pp第一条nbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbsp目的为了对客户服务工作进行有效控制明确服务规范及时处理顾客的投诉最大限度地为顾客提供满意的服务并广泛吸取顾客的意见掌握市场信息不断提高产品质量和公司信誉特制定本制度pp第二条nbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbsp适用范围本制度适用于奔腾电器所有产品在国内销售的客户服务管理工作pp第三条nbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbsp本制度所提及的顾客是指直接使用本公司产品的用户和销售本公司产品的代理商pp第四条nbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbsp本制度归口管理部门为内销客服中心pp第二章　职　责pp第五条nbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbsp职责pp1客服中心职责负责产品出厂后所有与产品有关的服务工作具体表现为pp1nbspnbspnbspnbsp负责网点服务规范的制定和监督执行pp2nbspnbspnbspnbsp负责对国内顾客投诉的收集和处理pp3nbspnbspnbspnbsp负责零配件管理工作pp4nbspnbspnbspnbsp是危机事件处理的责任部门pp5nbspnbspnbspnbsp负责收集汇总产品外部质量信息及用户意见每月反馈给总经理主管副总经理及品质部各生产工厂pp第三章　服务规范pp第六条nbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbsp维修服务规范poltype"1"li用户送修时网点应记录好用户的姓名电话详细地址产品型号等能很快修好的马上修理短时间不能修好的给用户开具收条并确定维修完成时间 通知 关于发布提成方案的通知关于xx通知关于成立公司筹建组的通知关于红头文件的使用公开通知关于计发全勤奖的通知 用户来取lili当要求网点上门维修时应将用户的姓名电话详细地址产品型号登记在维修记录上并确定上门维修时间在上门维修前要问清楚产品状况带齐需要用的配件准时上门为用户维修守信誉不失约lili穿着要求清洁整齐仪表大方精神饱满佩戴工作证严禁穿着奇装异服lili服务过程中要热情主动与用户交流要注意宣传nbspnbspnbspnbsp所销售产品的特点优势并向用户讲解使用方法和日常维护保养常识lili如果用户操作错误导致产品故障绝对不能当面责备用户应耐心指导和解释lili虚心听取用户意见与用户充分沟通不要自认为是专家而不顾用户的个人想法擅作主张结果导致用户不满lili不准因任何理由和用户发生争吵lili注意精神文明言行方面不得有损于本公司形象lili上门维修服务过程中如需搬动用户的家具或物品必须征得用户同意维修完毕后应把工作现场清扫干净家具等物品归位并征求用户意见服务过程中必须注意保护用户的物品不被损坏轻拿轻放如若损坏应向用户致歉并按价赔偿lili服务过程中不喝用户一口水不在用户家里吸烟不拿用户任何物品lili工作中必须严格按照要求进行维修维修完成后要在用户面前进行全功能试机征求用户意见无问题后认真填写好《售后维修记录》并请用户在维修单记录签字确认并把用户联交给用户lili严格遵守国家新三包规定和各厂家规定为用户服务属于保修期内免费维修的不准巧立名目收取费用如过保修期要按公司规定收合理费用严禁乱收滥收用户费用lili顾客离开时要使用谢谢服务不周请多原谅再见等礼貌用语并留下联系电话号码方便用户liolp第七条nbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbsp电话礼仪规范pp1接听电话礼仪规范pp1nbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbsp接听电话振铃声不应超过三次pp2nbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbsp接听电话第一句语言必须讲您好nbspnbspnbspnbspnbsp最后一句必须讲谢谢您的来电pp3nbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbsp语言文明礼貌明白易懂措辞准确声音饱满语气亲切诚恳pp4nbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbsp注意倾听保持耐心pp5nbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbsp接待顾客咨询要及时完整准确地解答顾客提出的问题pp6nbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbsp接待顾客投诉以友善同情的态度倾听完整准确地记录保证立刻调查或派人解决落实处理结果给顾客满意的答复pp7nbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbsp特殊情况的处理ppØnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbsp电话故障无法接听或接听不正常ppanbsp联系电信局检修故障ppbnbsp转接电话ppØnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbsp接听电话时用户情绪激动甚至说脏话骂人ppanbsp要克制自己的情绪温和地说我非常理解您的心情希望我们心平气和地交谈将问题尽快解决ppbnbsp将话题转到具p