流程穿越工作原理及案例

流程 快递问题件怎么处理流程河南自建厂房流程下载关于规范招聘需求审批流程制作流程表下载邮件下载流程设计 穿越主要包括三方面的穿越一是客户穿越以获取客户对于企业内部客户服务流程的评价识别客户已经满足和未被满足的需求为目的使企业员工超越公司内部的视角站在客户的角度进行换位思考主要做好三项工作一要深入开展客户交流在交流中做到面对面心贴心二要深入了解客户需求了解客户的个性特点和群体特点要善于把握拉动客户满意度的需求主体三要学会换位思考从客户的角度全局的观念来看待问 题 快递公司问题件快递公司问题件货款处理关于圆的周长面积重点题型关于解方程组的题及答案关于南海问题 处理问题二是岗位穿越以了解流程执行各岗位的具体情况和相关信息为目的使企业员工超越原有的 职责 岗位职责下载项目部各岗位职责下载项目部各岗位职责下载建筑公司岗位职责下载社工督导职责.docx 界限理解客户服务流程在不同岗位之间的运作状况要求管理人员要走上客户服务的一线岗位做到三个一深入基层客户服务岗位开展一次客户服务的实际工作体验做好一项客服流程的调研分析提出客户服务改进的一项合理化建议三是公司穿越以了解客户服务流程的跨部门协调情况为目的要求企业员工打破部门的界限可以站在不同部门的角度来换位思考建立跨部门的客户服务流程体系优化公司整体服务的观念与行动2流程跨越的工作原理流程跨越的基本工作原理体现在针对问题深入分析挖掘根源集中解决四方面对于流程穿越过程中暴露出来的问题在流程跨越阶段必须进一步审计确认对导致问题的方方面面加以分析探讨掌握导致问题出现的根本性原因针对问题出现的根源提出最终的问题解决方案流程跨越不是简

单地把流程穿越过程中出现的问题拿过来加以解决而是强调项目组成员必须对问题进行深入分析突出对问题根源的挖掘确保在以后的客户服务工作中做到早预防快解决永杜绝在客户服务流程跨越阶段必须遵循客观开放包容三大原则流程穿越和流程跨越的案例中国移动广东公司以下简称广东移动于2005年9月在国内率先启动了流程穿越和流程跨越本次流程穿越活动有四大主题分别是客户投诉增值服务热线服务话费信息整个活动包括流程穿越流程跨越方案实施和考核评估等四个阶段1流程穿越流程穿越分为两个层级一是管理层以及相关部门领导流程穿越二是后台岗位人员流程穿越1管理层以及相关部门领导流程穿越流程穿越参与人员包括广东移动的高层管理人员机关各部管理人员及营业界面的管理人员广东移动专门成立了流程穿越项目联合小组来负责流程穿越及流程跨越工作的组织安排及协调项目组组长及副组长为部门总经理或副总经理组员来自关键客户服务部门及后台支持部门由业务素质高对客户工作熟悉并具有一定组织及协调能力的员工担任流程穿越项目分为三个阶段进行即流程穿越调研1周流程穿越准备2周流程穿越实施1周流程穿越调研主要是了解流程的实际运营情况和存在的问题及最迫切需要解决的问题主要工作内容包括项目启动会介绍项目的背景主要的工作方法目的和要求项目的主要分工和时

间安排公司高管各部门的最高管理者必须参加强调对项目的决心以及项目将会给公司未来带来的影响访谈了解公司内的关键人物对于流程重组的期望以便划定关键流程的范围界定关键流程的主要问题关键问题确定通过研讨会的方式并运用矩阵分析方法针对广东移动客服满意度影响程度及实施难易程度两个维度对关键问题进行定义工作交付品《项目启动报告》《项目组第一阶段工作安排》《管理层访谈提纲》《客户访谈提纲》流程穿越准备则是为流程穿越工作进行组织时间及内容的准备主要包括流程穿越任务 书 关于书的成语关于读书的排比句社区图书漂流公约怎么写关于读书的小报汉书pdf 设计为每一个需要流程穿越的流程设计标准化的任务书包括每个流程的穿越目标小组流程穿越安排流程穿越任务说明和相关记录表格模板流程穿越材料准备提供与流程穿越任务相关的 资料 新概念英语资料下载李居明饿命改运学pdf成本会计期末资料社会工作导论资料工程结算所需资料清单 例如市区营业厅信息表典型集团客户名单和案例投诉处理疑难案例等场地和人员支持客户方穿越流程的责任部门负责准备场地必要的工具材料对流程穿越成员的支持人员对流程穿越成员的培训人员流程穿越人员名单和人员分工确定流程穿越小组成员的具体分工工作交付品《流程穿越任务书-XX部门》《流程穿越工作手册》《流程穿越人员安排》《流程穿越案例XX分组》流程穿越实施阶段要完成整个流程穿越主要工作内容包括早会来自一线的主管或值班长进行客户服务的业务指导项目组成员提出流程穿越时的注意事项观

察体验对各项一线服务工作包括对一线岗位进行近距离观察针对观察体验发现的问题提出改进的合理化建议角色扮演在规定的时间在一线员工的协助下完成预先设定的服务角色扮演调研访谈参照预先制定的访谈提纲进行客户和一线岗位的调查访谈案例分析认真分析典型的客户服务案例深刻认识服务工作流程中的问题头脑风暴流程穿越成员畅所欲言表达感受与体验通过沟通对客户服务改进达成共识工作交付品《流程穿越头脑风暴会议记录》《流程穿越任务书整理》《流程穿越整理数据库》2后台岗位人员流程穿越流程穿越人员主要以公司内部业务与服务管理岗位的员工以及技术支撑岗位的员工为主同时兼顾公司内部其他相关岗位的员工客户服务后台岗位人员流程穿越活动每月组织进行一次规定每月第三周的星期五为服务界面体验日整个项目将分为二个阶段进行即流程穿越准备4个工作日流程穿越实施1个工作日流程穿越准备是为后台岗位人员流程穿越体验工作进行组织时间内容的准备主要工作内容包括前期调研流程穿越体验工作安排穿越体验任务书设计流程穿越材料准备场地和人员支持流程穿越人员名单和人员分工工作交付品等流程穿越实施的主要工作内容包括早会角色扮演调研访谈案例分析头脑风暴流程穿越情况汇报工作交付品等2流程跨越原则上流程跨越的项目组成员由流程穿越的项目组成员组成除联合

项目组成员外流程跨越的工作还需要其它部门的成员作为临时项目成员参与其工作职责主要是协助联合项目组成员完成对流程跨越过程中的问题分析并提出优化及改进建议流程跨越的工作步骤分为工作细化及分工审计和诊断2周优化及建议2周方案制定1周工作细化及分工联合项目组成员负责将工作细化为模块并确定模块负责人模块的划分以服务界面的划分为基础在大的工作模块内细分成小的工作模块审计和诊断针对流程穿越中发现的问题项目组成员进行深度的调研对造成目前问题的原因进行分析项目组成员可以通过访谈问卷座谈会及案头分析的方法进行审计优化及建议根据审计及诊断的结果对流程的主要问题进行定义并将问题细化和深化通过访谈标竿比较及利用优化工具提出可能的改进方案并选择最能够解决问题的方案对方案进行进一步挖掘找到实现该方案需要满足的条件就制定的方案寻求内部和外部客户的反馈并修改方案方案制定根据反馈的意见制定优化方案编写管理文件或对目前管理文件进行修改这一阶段的工作交付品为《客户服务提升措施报告》《XX管理办法修改或新增》3方案实施广东移动采取以下5个步骤实施方案建立项目实施领导小组项目实施领导小组负责对整体改进建议的落实进程管理过程监控及沟通沟通1周对于对现状影响大的建议广东移动和各个级别员工进行沟通员工们了解其需要

适应如此变化的原因以及他们自身和公司如何能够从中受益与员工沟通的语气和用词力求清晰无误毫不含糊地告知员工变革势在必行实施根据项目小组的优化建议开始实施反馈在实施过程中不断倾听管理人员及一线员工对目前新方案的反馈意见对于反映强烈的问题相关部门应该通过合署办工的模式共同商榷解决方式修改根据实施中的反馈意见对方案进行修改4考核评估广东移动对相关的部门及人员就参与程度配合程度工作质量及建议实施的程度进行考核流程穿越发现的问题和事实有效地帮助广东移动实现了公司内部观念意识的转变树立起了服务一体化和客户服务前倾的工作理念在流程的建设和管理等方面亦强化了服务意识此外还实现了工作方法的有效传递为广东移动客户服务能力持续改善奠定了基础流程穿越触发了跨部门联动机制的建立以及流程穿越制度的固化确保将意识观念转变以及工作能力提升真正落到实处流程跨越也取得了很好的效果通过两大维度即流程穿越发现问题的紧迫性及优化的难易程度确定需优化的重点问题用五种工作方法基层调研深度访谈数据分析跨部门讨论会试点实施挖掘问题的根本原因及对策对话费增值业务热线及投诉集团客户四大模块需重点优化的问题提供了点具体到操作层面的管理办法级的优化线有针对性的流程及相关规范的优化面全流程管理体系级的优化的三层优化方案