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 淘宝客服规章制度流程

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淘宝客服规章制度流程

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淘宝客服规章制度流程1

pnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbsppp2在接待客户的时候不得擅自的将自己的客户转给其他人以免给客户造成不良的印象nbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbsp3和客户聊天的过程中要保持良好的心态面带微笑把客户视为自己的朋友一样不同的客户采用不用的聊天方式去沟通引导客户下单有机会再向客户推荐其他热销或者是关联的商品nbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbsp4客户在下单之后一定要和客户核对下收货信息是否准确无误在客户比较好沟通的情况下并且有强烈欲望要去关注我们的活动信息的可以推荐客户关注我们的微博或者是微信平台pp售前客服疑难问题汇总及解决方案pp序号nbspnbsp阿里旺旺nbspnbspnbsp在线没有客户的情况下暂时离开位置时需要挂起pp基本要求pp1客户难以沟通脾气差nbspnbspnbspnbspnbspnbspnbsp耐心一定不能出现抵触的情绪面带微笑得回答客户的问题不要马上反驳客户的问题pp2客户购物经验不足问题多nbspnbspnbsp耐心对待客户的疑问这类客户很容易培养成忠诚客户pp3问到关于产品性能的问题nbspnbspnbsp准确正面的回答客户的问题如果有疑问切记不要自己承诺客户可以先和周边的同事确认之后再回答客户pp4关于讨价还价nbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbsp坚持自己的原则不轻易减价对于购买金额比较大的客户可以送赠品或者是包邮等pp5客户咨询货售罄nbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbsp和客户道歉并引导客户购买其他相同的款式安抚客户的情绪并记录客户的喜好库存补齐之后通知客户ppnbspppnbsppp售后客服pp一售后客服的要求pp1脾气温和态度好nbspnbsppp2善于沟通包括电话沟通nbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbsppp3对产品的属性卖点优缺点熟悉的掌握pp二售后客服的职能pp售后客户的职能只要宝贝寄出所有的问题就归售后来处理售后包括退换货物流问题客户的反映和投诉中差评等处理要做到所有的售后问题全部不是问题让客户感觉到我们优质的售后服务提高客户忠实度pp三售后客服每日工作流程pp1看阿里旺旺客户的留言并及时的跟进如果是物流问题及时将信息发给客户对已经收到宝贝有疑问的及时作出解释nbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbs

淘宝客服规章制度流程2

pnbspnbsppp2进后台看评价管理如果有评价内容需要解释的及时处理C店的中差评要在1周之内处理完成注意修改评价的时间节点是一个月pp四售后客服工作注意事项工作细分pp1每天需要最已经成交的订单进行物流跟踪要做到抢在客户前面发现问题疑难件发现以后要做记录并且定期跟踪做好记录nbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbsppp2客户来催单要第一时间打电话给相关快递公司的客服把物流信息反馈给客户并且做到安抚客户的情绪做好记录及时跟踪nbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbsp3客户关怀将客户档案库的分类客户进行分类关怀例如节假日天气骤变生日关怀让客户感受到我们的温暖pp综合类客服pp综合类客服的要求pp1细心有耐心有责任心pp2具有良好的沟通能力做事有条理pp3熟悉的使用电脑办公软件pp综合客服的职能pp1订单的打印发货宝贝库存的的维护和跟进宝贝售出之后确保订单的准确无误nbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbsppp2淘宝网店的销售报表的维护商城C店退换货的登记每隔10天与仓库确认出货数量退货的情况一个月报一次pp综合客服工作注意事项工作细分pp1非活动期间当日下班前1630前的订单全部打单并将订单交给仓库nbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbsppp2活动期间按照订单的先后顺序做到当日货当日发如果出现缺货或者打包能力不足的情况也要在24小时之内完成发货并且做到订单的准确无误订单打包完成后及时的核对订单上的数量和包裹数量是否一致nbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbsppp3负责和快递公司的取件员接洽快递方面的问题要及时和取件员沟通好遇到丢件等问题的做好记录并在每个月底前10天交给财务完成相关扣款nbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbsppp4在打印订单的时候注意客户的收货地址是否在合作快递公司的派送范围pp5发货的时候仔细看客户的留言与备注如果有赠品数量有变化地址有变化等情况要及时用颜色鲜艳的笔在快递单上面备注清楚减少订单的错误pp综合客服疑难问题汇总及解决方案ppp

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