汽车售后服务顾问实习总结

h1汽车售后服务顾问实习总结h1p售后服务顾问岗前实践总结pp摘要pp汽车售后服务是现代汽车类销售维修企业服务的重要组成部分做好售后服务不pp仅关系到本公司产品的质量完整性更关系到客户能否得到真正的完全的满意20世pp纪90年代以来国内的维修行业已经把维修接待顾问列为一个相当重要的职位作为经pp营管理中的一个重要组成部分在维修服务流程中维修服务顾问是直接与客户接触的一pp个重要环节在这个环节里客户将直接感受到维修的服务顾问的服务质量然后会感受pp到我们的维修质量进而就影响到客户对我们的企业的信任和满意度pp关键字售后服务服务顾问服务 职责 岗位职责下载项目部各岗位职责下载项目部各岗位职责下载建筑公司岗位职责下载社工督导职责.docx ppAbstractppAutoafter-salesserviceisthemodernautomobilesuchsalesmaintenanceserviceisanimportantpartofenterpriseWellafterserviceisrelatednotonlytothecompanythequalityoftheproductsintegritycustomercangetmorerelatedtorealandcompletesatisfactionSincethe1990sdomesticserviceindustryhastakenmaintenancereceptionasaconsultantisquiteimportantpositionasbusinessmanagementofanimportantcomponentInthemaintenanceserviceprocessmaintenanceserviceadviserisdirectlywithcustomersanimportantlinkAtthispointthecustomerwilldirectlyfeeltheadvisoryservicemaintenanceservicequalityandthenwewillfeelthemaintenancequalityandthenaffectonourcustomerstrustandsatisfactionoftheenterpriseppKeywordsAfter-salesserviceServiceadviserServiceresponsibilitiespp1pp目录pp1企业介绍„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„3pp11企业概况„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„3pp12从事岗位„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„42工作职责„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„4pp21服务顾问有哪些作用„„„„„„„„„„„„„„„„„4pp211服务顾问的作用„„„„„„„„„„„„„„„„„„4pp22服务顾问主要工作职责„„„„„„„„„„„„„„„„5pp221服务顾问工作职责„„„„„„„„„„„„„„„„„53工作体会„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„94参考文献„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„105致谢„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„10pp2pp1企业介绍pp11企业概况pp徐州金盛进口大众汽车销售服务有限公司位于徐州市东三环路广山段104国道边香山物流对面占地6000平方米地理位置优越交通便捷是汽车维修的最佳位置维修车间宽敞明亮具有足够的维修工位院内可同时停放60余辆轿车是一类轿车维修企业是交通厅运输管理局的A级服务质量信誉企业是政府采购多年的合同中标单位金盛公司是中国一汽特约经销商现有职工27人其中工程师助理工程师4人技师5人总检2人技术总监2人技术骨干管理队伍均受厂家和行业管理部门的严格培训考核合格持证上岗pp金盛公司是以轿车销售三包索赔配件销售信息反馈于一体的4S店严格按照中国一汽的销售维修模式全新的服务理念科学的管理手段进行运作主修红旗奥迪天津威志夏利一汽-大众上汽大众的帕萨特系列桑塔纳系列广州本田系列别克系列以及其它国产进口轿车承接新旧车辆的装饰美容代办上牌保险车辆年审等业务pp金盛公司管理正规信誉高讲诚信维修经验丰富适应各种品牌轿车的维修服务功能完善配件齐全纯正检测设备诊断仪器事故车校正架喷漆美容等专用设备齐全为适应新车型的维修进一步提高维修检测水平我公司投资八万元专门引进德国大众汽车故障检测专家VAS5052员工素质高有修养技术力量雄厚综合维修能力强持续改进不断进取与时俱进和谐发展两个文明建设不断提高由于在执行政府采购定点维修中认真负责本着质量高服务好价格低方便快捷安全保障的指导思想以实际行动让车管领导驾乘人员感觉既节约又安全又省心得到了用车单位的好评和社会的认可pp为提高服务接待水平和接待环境我公司于2009年底投资200万元将厂房接待大厅重新装修既美化了环境又拉进了与客户的沟通距离使客户在修车等待过程中有一个舒适休息放松的环境投资虽然是金钱的消耗但换pp来是的客户的满意和赞扬我们的接待工作环境也得到了很大的改善职工的工作情绪也有较大的提高pp我公司全面采用计算机管理严格执行维修行业的管理严格执行政府采购维修合同认真履行合同兑现承诺财务结算严格正规档案齐全并实行电话跟踪上门服务pp3pp回访预约提醒救援和24小时全天侯服务质量第一用户满意是我们的宗旨守法经营诚实守信是我们的经营准则我们以热情主动优质高效安全文明价廉和谐为经营理念保证托修人车辆用的及时开的放心pp12从事岗位pp在金盛店里6个月的实习期间我主要工作是主要工作是售后服务顾问pp2工作职责pp21服务顾问有哪些作用pp对维修企业来说服务顾问是非常重要的一个窗口在此过程中服务顾问协调了企业和客户的利益pp211服务顾问的作用pp1服务顾问有责任保证客户的需求得到理解和认同pp当来修车的客户进入接待大厅时第一个接触的人就是服务顾问服务顾问有责任保证客户的需求得到理解和认同并以令客户满意的方式来关注客户的这些需求pp2服务顾问还培养了回头客同时引进了一些新的客户为企业创造效益pp大家都知道赢得客户的忠诚是企业各个部门的责任所以各个部门应当密切配合比如说销售部门每卖出一辆车就有责任把这个新的客户带到维修部介绍给维修部因为销售部门的客户很有可能将来会成为维修部门的忠诚客户而维修部门的责任是当发现他们的客户有购买动机的时候就必须把这个客户介绍给销售部门这样使客户能够再回过头来购买我们的新车pp在上述过程中服务顾问还起到了一种协调部门之间工作的作用提高了企业的工作效率和效益与其他员工相比服务顾问有更多的机会使客户满意一个客户到销售部来pp4pp买车的时候可能只有一次机会令他对销售人员工作满意的机会因为客户买了车以后可能在往后的几年里还没有换新车的准备至于维修部门每一天每一个月都会接待这些忠诚的客户和回头客所以接待员有很多次机会使同一个客户感到满意pp22服务顾问主要工作职责pp为了使客户满意除了需要有一套规范的服务 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 即客户满意标准以外还需要一个维修服务流程pp221服务顾问工作职责pp服务的核心流程预约接车制单维护修理质量检验交车结算跟踪服务pp接车制单维护修理pp预约质量检验pp跟踪回访交车结算pp1预约pp预约服务是汽车维修服务发展的一大趋势预约是汽车维修服务流程的首个环节它是一个与顾客建立良好关系的机会pp5pp维修预约一共有两种一种是主动预约一种是被动预约pp1主动预约pp如果用户对汽车不太了解或者没有时间关心自己的车何时应该做保养或者做维修甚至连车坏了都不知道这时候维修中心就要定期参考客户的档案打电话给客户提醒他的车应该做保养了并与他预约一个时间让他到维修中心来做保养这就叫做主动预约pp2被动预约pp被动预约就是一些客户在开车过程中觉得车有毛病必须维修或者有些客户能够参照使用手册了解到车必须定期做保养在这种情况下客户就会主动打电话来跟我们预约时间pp做好预约登记问清楚客户需要解决什么问题向提供给客户相关的信息比方说客户要做保养这时候应该提供的信息是收费多少因为这些保养的项目是属于比较标准的维修保养操作这些都是上墙的报价如果更换刹车片的话这种普通的维修也可以做出初步报价确认提前做好相关人员配件的及时到位工作pp2接车制单pp1对客户表示欢迎pp在预约时间到来以前要准备好资料等待客户到来对预约的客户或者非预约的客户都要表示欢迎主动迎接做好车旁接待pp2了解客户需求pp客户到来之后要认真了解客户的需求了解客户到这里来是什么目的他想做什么样的保养想做什么样的维修这些都要首先弄明白pp3对车辆进行预检pp要对车辆进行预检现在每一个品牌的4S店都有预检台这就是预检的地方在做预检的时候要当着客户的面铺上三件套然后把车开到预检台去跟客户一起做预检对应预检单对维修车辆进行逐一检查有问损坏刮痕要在预检单上做出标记并口头与客户确认此处pp在制作派工单时候告知客户应该维修项目之后客户只 要求 对教师党员的评价套管和固井爆破片与爆破装置仓库管理基本要求三甲医院都需要复审吗 更换主要损坏部件时这时候就要向客户建议告诉他应该做这些部件之间的关联如果客户坚持选择不维修其他部件我们要在派工单上注明建议维修更换客户同意不换件出现后果自负让客户本人签字一免以后发生法律纠纷例如更换正时皮带我们建议他换正是三件套正pp6pp时皮带水泵涨紧轮客户只选择更换正时皮带这时我们就要在委托 书 关于书的成语关于读书的排比句社区图书漂流公约怎么写关于读书的小报汉书pdf 上记录下来之后出现一系列因为水泵涨紧轮导致的等问题我们不予质保pp3维护修理pp在维修期间服务顾问应该最少一次的向客户交谈维修的进度至多一次的需要增加维修项目的报价签字客户在休息区等待的时间段服务顾问要在这段期间跟踪该客户车辆的维修进度对该车辆是否能按约定时间内完成维护修理对发现新问题的处理和对维修时间以及产生费用与客户交流并及时作出维修 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 pp4质量检测pp在必要的时候组织进行试车pp在质量检查环节服务顾问要安排试车员试车试完以后把车放在交车区内如果试车的结果是良好的话写出试车的报告如果试车的结果有问题服务顾问应当通知有关车间的负责人和维修工进行补救pp有时候维修的补救行动会导致交车的时间延迟因此要及时通知客户pp服务顾问在通知客户取车之前要最后检查一下应该做的工作是不是已经做完更换下来的零件放在哪里所有应该更换的零件都更换了没有车里面是不是已经打扫干净车是不是已经洗干净这些都是服务顾问要做的最后一项检查工作pp最后服务顾问要在维修单上签名然后标上质量检查完毕的标志在工作中一定不要忘了这道手续pp5交车结算pp在这个环节中服务顾问要注意如何使客户对维修车辆的满意4S店价格比外面修理店价格贵4S店卖点的就是服务与质量所以在陪同客户看维修好的车时一定要表现出服务质量微笑的与客户展示维修的质量展示换下的旧件当然要对客户维修完工车辆进行免费洗车服务pp在带客户交车看好之后带领客户到前台打印开出费用清单pp向客户详细地解释工作的完成情况比如我们做了些什么工作哪一些是免费的都要和客户说明还要说明已经进行了全面的质量检查pp要向客户指出车辆维修后解决了哪些问题和依然存在的其他问题指出这辆车以后还有什么毛病必须修理只是现在不是很紧急可以留到下一次进行修理下一次的保养时间应该是什么时候所以在这个时候也是服务顾问与客户产生另外一个新的预约的时机pp7pp因此每一次同客户接触的时候都要尽量做到与客户有一个新的预约pp最后带领客户到收银台进行费用结算要感谢客户对你工作的关照并把客户的结算好的结算清单车钥匙维修手册等随车的物品全部交到客户手中告知客户以后车辆使用中出现问题要及时与我们联系以便减少不必要是损失最后目送客户离开pp6跟踪回访pp是跟踪回访环节在完成维修后的两到五个工作日内要给客户打个追踪电话以了解客户对本次维修是否满意pp通常在一个繁忙的维修店里面这个工作是由信息员来做的但是也有些维修或者经销店是让服务顾问来做pp在客户最方便的时候打电话在预约的时候就必须询问清楚客户什么时间最方便打电话pp打电话给客户时问的问题主要是车的总体状况根据客户的回答做出解释以及必要的返修当客户满意的时候要在档案上和已经完成的委托书上做记录如果客户不满意也要把不满意的原因写上去把信息反馈给服务经理pp当发现客户不满意的时候必须把档案交给服务经理让服务经理来判断由谁去解决这个问题之所以要把信息交给服务经理而不交给其他人是因为服务经理不仅懂得管理还懂得技术他知道应该让什么人去处理这件事pp跟踪回访的目的pp争取新的预约pp跟踪回访的主要目的是在客户满意的情况下再争取产生一个新的预约在客户应该进行保养之前做出提醒pp跟踪回访还有一个目的就是根据客户的档案显示客户在某个时候必须做某一种保养这时候跟踪回访工作就要提前两个星期提醒客户什么时候来保养ppp