门店管理标准化制度

Sheet1 门店管理 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 流程步骤 内容 一门店日常管理 店长职责 素质要求 1nbsp有较强的领导能力 2nbsp语言表达能力强 3nbsp具商业及销售的相关知识 4nbsp有严谨的敬业精神 5nbsp遵守国家的有关法律法规 6具有良好的职业道德严禁外泄公司的一切商业活动 本职工作 1nbsp店长是店内的核心一定要以身作则严格执行公司的经营方针 2nbsp遵守公司各项规定执行上级指导完成公司下达任务 3nbsp负责管理营业部的日常工作监督考核前台接待人员的工作表现及时反映员工动态并对前台人员进行培训 4nbsp协调公司主管处理与改善营业部运作的问题与在同行主管的沟通与协调 5nbsp定时按要求提供竟争对手在营业部的公共推广活动 6了解竟争对手的报名情况登记并提供每天店内的客流量及相关资料 主要权利 1nbsp对上级有投诉与 申请 关于撤销行政处分的申请关于工程延期监理费的申请报告关于减免管理费的申请关于减租申请书的范文关于解除警告处分的申请 辩权 2nbsp店内的人事调动权 3nbsp店内员工的奖罚权 4公司给予的其它权利 直接责任 1nbsp对营业部的日常收客管理负责 2nbsp对上级委派的事情负责 3nbsp对客人的服务质量负责 4nbsp对营业部的员工素质提升负责 5对营业部的安全负责 店员职责 素质要求 1具有良好的旅游业相关知识 2诚实无不良 记录 混凝土 养护记录下载土方回填监理旁站记录免费下载集备记录下载集备记录下载集备记录下载 3吃苦耐劳有良好的敬业精神 4个人的基本条件良好 本职工作 1nbsp热情接待顾客 2nbsp努力学习业务知识提高收客技能 3nbsp做好店内清洁卫生保持整齐干净 4nbsp协助店长做好最新宣传品的陈列工作 5nbsp做好每日每月收客人数总结工作 6nbsp对店内物品要妥保管不得损失或遗失 7nbsp客人投诉的应对和汇报 8认真对待每次例会和培训不得借故不参加或不重视 主要权利 1nbsp对总部及店长指令有投诉权和申辩权 2申请自己责任工作的裁决权利 直接责任 1nbsp收客 2nbsp清洁卫生 3nbsp交接班作业 4nbsp对客人的服务质量负责 5nbsp对店内宣传品及时更新负责 门店环境要求 门头 A为保持门店卫生整洁营业部每月二次定期进行门面清洗 B除此外平时也应不定期进行维护清洁 C要求门面无灰尘无污渍干净通畅 地面 A地面由店长安排值日卫生表天天拖洗 B地面无杂物污渍干净通畅 C下雨雪天地面要注意经常拖干以防顾客小孩滑倒 垃圾箱 A垃圾箱内垃圾应及时清理倒掉不要让垃胡满出或发出异味 B垃胡箱同样需天天清洗保持干净 其他 店内其它物品不得随意乱堆放须保持整洁形象 门店安全管理 防盗管理 1nbsp下班打烊后仔细检查分店抽屉门窗等是否已关实关严 2nbsp营业部钱财放置处不要有太多现金太多时须当日存银行 3nbsp提高警惕注意可疑人物并速通告店长 4nbsp店内格局应避免死角 防止意外伤害管理 1nbsp店内店外打碎的的玻璃片或钉子等应立即打扫干净道具棱角或玻璃棱角极易刮伤顾客应先用胶布暂时贴包住或暂时使用同时通报总部进行修理 2nbsp登高时须用牢固的登梯注意安全 3nbsp走道上有任何障碍物应立即加以消除以免撞到或跌伤 空调 1nbsp按规定方法操作视各厂牌机种手册而定只能由店长助理店长负责 2nbsp定期维修保养使用期内空调之过滤网每周清洗一次 3nbsp根据天气情况进行空调的开启 4nbsp注意店铺用电负荷 5nbsp空调运行出现故障上报维修公司进行维修 照明设备 1nbsp店长视店内实际情况调节照明亮度白天保证店内明亮即可 2nbsp店长下班前须仔细检查照明一关不要忘关 3nbsp营业部外围LED霓虹灯夜幕降临即开启至第二日营业前关闭 每日晨会制度 1落实当前销售指标总结昨日业绩 2检查销售员的仪容仪表随时修正 3事项宣布公司 通知 关于发布提成方案的通知关于xx通知关于成立公司筹建组的通知关于红头文件的使用公开通知关于计发全勤奖的通知 促销活动工作重点重大信息等 4鼓舞士气调整状态以最佳形象迎接新的一天 接待前的准备工作 外观要求 1门市内部桌椅及办公用品干净不留污痕手摸无灰尘办公桌面电脑显示屏主机打印机验钞机营业执照公司荣誉牌照片框 2前台摆放物品必备行程夹子报纸报纸广告笔名片文明公约牌等 3上班时间必须着工装佩戴工牌夏季工装上衣最下面的扣子要系上女士下身穿深色裙子或西裤男士穿长裤上衣必须扎到裤子内上班期间必须佩带工牌 4上班时间女士不能穿膝盖以上的裙子或超短裤男士不得短裤凉鞋女士必须穿包角鞋子或带袋子凉鞋不允许穿鞋托 5女士不能涂抹过于艳丽的指甲油 6女士化淡妆头发一定要干净利落不得披散头发必须将头发扎马尾或盘起男士注重个人卫生发型干净利索不得留过于夸张的发型 产品要求 1掌握热卖产品报纸广告产品海报产品周三齐鲁晚报也可在群共享内下载打印供门市中心同事了解门店海报与广告产品一致 2了解掌握我社现有的常规旅游线路以及最近推荐热门线路行程及报价店长及拓展管理部监督考核 3了解同业杂志以及报刊上其他旅行社的广告以防止客人攀比做到心中有数将各同行业产品价格做比对 4每天上班要统一学习公司微信内容公司博客内容公司新闻等 语言要求 1接待服务使用礼貌语言持之以恒习以为常一接来电敬语当先如说ldquo您好rdquoldquo请讲rdquo等 2语气要谦逊态度要诚恳不论对话人说话时什么态度要始终保持语气谦逊态度诚恳不与人顶撞发生争执 3语调要亲切委婉具有帮助别人排扰解难和乐意助人为乐的精神说话时语调亲切委婉使人感受到你的关心和协助 4发音要准确清晰不论用哪一种语言和方言说话都要做到发音准确清晰只有这样才能保证对方听清楚 5语言要简练用词要得当说话简明扼要不啰唆用词得当不误解切忌脱口而出粗俗的语言 6语速快慢要适中根据不同的对象要恰到好处地掌握讲话速度对有急事的人不能给人一种慢条斯理故意拖延时间的感觉对老年人或语言不易沟通的人要适当放慢语速以期达到明白无误的目的 7接电话解释要耐心当通话人有疑问求助时话务员有责任耐心地尽力向对方作解释切不可置之不理悄悄把电话挂上如通话人要接的分机占线应说ldquo对不起timestimes房间占线请稍等片刻rdquo或ldquo对不起通timestimestimes地方的线路没空请过一会儿再打过来rdquo等 8接受投诉要虚心客人人对旅游质量有意见来投诉时要以虚心的态度仔细聆听答应客人人定将此事及时转告有关部门切不可拒绝或态度蛮横 二接待中的工作细则及标准 电话来访 1客人电话来访时电话响起三声之内接必须接起电话并微笑着说ldquo您好银座旅游xx门店有什么可以帮您的吗rdquo 2接听电话同时准备好游客咨询登记本以备随时记录客人咨询信息记录的内容如下流程咨询日期客人姓名人数单位限团队旅游出行日期旅游线路联系电话座机手机备注客人特殊要求是否成行 3接听电话时先仔细耐心的倾听客人的问题再做出一一回答语气亲切温柔语调适中 4了解了客人的旅游意愿人数出行日期此次旅行想花费的费用一边给客人推荐相应线路供游客选择接待中能直接答复的当场答复不能直接答复的一定留好客人电话姓名询问客人是否方便接听电话什么时间去电话较方便待向相关计调了解清楚后第一时间给客人答复回复时间不得超过五分钟 5如果客人用座机打过来只是咨询要礼貌索要手机号并将自己的联系方式以短信发给客人并表示感谢XX先生女士您好感谢您关注我们银座旅游我是您的旅游咨询顾问XXX我很高兴为您服务我们的营业地址位于XXXXXXXX欢迎来电咨询祝您天天有个好心情 6待一切线路出行问题都落实好给客人回电话的时候先礼貌地询问客人是否方便接听电话再将落实线路的结果给客人详细回复 7电话中一切问题都谈妥客人表明要来签 合同 劳动合同范本免费下载装修合同范本免费下载租赁合同免费下载房屋买卖合同下载劳务合同范本下载 时要针对不同线路和客人实际情况告知到店签合同时应带的有效证件和相关资料国内有效身份证件原件或比较清晰的复印件出境台湾办证资料全家户口本及身份证原件及押金1000元港澳如有证件须看是否在有效期内签证是否完整未过期无证件须告知客人办证所需资料身份证户口本原件140元办证费及照片25元费用等东南亚欧美按规定给客人讲解所需资料 8挂电话之前要告知客人我们的营业地址在哪里驾车线路及公交路线 9通话结束后给客人发短信具体模板如下X先生女士您好感谢您对银座旅游的认可我是您的旅游咨询顾问XXX我们门店的具体位置位于XX路XX号公交线路有X路等在XX站下车即可到达咨询电话为XXXXXXX欢迎您到店咨询祝您快乐每一天 上门来访 1客人上门来访时全体员工应第一时间起立微笑并露出你的8颗牙齿向客人问好您好欢迎光临 2指引客人落座并及时为客人倒水 3询问客人旅游意向针对不同性格感性理性混合和不同上门目的求新奇特真正来报名旅游有针对性的接待 4将具体旅游行程安排旅游接待标准注意事项温馨提示等一一给客人讲解从吃住行到游购娱 5住宿的星级标准如果是不带星级的经济实惠团就要落实好是否有独立卫生间是否是双标间是否带有空调都要给客人讲清楚根据地区接待差异不同给客人提前做好说明实事求是给客人介绍住宿情况 6在吃的方面要给客人讲清楚团餐都很一般根据客人所选线路介绍一下当地用餐的口味给客人合理的建议需自己准备餐食的要提前告知做到每条线路都要把用餐情况提前说明 7要告知客人所选行程是否带有购物店是否含有自费景点并将自费景点及购物情况一一列举说明做到提前告知 8待客人定好线路后要及时落实好客人出行的时间旅游人数以及其他特殊要求 9第一时间联系相关负责计调查看有否位子价格是否有波动线路及接待标准是否有变动 10特殊人群如老人儿童参加特殊线路一定要落实好准确的价格及有效证件产生优惠能不能退针对线路对年龄段要求给客人做好说明工作征得客人同意后方可操作 11在签订合同前一定要再次跟计调确认之前预留的位子是否有效日期价格出发时间等是否有变化如果没有变化可以正常与客人签订旅游合同 12准备行程一份给客人待客人仔细阅读行程无异议并同意后让客人在行程上签名并将客人签名行程复印一份留存我社 13准备好合同查看合同编号是否对应是否少页有无合同盖章与客人签合同 14认真填写旅游出行及结束时间线路名称集合时间及地点人数等信息 15告知客人集合时间送机送站人的姓名电话有无送站标志建议客人最好是提前一天主动联系送站人如发现问题及时联系我们 16旅游费用及支付问清客人有几个成人几个儿童询问客人用什么方式支付团款现金刷卡支票汇款等告知客人总费用 17明确告知客人成人儿童的价格儿童价格包含什么不包含什么儿童如超高产生费用怎么支付 18建议客人购买旅游人身意外险如客人不购买一定要客人在合同上写明自愿放弃购买 19按照线路的详细行程给客人写清楚接待标准并标明具体细节见行程单 20有特别注意事项的应该给客人提醒并在合同和行程上标明 21询问客人的身体状况有无不宜出行的疾病必要时让客人出示医院开具的证明并让客人根据自己身体情况在合同上标明健康良好一般等 22成团人数与不成团的约定拼团约定黄金周特别约定以及争议的解决方式等可与客人协商后填写 23提醒客

人出发当天必须带好有效的证件身份证户口本军官证出境带好港澳通行证护照等优惠证件等如遇16岁以下儿童需带户口本16岁以上未办理身份证的建议客人到户籍所在地派出所开具户籍证明成人如身份证丢失等特殊原因的也应到户籍所在地的派出所开具户籍证明 24旅行社代表客人在合同上签字留电话并让客人留下紧急联系人的联系方式也为客人留下我方紧急联系人的方式接待人员必须留下手机号码 25为了方便联系客人请客人留下至少两个联系方式 26签订合同原则是要把约定的条款写详细但是不确定的信息不要写到合同上如单房差的处理旅游意外险出现后的处理情况等等约定一定要落实到合同上不允许口头约定 27交款方式可分为现金刷卡支票汇款 28收到客人的现金以后一定要当着客人的面过验钞机清楚明确的告诉客人收到多少钱应该找回多少钱请客人确认没有问题了给客人找零做到当面点清 29使用POS机为客人刷卡同时跟客人再次确认金额打印出交易凭条商户存根请客人签字确认留存我社客户联交由客人保管以便核对 30注意POS机所连的电话在刷卡时不要打电话以影响刷卡 31如果客人选择汇款应提前告知客人我方可以使用的账户名及账号并请客人汇款后告知我方并将汇款联传真到我社以方便财务查收的款项财务查到汇款后要及时到财务开具相关单据尽快入账 32客人汇款情况要及时和计调沟通等款项到位后方可进行具体操作以免发生客人未汇款我方出票后客人又取消等情况产生不必要的损失 33如客人支票支付时确认客人提交的支票有效性金额盖章清晰最好传真给财务专业人员看一下没有问题了把支票尽快提交财务开具收据并问清楚客人又没有指定的银行 34只要是报名客人要统一给客人开具发票当时不能开发票的开收据并标明收据需在三个月内更换发票盖好财务章交给客人并提醒客人先不要刮奖走团回来无任何退款时在让客人刮奖 35收据要全部在红联上盖好发票章再用一定要详细填写客人姓名人数收客类别钱数大小写团号 36将红联给客人并提醒客人保管好丢失无法换发票一般提醒客人在3个月内换取发票 37办好以上手续确认好合同一份行程一份收据发票交给客人请客人核对资料是否齐全 38另外短线游赠送购物袋国内游赠送购物袋和帽子出境游赠送购物袋帽子和旅游包请各门店按规定赠送相应礼品并给客人做好解释工作 39接待完毕要主动递上名片送给客人小礼品和最新一周的旅游资料将业务人员的名片及嘉华人的报纸一并送与客人嘱咐客人当地如有任何问题请第一时间打电话反馈我们会第一时间处理我们的处理意见以当地意见单为主请客人事实就是填写出现问题好有证据 40客人办理完手续后亲自为客人开门送客并表示感谢 国内旅游合同签订 1旅游者需要向客人再次确认一下准确的姓名人数身份证信息或者其他有效身份证件信息一定要让客人正规书写名字及证件号码遇到特殊字在询问客人后及时标注上汉语拼音以便入入信息准确 2出发时间再次跟客人重复确认一下出发时间XXXX年X月X日至XXXX年X月X日共几天几夜周几走火车或飞机出发及返回时间 3线路名称走团线路的名称及交通方式都要写进去因为有许多雷同的线路一定要确定好行程没有错误和计调提供行程报价一致行程是合同的附属 4集合时间及地点1大巴车按行程制定集合时间为准提前15分钟到达讲清集合地点全陪导游会提前一天与客人联系请保持电话畅通记下车牌信息等如出发前一天20点未接到导游电话请联系业务人员2火车线路提前一小时到达告知客人是哪个站集合总站东站西站送站人拿什么标志及联系方式3飞机线需携带有效身份证件提前两小时到达具体的几层几号柜台送机人举什么标志及他的联系方式 5旅游费用成人的价格与儿童的价格所包含的项目都有哪些标注清楚及总共合计的金额大小写都填写完整并再三给客人核对金额无误后填写 6旅游费用支付的方式及时间是现金还是刷卡还是一部分现金一部分刷卡也要标注清晰交款的日期标明有预付款的交款日期及剩下的余款务必三日之内结清的时间原则上散客是走团前一次性交款团队必须收全款特殊客户根据客户不同在征得相关领导同意后方可按规定收取相应数量团款并注明余款何时收取打好欠条让客人签字未经同意不得私自做主不收团款或少收团款 7旅游接待标准按照行程当中的接待标准填写完整有需要备注的一定要补充完整1交通告诉客人交通时间大概是多长时间当地的路程景点之间的距离长的话让客人好有心理准备如若晕车提前备好晕车药2住宿都是标准间如果有单人情况提前告知尽量拼房或者加床如若拼不上现补房差旺季海滨渔家的话多人间是男女分住给夫妻或家庭旅游提前打好招呼3用餐都是团队餐十人一桌不含酒水团队餐都不好提前给客人说一下如若有回民提前跟地接说一下如果可以安排几个清真菜如果安排确实困难要告知客人退团款客人自己吃希望客人谅解4景点的门票含首道大门票里面小门票小交通及其他自费项目都不含5导游是全陪导游还是当地地接导游有没有分段导游都要提前告知客人 8旅游者的身体状况旅游者身体是否适宜出行或者有无突发病史过敏史都要提前询问一下客人让客人根据自己身体情况在合同上填写我们好在合理范围内给客人以关照如客人又不宜出行疾病的我们要及时劝阻解释 9旅游保险要告知客人跟团走的话我们含着旅行社责任险我社保额高800万有保障让客人安心出游旅游意外险是需要客人自愿购买的不强制消费保费多少保额多少都要填写在合同上一定要注明客人自愿购买如是赠送的保险不得在合同上体现一律填写自愿购买 10拼团约定要提前告知客人所选择的这个线路是自组团还是散客拼团如是散客拼团一定要给客人讲明白并标注在合同上以防发生不必要的误会 11其他约定事项紧急情况联系人是必要填写的一是如果联系不到本人可以再与之亲友沟通如果发生意外情况我社好第一时间通知旅游者的亲属其他备注事项在合同后补充让旅游者签字填写本人信息叮嘱一下务必要带好身份证或者其他有效证件 出境旅游合同签订 1旅游者需要向客人再次确认一下准确的姓名人数身份证信息或其他有效身份证件信息 2出发时间再次跟客人重复确认一下出发的时间提前和送站人联系客人有什么问题一定要第一时间通知我们 3线路名称走团线路的名称及交通方式都写进去因为有许多雷同的线路一定要确定好了行程没有错误与合同同时有效起止口岸一定要看清楚并且给客人说清楚济南北京上海青岛烟台集合时间及地点出境的都是提前2小时到达机场具体柜台号和送机人举什么标志及他的联系方式以出团通知书为准若有全陪导游会提前一天与客人联系请保持电话畅一定提醒客人拿到出团通知书时将全陪或者当地导游电话记在手机上方便联系1若起止地都是济南提醒客人提前2小时到达济南遥墙国际机场一定要带好证件和随身物品注意安全有什么事及时联系导游或者我们去机场方式在玉泉森信大酒店门口或者火车站济南站坐机场大巴整点发车一小时一班20元人一定提醒客人提前半小时左右到达大巴发车地大巴整点就发车不等人2若起止地不是济南而是北京上海青岛等其他地方提醒客人提前到达出发地根据航班时间而定半天或者一天以免耽误飞机把具体行车路线告知客人做好温馨提示 4旅游费用成人的价格与儿童的价格所包含的项目都有哪些标注清楚及总共合计的金额大小写都填写完整 5旅游费用支付的方式及时间是现金还是刷卡还是一部分现金一部分刷卡也要标注清晰交款的日期标明有预付款的交款日期及剩下余款务必三日之内结清的时间 6旅游接待标准按照行程当中的接待标准填写完整有需要备注的一定要补充完整1交通告诉客人交通时间大概多长时间当地的路程景点之间的距离长的话让客人好有心理准备如若有晕车提前备好晕车药2住宿都是标准间如果有单人请提前告知尽量拼房或者加床如若拼不上现补房差若散客团队单出来的不好拼房导游有权利拆分夫妻一定给给夫妻或家庭旅游提前打好招呼讲清楚以免引起不必要的投诉3用餐都是团队餐根据出境地点不同而定按照行程单写即可不含酒水管饱团队餐标都不好提前给客人说一下如若有回民提前给地接说一下如果可以安排几个清真菜如果安排确实困难要告知客人希望谅解4景点的门票是含首道大门票里面小门票小交通及其他自费项目都不含5导游是全陪导游还是当地地接导游有没有分段导游都要提前告知客人 7旅游者的身体状况旅游者身体是否适宜出行或者有无突发病史过敏史都要提前询问一下客人我们好在合理范围内给客人给予关照旅游保险要告知客人跟团走的话我们含着旅行社责任险我社保额高有保障让客人安心出游旅游意外险是需要客人自愿购买的不强制消费保费多少保额多少都要填写在合同上出境的散客尤其是老人和小孩一定尽量让他们买上保险要是老人或者小孩非不要买的话咱们就赠送给他给他们买上以免产生麻烦还是尽量让客人自己买以减少咱们的成本 8拼团约定要提前告知客人所选择的这个线路时自组团还是拼团形式标注在合同上以防发生不必要的误会如果是拼团一定讲明白没有全陪导游是到当地全国散客拼团交通工具也是根据人数定 9其他约定事项紧急情况联系人是务必要填写的一是如果联系不到本人可以再与之亲友沟通再就是如若发生意外情况我社好第一时间通知旅游者的亲属其他备注事项在合同后补充让旅游者签字填写本人信息叮嘱一下务必带好身份证或着其他有效证件 10空白处一定要写上这句话签订合同交钱后若由于客人自身原因延误航班或者取消参团造成的损失客人自付另外在空白处还要写上航班时间等信息旅游人身意外险的理赔方式 11补充1关于脱团台湾允许脱团最多2天元人天不是说所有想脱团的就能脱团每次脱团是有限制的不能超过这个团人数的30客人要求脱团的话一定先给计调确认一下能不能脱团若能让客人填写脱团申请表2韩国脱团费500元人天程序同上3新马泰能脱团具体人数和脱团日期及脱团费一团一议 三接待后的确认和整理 金棕榈系统录入 1收客后及时将收客情况录入系统 2选择正确的发团日期来填写正确的客人信息填写完毕后要进行复查以免信息错误 3选择正确的路线 4选择好正确的价格标准分清成人儿童 5如果录入了错误的信息要在计调确认之前在订单管理中点击修改 6客人如果退团要将所录入的订单及时删除取消 7及时和计调沟通是否收到取消件 8如果客人是单独成团要告知计调客人具体要求并填写系统中询价单的内容等待计调回复 9如有价格优惠填下优惠申请单待门市负责人审核通过并在系统里标注清楚 10客人走团前要查清楚计调是否审核通过 11报名系统录入完毕订单生成核对交款金额并录入实交团款 12如果碰上系统出现问题无法正常录入必须将客人姓名线路联系方式特殊要求等写完整发给相应计调 97发完确认以后与计调确认一下是否收到并提醒及时回传 98计调回传以后要检查确认件是否有改动若有与计调沟通确认以后及时通知客人 99注意客人走团前一定要向相关计调所要回传确认件以免将客人遗漏 保险录入 1进入保险系统后双击ldquo公共下载rdquo中下载个ldquo被保人上载模板rdquo 2在被保人模板中输入客人投保信息备注输入客人中英文姓名性别男M女

F出生日期证件类型证件类型 3看准客人相应证件类型选择相应的代码输入证件号码一定注意不要输错男女性别等 4注意成人和儿童需入不同的保险类型 5根据客人选择的出游天数需入不同的保险类型 6一定注意投保的天数是否大于出行的天数 7对于特殊年龄段的保险要咨询保险公司相关人员 8在模板中填完客人信息资料后上传系统 9投保单位名称输入ldquo山东旅游有限公司点击查询便会出现一些公司相关的信息输入投保人数及工商注册号 10一定要注意客人结束即满险日期应该是客人结束日期的后一天因为都是凌晨零点的 11切记务必记录好该团体保单号 12如客人需要可给客人保单号让客人直接查询 13打印保险确认单直接点击出现的保单号后打印出来就可以 14客人保险信息最好在客人出行前一天录入因为保险公司只是当天入的能当天取消取消的方式在保单管理里选择---契撤mdash输入保单号点击mdash选择契撤成功后就相当于撤销保单了 整理收客档案 1收客后做订单档案一份档案一般由利润表合同确认件保险单四部分组成原件交给财务复印件留在门市 2订单档案上要写清楚团号线路操作人数客人名字电话单位生日团队来源优惠额度 3团队收入写明总共收款数要标明计调所属部门以及其联系方式 4成本预算包括结算价保险操作费等其他的一些支出算出成本总数最后毛利 5如果是个人关系的在备注里要写明并注明提成比例 6若是呼叫中心给的客人也要注明相应的提成比例 7档案的第一联合同原件确认的传真复印件保险件粘在一起交给财务合同复印件确认的传真原件保险件和计划第二联粘在一起保管好门市留底 8做完档案以后要在利润登记表上登记将利润在表格上更直观的体现出来 9做完的档案要及时送往财务以便财务核帐 10到财务查档案时要按顺序摆放不要财务造成不必要的麻烦 报表上报 1分店每日要认真仔细做好销售日报的数据传输营业额及实存银行金额明确写明销售日报必须绝对准确 2营业款必须于当天下班前由店长存入交到财务部如因特殊情况而不能交的必须在当天下班前电话上报公司财务部并说明原因 3分店若当日白天收受的营业款较多为保证安全须将这部分营业款当日存入银行并上报公司财务部 4公司任何人员下店未经公司批准同意店长不得经任何方式借付资金给任何人 5营业收受现金时必须加强识别防收假币破损货币出现以上情况由责任人承担赔偿收银交接时要验收清楚交接后的现任由后来者承担 6放置营业款现金的抽屉钥匙收银员店长必须随身携带若发生当天营业款和实收现金不符误差部分由责任人承担赔偿收银交接时验收清楚交接后的责任由后来者承担 7店长对不明清楚的财务疑难应及时上报公司财务部不得自以为是自作主张 8营业部要加强防偷盗行为发生尤其是特卖期间店长应分配好专门导购防偷盗由员工工作失职出现丢款情况经店找查证后由该员工自行承担Sheet2Sheet3Sheet12 门店管理标准 流程步骤 内容 一门店日常管理 店长职责 素质要求 1nbsp有较强的领导能力 2nbsp语言表达能力强 3nbsp具商业及销售的相关知识 4nbsp有严谨的敬业精神 5nbsp遵守国家的有关法律法规 6具有良好的职业道德严禁外泄公司的一切商业活动 本职工作 1nbsp店长是店内的核心一定要以身作则严格执行公司的经营方针 2nbsp遵守公司各项规定执行上级指导完成公司下达任务 3nbsp负责管理营业部的日常工作监督考核前台接待人员的工作表现及时反映员工动态并对前台人员进行培训 4nbsp协调公司主管处理与改善营业部运作的问题与在同行主管的沟通与协调 5nbsp定时按要求提供竟争对手在营业部的公共推广活动 6了解竟争对手的报名情况登记并提供每天店内的客流量及相关资料 主要权利 1nbsp对上级有投诉与申请辩权 2nbsp店内的人事调动权 3nbsp店内员工的奖罚权 4公司给予的其它权利 直接责任 1nbsp对营业部的日常收客管理负责 2nbsp对上级委派的事情负责 3nbsp对客人的服务质量负责 4nbsp对营业部的员工素质提升负责 5对营业部的安全负责 店员职责 素质要求 1具有良好的旅游业相关知识 2诚实无不良记录 3吃苦耐劳有良好的敬业精神 4个人的基本条件良好 本职工作 1nbsp热情接待顾客 2nbsp努力学习业务知识提高收客技能 3nbsp做好店内清洁卫生保持整齐干净 4nbsp协助店长做好最新宣传品的陈列工作 5nbsp做好每日每月收客人数总结工作 6nbsp对店内物品要妥保管不得损失或遗失 7nbsp客人投诉的应对和汇报 8认真对待每次例会和培训不得借故不参加或不重视 主要权利 1nbsp对总部及店长指令有投诉权和申辩权 2申请自己责任工作的裁决权利 直接责任 1nbsp收客 2nbsp清洁卫生 3nbsp交接班作业 4nbsp对客人的服务质量负责 5nbsp对店内宣传品及时更新负责 门店环境要求 门头 A为保持门店卫生整洁营业部每月二次定期进行门面清洗 B除此外平时也应不定期进行维护清洁 C要求门面无灰尘无污渍干净通畅 地面 A地面由店长安排值日卫生表天天拖洗 B地面无杂物污渍干净通畅 C下雨雪天地面要注意经常拖干以防顾客小孩滑倒 垃圾箱 A垃圾箱内垃圾应及时清理倒掉不要让垃胡满出或发出异味 B垃胡箱同样需天天清洗保持干净 其他 店内其它物品不得随意乱堆放须保持整洁形象 门店安全管理 防盗管理 1nbsp下班打烊后仔细检查分店抽屉门窗等是否已关实关严 2nbsp营业部钱财放置处不要有太多现金太多时须当日存银行 3nbsp提高警惕注意可疑人物并速通告店长 4nbsp店内格局应避免死角 防止意外伤害管理 1nbsp店内店外打碎的的玻璃片或钉子等应立即打扫干净道具棱角或玻璃棱角极易刮伤顾客应先用胶布暂时贴包住或暂时使用同时通报总部进行修理 2nbsp登高时须用牢固的登梯注意安全 3nbsp走道上有任何障碍物应立即加以消除以免撞到或跌伤 空调 1nbsp按规定方法操作视各厂牌机种手册而定只能由店长助理店长负责 2nbsp定期维修保养使用期内空调之过滤网每周清洗一次 3nbsp根据天气情况进行空调的开启 4nbsp注意店铺用电负荷 5nbsp空调运行出现故障上报维修公司进行维修 照明设备 1nbsp店长视店内实际情况调节照明亮度白天保证店内明亮即可 2nbsp店长下班前须仔细检查照明一关不要忘关 3nbsp营业部外围LED霓虹灯夜幕降临即开启至第二日营业前关闭 每日晨会制度 1落实当前销售指标总结昨日业绩 2检查销售员的仪容仪表随时修正 3事项宣布公司通知促销活动工作重点重大信息等 4鼓舞士气调整状态以最佳形象迎接新的一天 接待前的准备工作 外观要求 1门市内部桌椅及办公用品干净不留污痕手摸无灰尘办公桌面电脑显示屏主机打印机验钞机营业执照公司荣誉牌照片框 2前台摆放物品必备行程夹子报纸报纸广告笔名片文明公约牌等 3上班时间必须着工装佩戴工牌夏季工装上衣最下面的扣子要系上女士下身穿深色裙子或西裤男士穿长裤上衣必须扎到裤子内上班期间必须佩带工牌 4上班时间女士不能穿膝盖以上的裙子或超短裤男士不得短裤凉鞋女士必须穿包角鞋子或带袋子凉鞋不允许穿鞋托 5女士不能涂抹过于艳丽的指甲油 6女士化淡妆头发一定要干净利落不得披散头发必须将头发扎马尾或盘起男士注重个人卫生发型干净利索不得留过于夸张的发型 产品要求 1掌握热卖产品报纸广告产品海报产品周三齐鲁晚报也可在群共享内下载打印供门市中心同事了解门店海报与广告产品一致 2了解掌握我社现有的常规旅游线路以及最近推荐热门线路行程及报价店长及拓展管理部监督考核 3了解同业杂志以及报刊上其他旅行社的广告以防止客人攀比做到心中有数将各同行业产品价格做比对 4每天上班要统一学习公司微信内容公司博客内容公司新闻等 语言要求 1接待服务使用礼貌语言持之以恒习以为常一接来电敬语当先如说ldquo您好rdquoldquo请讲rdquo等 2语气要谦逊态度要诚恳不论对话人说话时什么态度要始终保持语气谦逊态度诚恳不与人顶撞发生争执 3语调要亲切委婉具有帮助别人排扰解难和乐意助人为乐的精神说话时语调亲切委婉使人感受到你的关心和协助 4发音要准确清晰不论用哪一种语言和方言说话都要做到发音准确清晰只有这样才能保证对方听清楚 5语言要简练用词要得当说话简明扼要不啰唆用词得当不误解切忌脱口而出粗俗的语言 6语速快慢要适中根据不同的对象要恰到好处地掌握讲话速度对有急事的人不能给人一种慢条斯理故意拖延时间的感觉对老年人或语言不易沟通的人要适当放慢语速以期达到明白无误的目的 7接电话解释要耐心当通话人有疑问求助时话务员有责任耐心地尽力向对方作解释切不可置之不理悄悄把电话挂上如通话人要接的分机占线应说ldquo对不起timestimes房间占线请稍等片刻rdquo或ldquo对不起通timestimestimes地方的线路没空请过一会儿再打过来rdquo等 8接受投诉要虚心客人人对旅游质量有意见来投诉时要以虚心的态度仔细聆听答应客人人定将此事及时转告有关部门切不可拒绝或态度蛮横 二接待中的工作细则及标准 电话来访 1客人电话来访时电话响起三声之内接必须接起电话并微笑着说ldquo您好银座旅游xx门店有什么可以帮您的吗rdquo 2接听电话同时准备好游客咨询登记本以备随时记录客人咨询信息记录的内容如下流程咨询日期客人姓名人数单位限团队旅游出行日期旅游线路联系电话座机手机备注客人特殊要求是否成行 3接听电话时先仔细耐心的倾听客人的问题再做出一一回答语气亲切温柔语调适中 4了解了客人的旅游意愿人数出行日期此次旅行想花费的费用一边给客人推荐相应线路供游客选择接待中能直接答复的当场答复不能直接答复的一定留好客人电话姓名询问客人是否方便接听电话什么时间去电话较方便待向相关计调了解清楚后第一时间给客人答复回复时间不得超过五分钟 5如果客人用座机打过来只是咨询要礼貌索要手机号并将自己的联系方式以短信发给客人并表示感谢XX先生女士您好感谢您关注我们银座旅游我是您的旅游咨询顾问XXX我很高兴为您服务我们的营业地址位于XXXXXXXX欢迎来电咨询祝您天天有个好心情 6待一切线路出行问题都落实好给客人回电话的时候先礼貌地询问客人是否方便接听电话再将落实线路的结果给客人详细回复 7电话中一切问题都谈妥客人表明要来签合同时要针对不同线路和客人实际情况告知到店签合同时应带的有效证件和相关资料国内有效身份证件原件或比较清晰的复印件出境台湾办证资料全家户口本及身份证原件及押金1000元港澳如有证件须看是否在有效期内签证是否完整未过期无证件须告知客人办证所需资料身份证户口本原件140元办证费及照片25元费用等东南亚欧美按规定给客人讲解所需资料 8挂电话之前要告知客人我们的营业地址在哪里驾车线

路及公交路线 9通话结束后给客人发短信具体模板如下X先生女士您好感谢您对银座旅游的认可我是您的旅游咨询顾问XXX我们门店的具体位置位于XX路XX号公交线路有X路等在XX站下车即可到达咨询电话为XXXXXXX欢迎您到店咨询祝您快乐每一天 上门来访 1客人上门来访时全体员工应第一时间起立微笑并露出你的8颗牙齿向客人问好您好欢迎光临 2指引客人落座并及时为客人倒水 3询问客人旅游意向针对不同性格感性理性混合和不同上门目的求新奇特真正来报名旅游有针对性的接待 4将具体旅游行程安排旅游接待标准注意事项温馨提示等一一给客人讲解从吃住行到游购娱 5住宿的星级标准如果是不带星级的经济实惠团就要落实好是否有独立卫生间是否是双标间是否带有空调都要给客人讲清楚根据地区接待差异不同给客人提前做好说明实事求是给客人介绍住宿情况 6在吃的方面要给客人讲清楚团餐都很一般根据客人所选线路介绍一下当地用餐的口味给客人合理的建议需自己准备餐食的要提前告知做到每条线路都要把用餐情况提前说明 7要告知客人所选行程是否带有购物店是否含有自费景点并将自费景点及购物情况一一列举说明做到提前告知 8待客人定好线路后要及时落实好客人出行的时间旅游人数以及其他特殊要求 9第一时间联系相关负责计调查看有否位子价格是否有波动线路及接待标准是否有变动 10特殊人群如老人儿童参加特殊线路一定要落实好准确的价格及有效证件产生优惠能不能退针对线路对年龄段要求给客人做好说明工作征得客人同意后方可操作 11在签订合同前一定要再次跟计调确认之前预留的位子是否有效日期价格出发时间等是否有变化如果没有变化可以正常与客人签订旅游合同 12准备行程一份给客人待客人仔细阅读行程无异议并同意后让客人在行程上签名并将客人签名行程复印一份留存我社 13准备好合同查看合同编号是否对应是否少页有无合同盖章与客人签合同 14认真填写旅游出行及结束时间线路名称集合时间及地点人数等信息 15告知客人集合时间送机送站人的姓名电话有无送站标志建议客人最好是提前一天主动联系送站人如发现问题及时联系我们 16旅游费用及支付问清客人有几个成人几个儿童询问客人用什么方式支付团款现金刷卡支票汇款等告知客人总费用 17明确告知客人成人儿童的价格儿童价格包含什么不包含什么儿童如超高产生费用怎么支付 18建议客人购买旅游人身意外险如客人不购买一定要客人在合同上写明自愿放弃购买 19按照线路的详细行程给客人写清楚接待标准并标明具体细节见行程单 20有特别注意事项的应该给客人提醒并在合同和行程上标明 21询问客人的身体状况有无不宜出行的疾病必要时让客人出示医院开具的证明并让客人根据自己身体情况在合同上标明健康良好一般等 22成团人数与不成团的约定拼团约定黄金周特别约定以及争议的解决方式等可与客人协商后填写 23提醒客人出发当天必须带好有效的证件身份证户口本军官证出境带好港澳通行证护照等优惠证件等如遇16岁以下儿童需带户口本16岁以上未办理身份证的建议客人到户籍所在地派出所开具户籍证明成人如身份证丢失等特殊原因的也应到户籍所在地的派出所开具户籍证明 24旅行社代表客人在合同上签字留电话并让客人留下紧急联系人的联系方式也为客人留下我方紧急联系人的方式接待人员必须留下手机号码 25为了方便联系客人请客人留下至少两个联系方式 26签订合同原则是要把约定的条款写详细但是不确定的信息不要写到合同上如单房差的处理旅游意外险出现后的处理情况等等约定一定要落实到合同上不允许口头约定 27交款方式可分为现金刷卡支票汇款 28收到客人的现金以后一定要当着客人的面过验钞机清楚明确的告诉客人收到多少钱应该找回多少钱请客人确认没有问题了给客人找零做到当面点清 29使用POS机为客人刷卡同时跟客人再次确认金额打印出交易凭条商户存根请客人签字确认留存我社客户联交由客人保管以便核对 30注意POS机所连的电话在刷卡时不要打电话以影响刷卡 31如果客人选择汇款应提前告知客人我方可以使用的账户名及账号并请客人汇款后告知我方并将汇款联传真到我社以方便财务查收的款项财务查到汇款后要及时到财务开具相关单据尽快入账 32客人汇款情况要及时和计调沟通等款项到位后方可进行具体操作以免发生客人未汇款我方出票后客人又取消等情况产生不必要的损失 33如客人支票支付时确认客人提交的支票有效性金额盖章清晰最好传真给财务专业人员看一下没有问题了把支票尽快提交财务开具收据并问清楚客人又没有指定的银行 34只要是报名客人要统一给客人开具发票当时不能开发票的开收据并标明收据需在三个月内更换发票盖好财务章交给客人并提醒客人先不要刮奖走团回来无任何退款时在让客人刮奖 35收据要全部在红联上盖好发票章再用一定要详细填写客人姓名人数收客类别钱数大小写团号 36将红联给客人并提醒客人保管好丢失无法换发票一般提醒客人在3个月内换取发票 37办好以上手续确认好合同一份行程一份收据发票交给客人请客人核对资料是否齐全 38另外短线游赠送购物袋国内游赠送购物袋和帽子出境游赠送购物袋帽子和旅游包请各门店按规定赠送相应礼品并给客人做好解释工作 39接待完毕要主动递上名片送给客人小礼品和最新一周的旅游资料将业务人员的名片及嘉华人的报纸一并送与客人嘱咐客人当地如有任何问题请第一时间打电话反馈我们会第一时间处理我们的处理意见以当地意见单为主请客人事实就是填写出现问题好有证据 40客人办理完手续后亲自为客人开门送客并表示感谢 国内旅游合同签订 1旅游者需要向客人再次确认一下准确的姓名人数身份证信息或者其他有效身份证件信息一定要让客人正规书写名字及证件号码遇到特殊字在询问客人后及时标注上汉语拼音以便入入信息准确 2出发时间再次跟客人重复确认一下出发时间XXXX年X月X日至XXXX年X月X日共几天几夜周几走火车或飞机出发及返回时间 3线路名称走团线路的名称及交通方式都要写进去因为有许多雷同的线路一定要确定好行程没有错误和计调提供行程报价一致行程是合同的附属 4集合时间及地点1大巴车按行程制定集合时间为准提前15分钟到达讲清集合地点全陪导游会提前一天与客人联系请保持电话畅通记下车牌信息等如出发前一天20点未接到导游电话请联系业务人员2火车线路提前一小时到达告知客人是哪个站集合总站东站西站送站人拿什么标志及联系方式3飞机线需携带有效身份证件提前两小时到达具体的几层几号柜台送机人举什么标志及他的联系方式 5旅游费用成人的价格与儿童的价格所包含的项目都有哪些标注清楚及总共合计的金额大小写都填写完整并再三给客人核对金额无误后填写 6旅游费用支付的方式及时间是现金还是刷卡还是一部分现金一部分刷卡也要标注清晰交款的日期标明有预付款的交款日期及剩下的余款务必三日之内结清的时间原则上散客是走团前一次性交款团队必须收全款特殊客户根据客户不同在征得相关领导同意后方可按规定收取相应数量团款并注明余款何时收取打好欠条让客人签字未经同意不得私自做主不收团款或少收团款 7旅游接待标准按照行程当中的接待标准填写完整有需要备注的一定要补充完整1交通告诉客人交通时间大概是多长时间当地的路程景点之间的距离长的话让客人好有心理准备如若晕车提前备好晕车药2住宿都是标准间如果有单人情况提前告知尽量拼房或者加床如若拼不上现补房差旺季海滨渔家的话多人间是男女分住给夫妻或家庭旅游提前打好招呼3用餐都是团队餐十人一桌不含酒水团队餐都不好提前给客人说一下如若有回民提前跟地接说一下如果可以安排几个清真菜如果安排确实困难要告知客人退团款客人自己吃希望客人谅解4景点的门票含首道大门票里面小门票小交通及其他自费项目都不含5导游是全陪导游还是当地地接导游有没有分段导游都要提前告知客人 8旅游者的身体状况旅游者身体是否适宜出行或者有无突发病史过敏史都要提前询问一下客人让客人根据自己身体情况在合同上填写我们好在合理范围内给客人以关照如客人又不宜出行疾病的我们要及时劝阻解释 9旅游保险要告知客人跟团走的话我们含着旅行社责任险我社保额高800万有保障让客人安心出游旅游意外险是需要客人自愿购买的不强制消费保费多少保额多少都要填写在合同上一定要注明客人自愿购买如是赠送的保险不得在合同上体现一律填写自愿购买 10拼团约定要提前告知客人所选择的这个线路是自组团还是散客拼团如是散客拼团一定要给客人讲明白并标注在合同上以防发生不必要的误会 11其他约定事项紧急情况联系人是必要填写的一是如果联系不到本人可以再与之亲友沟通如果发生意外情况我社好第一时间通知旅游者的亲属其他备注事项在合同后补充让旅游者签字填写本人信息叮嘱一下务必要带好身份证或者其他有效证件 出境旅游合同签订 1旅游者需要向客人再次确认一下准确的姓名人数身份证信息或其他有效身份证件信息 2出发时间再次跟客人重复确认一下出发的时间提前和送站人联系客人有什么问题一定要第一时间通知我们 3线路名称走团线路的名称及交通方式都写进去因为有许多雷同的线路一定要确定好了行程没有错误与合同同时有效起止口岸一定要看清楚并且给客人说清楚济南北京上海青岛烟台集合时间及地点出境的都是提前2小时到达机场具体柜台号和送机人举什么标志及他的联系方式以出团通知书为准若有全陪导游会提前一天与客人联系请保持电话畅一定提醒客人拿到出团通知书时将全陪或者当地导游电话记在手机上方便联系1若起止地都是济南提醒客人提前2小时到达济南遥墙国际机场一定要带好证件和随身物品注意安全有什么事及时联系导游或者我们去机场方式在玉泉森信大酒店门口或者火车站济南站坐机场大巴整点发车一小时一班20元人一定提醒客人提前半小时左右到达大巴发车地大巴整点就发车不等人2若起止地不是济南而是北京上海青岛等其他地方提醒客人提前到达出发地根据航班时间而定半天或者一天以免耽误飞机把具体行车路线告知客人做好温馨提示 4旅游费用成人的价格与儿童的价格所包含的项目都有哪些标注清楚及总共合计的金额大小写都填写完整 5旅游费用支付的方式及时间是现金还是刷卡还是一部分现金一部分刷卡也要标注清晰交款的日期标明有预付款的交款日期及剩下余款务必三日之内结清的时间 6旅游接待标准按照行程当中的接待标准填写完整有需要备注的一定要补充完整1交通告诉客人交通时间大概多长时间当地的路程景点之间的距离长的话让客人好有心理准备如若有晕车提前备好晕车药2住宿都是标准间如果有单人请提前告知尽量拼房或者加床如若拼不上现补房差若散客团队单出来的不好拼房导游有权利拆分夫妻一定给给夫妻或家庭旅游提前打好招呼讲清楚以免引起不必要的投诉3用餐都是团队餐根据出境地点不同而定按照行程单写即可不含酒水管饱团队餐标都不好提前给客人说一下如若有回民提前给地接说一下如果可以安排几个清真菜如果安排确实困难要告知客人希望谅解4景点的门票是含首道大门票里面小门