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市场基础提高公司产品的信誉度与美誉度04有利于公司企业形象的整体对外输出售后服务对公司的重要性售后客服工作概述0102030405能够得到客户认可成为客户朋友推动客户再次复购达到培养忠诚客户巩固老客户的目的增强口碑效应树立健康代表形象有利于以老带新促进个人销售业绩的提升售后服务对个人的重要性售后客服工作概述PART01你和你的公司应该做的都做到了客户认为你和你的公司还可以份内的服务PART02可做可不做的服务你也做了客户认为你和你的公司很好边缘的服务PART03你都做到了客户认为你和你的公司不但是商场上的合作伙伴同时客户还把你当朋友这样的人情关系是竞争对手抢也抢不走的与销售无关的服务售后服务的三个层次售后客服电话技巧PART02郑少PPT售后客服电话技巧客服通常用语您好请问有什么能为您服务您好稍等不好意思让您久等了谢谢麻烦您不客气请再见无法满足客户时第一句话前必须要用非常抱歉PART01售后客服电话技巧客服严禁用语PART02喂不知道01不管不行02不是告诉你了吗怎么还问03我就这态度04自己看着办05售后客服电话技巧1心理 分析 定性数据统计分析pdf销售业绩分析模板建筑结构震害分析销售进度分析表京东商城竞争战略分析 为一时之乐表现欲极强寻求击败对方的满足感发泄内心的不满1诱导法利用不断的发问开放式提问简答题论述题封闭式提问选择题单选2捕捉对方的真实意图3循循善诱让对方打开心扉1果断2自我意识和自尊心强3不怕麻烦4追求货真价

实5不要欺骗客户健谈客户的应对技巧沉默客户的应对技巧一般性客户的应对技巧0103022应对技巧不怕苦不胆怯适当倾听适时恭维严格限制交谈时间不同客户类型的应对技巧售后客服电话技巧改善倾听技巧十步法与客户交淡时注意每一句话作记录记下要点在必要和适当时复述客户的话并请他确认对客户说话的语气语调和任何暗示充分重视消除环境干扰不要猜测客户会说什么在接客户电话时不要同时做其他的事在接客户电话时不要同时与其他人谈话自我评价倾听技巧留意哪些地方需要改进PART01重视倾听售后客服电话技巧客户服务应注意的基本礼节早上好王老师我能为您做什么吗下午好张老师今天好吗能为您效劳吗您好我能帮您什么忙吗向客户致意表达希望提供帮助愿望我会在三点之前给您电话产品会在星期五到请您稍等我会立即给您消息我会马上打电话为您查一下结果使用积极的以行为为导向的明确的语言不断使用有礼貌的语言客户称呼统一使用您谢谢您不客气谢谢您的工作同您谈话很高兴谢谢您打电话来谢谢您的支持再次感谢您请您随时打电话来请您稍等一会儿或者待会儿我打回来售后客服电话技巧客户服务应注意的基本礼节如有任何问题我会随时给您回电您会有周五之前拿到文件一得到消息我就会打电话给您会面的时间改到一点钟随时通知客户左手持听筒右手拿笔电话铃声响三声内接听主动自报家门确定来电者身份和姓氏了解来电主要目的电话接听十项基本礼仪注意

声音和表情保持正确的姿势重复并确认来电要点最后道谢节日问候让对方先收线售后客服问题处理技巧PART03郑少PPT售后客服问题处理技巧0203050401希望企业能提供更好的服务对企业还抱有希望对企业充满了信任可以看到忠诚的客户可以发现商机客户问题的意义售后客服问题处理技巧客户问题的产生客户问题的产生是因为客户期望与体验差距PART01心理愉悦感PART02心理感知度PART03心理满意度客户满意心理分析售后客服问题处理技巧应对为客户提供服务时做到有备而战企业原因问题型应对真诚道歉并承诺更换商品及给予一定补偿产品质量问题型应对不要太直接注意语气委婉自身原因问题型应对自我疏散压力严求律己服务不当问题型问题产生的基本类型与应对售后客服问题处理技巧处理问题九忌0104030205080706你可能不明白你要投诉吗你肯定自己搞错了你别激动我们不会我们从没你喊什么你什么意思你想干什么你想怎么样09售后客服问题处理技巧处理问题十禁不可能不知道不清楚我以为你不就是要钱吗不可以我不会随便你这是公司规定你可以投诉我售后客服问题处理技巧沟通的三个行为音色是一种重要的非语言文字语言不同的音色比较语气本身传递的信息更多交谈中语气和重音的不同会给对方带来不同的感受要注意抑扬顿挫态度热情真诚耐心把握好语气语调语速措辞要简洁专业文雅沟通的核心说获得足够的信息在对方不

察觉情况下控制局面让对方觉得在主导谈话给对方制造参与感有利于打破局面沟通的行为问认真的听适当的反馈同理心给出建议沟通的基础听售后客服问题处理技巧处理客户问题的基本功7A法接受道歉认同分析建议协议保证用积极的语调表示你提供帮助的能力和许诺真诚的道歉表达给客户带来的不便之处接受Accept道歉Apologize认同Acknowledge感同身受表示我们的理解和愿意提供帮助的意愿售后客服问题处理技巧处理客户问题的基本功7A法将每个案例区分对待避免偏见和意气用事不打断客户虚心倾听客户的意见收集信息时提问题并澄清自己理解程度分析Analyze建议提出合理可行性解决办法提供多种解决方案和建议协议确认提出的方案对客户是可行的保证表达我们的真诚关爱提供帮助的承诺感谢客户对工作的理解AdviceAgreementAssure售后客服服务标准PART04郑少PPT售后客服服务标准接受客户任务后第一时间反馈有计划的实施检讨实施结果售后客服服务标准如何做好售后服务售后服务是除了付出脑力和体力还需要付出感情我们和我们的客户接触要是付出感情我们的客户会感觉到的要让我们的客户知道我们是真的关心他们的付出感情做好记录做好客户的详细记录对客户的所有情况都有记录包括客户企业类型规模合作情况等我们每次沟通的时间和内容我们只有对客户充分的了解才能知道客户所需分类管理针对不同

的客户类型进行不同的管理需要在每一次客户电话接通的第一时间进行准确的沟通售后客服服务标准答应客户的事情一定要做到不要对客户失言包括我们和客户约定的拜访时间都不要迟到客户的任何问题一定要在第一时间解决哪怕是我们自己的下班时间坚守承诺夸赞客户在客户面前多说其他老客户是那么的相信我们有机会与其讲一些老客户的案例传递公司与客户互生共赢的理念推崇公司要会推崇我们的主管领导公司这样让客户知道我们这里的每一个人都是优秀的人我们是优秀的公司这样客户对我们更有信心售后客服服务标准做客户问题处理的专家熟练掌握专业知识具备良好的心态最大限度帮助需要的客户心态自信调节承受积极乐观售后客服服务标准处理顾客投诉的十大技巧0105020304诚意对应道声谢真诚说声对不起给予回复将心比心同情心虚怀若谷化情绪表示感谢承认错误要坦诚道歉熄火要适时再销和讲解的机会提供台阶送正确立即行动莫迟疑确定事实情况认真倾听顾客说弄清原由细分析认真倾听售后客服服务标准处理顾客投诉的十大技巧赔偿损失要彻底减少伤害是第一迅速解决商品知识要学习不明事情不随意对待工作要反思多从自身找问题诉客变成忠诚客举一反三提品质抱怨信息作资源顾客忠诚是目的PART06PART07PART08PART09PART10感谢您的聆听Thankyouforlistening主讲人xxx时间20XX112郑少PPT