服务礼仪用心服务质量提升餐饮服务行业员工培训PPT

服务质量提升培训课程服务行业员工服务能力提升培训课程XXX行政部这里可以输入公司团队名称目录如何理解服务1顾客需要什么样的服务2如何保证服务质量31如何理解服务什么是服务解读服务的内涵不同时期的ldquo好服务rdquo 表 关于同志近三年现实表现材料材料类招标技术评分表图表与交易pdf视力表打印pdf用图表说话 pdf 现感悟服务什么是服务服务是餐饮行业服务行业的重要构成它与设施设备菜点酒水餐厅环境气氛等共同为客人创造一种良好的用餐体验服务工作对于经营者来说是一种工作一种职业对于顾客而言是一种感受一种生活因此经营者的工作成果必然也必须是客人充满美好感受的消费经历什么是服务饭店从根本上说只销售一样东西那就是服务提供低劣服务的饭店是失败的饭店而提供优质服务的饭店则是成功的饭店饭店的目标应是向客人提供最佳的服务而饭店的根本经营宗旨也就是为了使客人得到舒适和便利mdashmdash埃尔斯沃思bull密尔顿bull斯塔特勒现代饭店管理之父埃尔斯沃思bull密尔顿bull斯塔特勒不同时期的ldquo好服务rdquo表现 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 化程序化规范化个性化异质化多样化艺术化表演化人性化什么样的服务才能称为ldquo好服务rdquo呢在不同的时期是有着不同的表现的按行业发展的这些年来看ldquo好服务rdquo有着这样三个阶段阶段一阶段二阶段三解读服务的内涵国际旅游业有关人士认为服务这概念的含义可用构成英语SERVICE的这个词的每一个字母所代表的含义来理解其中每一个字母的含义实际上都是对服务人员的行为语言的一种要求SERVICESmile微笑Excellent出色Ready准备好Viewing看待Inviting邀请Creati

ng创造Excellent出色解读服务的内涵员工应对每一位宾客提供微笑服务笑既涵养了自己又温暖了别人SSmile微笑你今天对客人微笑了吗无论饭店遇到什么困难希尔顿饭店服务员脸上的微笑永远是客人心中的阳光mdashmdash康拉德bullNbull希尔顿笑是一种爱是一种做人的风格一一位员工如是说你每天笑容满面起码职业道德过关一一位客人如是说解读服务的内涵SSmile微笑微笑一下并不费力但他却产生无穷的魅力受惠者成为富有施予者并不贫穷它转瞬即逝却往往留下永久的回忆如果偶尔遇到某个人没有给你应得的微笑那么将你的微笑慷慨地给予他吧因为没有任何人比那不能施与别人微笑的人更需要它富者虽富却无人肯抛弃贫者虽贫却无人不能施与它带来家庭之乐又是友谊绝妙的表示它可使疲劳者解乏又可给绝望者以勇气解读服务的内涵EExcellent出色员工应该将每一程序每一微小的服务工作都做得很出色小事做细细节做到极致出色的服务不是将一件事做好一千次而是做好千分之一件事每一次服务都是全新的而不是简单地重复解读服务的内涵RReady准备好员工随时准备好为宾客服务物质准备做好服务的备餐工作心理准备在非饭口也要做好接待客户的心理准备解读服务的内涵VViewing看待员工应该将每一位宾客都看作是需要提供优质服务的贵宾无论是吃大餐的还是吃面条的都应得到同样热情与周到的服务解读服务的内涵IInviting邀请员工在每一次服务结束时都应显示出诚意和敬意主动邀请宾客再次光临主动邀请客户再次光临既是一种礼貌也可能为本店再次带来业务增加业绩解读服务的内涵CCreat

ing创造每一位员工应该想方设法精心创造出使宾客都享受其热情服务的氛围例如在海底捞保安帮客户领位等位毛巾大姐的笑容等都给客户创造了热情服务的氛围感悟服务卓越的服务并不是指在某一件事上做得比别人优越10倍而是指比客人的期望值提高一点点然而客人的期望值总是一次比一次提高一点因此追求卓越服务又是一个持续不断超越客人期望值的过程卓越服务的前提是读懂客人的心懂得与客人沟通并学会以客人的眼光看待问题服务是一种感觉认真做事只能把事情做对用心做事才能把事做好卓越服务的核心对客人保持真诚友好的态度2顾客需要什么样的服务关注顾客顾客需求三层次顾客需求六个内容认知顾客顾客投诉管理注重顾客反馈关注顾客里兹-卡尔顿酒店服务三步曲热情和真诚地问候宾客如果可能的话做到使用宾客的名字问候客人里兹-卡尔顿酒店Ritz-Carlton是一个高级酒店及度假村品牌分布在24个国家的主要城市现雇用超过38000名职员拥有超过70个酒店物业对客人的需求做出预期和积极满足宾客的需要亲切地送别热情地说再见如果可能的话做到使用宾客的名字向宾客道别认知顾客你们必须亲切友好地招呼我才不会伤害我的自尊你们要感激我因为我买你们的产品和服务我是你们的衣食父母我是一个完美主义者我花钱就要得到最好的你们的产品或服务使我不满意我会告诉别人影响他们你们有缺点才会让我不满意所以必须找出缺点加以改进否则留不住我这个顾客甚至连我的朋友都不再向你们购买顾客宣言顾客需求六个内容123456友好通常和被受欢迎的礼貌程度联系在一起选择顾客需要知道不止一条路径能满足他们的需求理解顾客需要

服务人员理解并体谅他们的情况而不是进行 评价 LEC评价法下载LEC评价法下载评价量规免费下载学院评价表文档下载学院评价表文档下载 或判断信息顾客和企业打交道时需要了解服务产品政策和所要经历的过程公平对公平的需求居于大多数顾客一系列需求之上重视顾客感觉到他们被重视就象事情结果证明那样顾客的需求 总结 初级经济法重点总结下载党员个人总结TXt高中句型全总结.doc高中句型全总结.doc理论力学知识点总结pdf 起来不外乎六个内容懂得了需求我们才能更好的服务注重顾客反馈凡是顾客开口提出的需求没有满足的凡是听到看到顾客抱怨投诉的当你准备向客人说不时用心做事的机会就到了当客人有个性需求时让客人惊喜的机会就到了客人有困难需要帮助时让客人感动的机会就到了有抱怨顾客最容易成为回头客关键在于及时处理给抱怨顾客一个超出他期望值的满足顾客就会成为回头客处理顾客抱怨要在四个之前即ldquo顾客不悦之前消费结束之前顾客离店之前离店24小时之前rdquo一旦发生了顾客抱怨事件就是火警按119原则火速反馈并处理反馈主要有两个方面正确看待客户反馈认真处理客户反馈注重顾客反馈利用周例会等渠道即时反馈有效整理与利用对于反馈意见的ldquo反馈rdquo建立健全客史档案看mdashmdash通过观察客人的行为而发现问题并主动上前沟通获取反馈获取顾客反馈的途径反馈信息的管理1234听mdashmdash通过客人之间的谈话获取反馈信息聊mdashmdash要有与客人交朋友的心态主动与客人沟通获取信息意见卡回访顾客投诉管理开发一个顾客可能需要很长时间而失去一位顾客只需一分钟客人投诉给我们第二次表现的机会许多对酒店怀有感激之情的客人往往是那些因投诉问题得到妥善处理而感到满意的客人调查表明投诉的顾客想要什么1得到认真地对待如催菜2得到尊重3立即采取行

动解决问题4赔偿或补偿5改进工作不再出现类似的问题顾客投诉管理处理宾客投诉一般遵循以下五个原则即使客人是错的也抱着宽容的态度不与客人争辩不争论原则五个原则维护企业形象不将责任推卸给其他岗位或部门不推卸原则即处理投诉时应尽可能减少对其他客人的影响隐蔽性原则即投诉的处理应以第一时间处理为好及时性原则即给予客人适当的情感补偿和实物补偿补偿性原则123453如何保证服务质量服务基本理念餐前例会现场控制和餐中控制服务质量的预先控制培养习惯人人重视质量餐后检查落实现场管理管理关键质量点服务基本理念做服务营销重口碑效应让顾客创造顾客用优质个性化亲情化服务感动客人留下好的口碑使客人来了不想走走了常回首服务基本理念理念解读1客人会将他的美好消费体验介绍给他的家人朋友2有抱怨的顾客把抱怨化解在顾客离店之前追求让顾客惊喜甚至感动3创造和留住每一位顾客培养习惯人人重视质量优质服务的实质是饭店员工的一种习惯如果整个饭店的员工都能形成好的习惯这个饭店就一定会成为一个优秀的饭店员工必须知道饭店的目标价值观信条和自己的工作范围员工都必须做到尽量使用客人的姓和职务称呼客人预见并满足客人的需求热情亲切地送别客人nbsp员工在工作时间不应使用客用设施设备在任何时间地点行动都应该以客为先第一个习惯第二个习惯第三个习惯保证对你面前3米内的客人和员工微笑致意并让电话中的客人听到你的微笑nbsp满足顾客的需求充分运用饭店给你的权力直至寻求总经理的帮助nbsp员工必须不断认识饭店存在的缺点并提出你的改进建议使饭店的服务和质量更加完美积极沟通消除部门之间

的偏见不要把责任推给其他部门或同事在工作场所不要对饭店做消极的评论聪明的老人第四个习惯第五个习惯第六个习惯第七个习惯把每一次客人投诉视作改善服务的机会倾听并用最快的行动解决宾客投诉保证投诉的客人得到安抚尽一切努力重新赢得客人的信任制服要干净整洁合身鞋要擦亮仪容仪表端正大方上岗时要充满自信nbsp爱护饭店财产发现饭店设备设施破损时必须立即报修第八个习惯第九个习惯第十个习惯现场管理管理关键质量点在顾客ldquo全过程经历rdquo出现的所有点均为顾客提供服务和保证质量的ldquo关键质量点rdquoldquo关键质量点rdquo概念ldquo关键质量点rdquo是指服务者与客人的任何接触无论多么微不足道都会是给客人留下印象的一个机会饭口时间餐厅门口的厨师11个主要ldquo关键质量点rdquo领位对任何一位到来的客人都要表示出欢迎并安排帮助客人落座在客人喜欢或认可的座位上对等待中的客人要给予适当的安抚服务员快速适当地提供餐前服务帮助客人确认所需要的饮品食品内容在3分钟内为客人准确地提供酒水服务按正确流程提供食品服务提供餐中服务随时为客人提供帮助客人催菜处理及时确认客人的满意度餐中餐后的有效销售对客人的付账表示感谢送别客人并表示出欢迎客人再次光顾客人在餐厅的11个主要ldquo关键质量点rdquo完善规范推行首问责任完善规范推行首问责任首问负责制又称ldquo到我为止的服务rdquo是指第一个接受客人咨询或要求的人就是解决客人咨询和提出要求的ldquo首问责任者rdquo感谢聆听这里可以输入公司团队名称