物业公司员工工作手册

物业公司员工工作手册h1物业公司员工工作手册h1pnbsppp一客服部工作手册pp目的pp为了树立公司形象创佳恒物业品牌为住户提供更优更快更便捷的服务使管理趋于 规范 编程规范下载gsp规范下载钢格栅规范下载警徽规范下载建设厅规范下载 pp范围pp适用于物业公司客服部人员pp内容pp一客服部服务工作规范pp1当工作时pp必须做到五不不长时间打私人电话不扎堆聊天不干私活不随意改动工作规则不离岗串岗pp2当业主询问时pp绝不能说不不懂不会不行不知道不是我管的不对等用语pp3当接到电话时pp首先说您好佳恒物业客服中心然后仔细倾听对方的电话内容并做好记录尤其是数字的比如房间号业主名称电话号码必须重复请对方确认当对方 表 关于同志近三年现实表现材料材料类招标技术评分表图表与交易pdf视力表打印pdf用图表说话 pdf 示完毕可以询问还有别的什么吗当对方表示没有别的事可说您放心我一定办好最后说再见pp4当上级对下级布置工作时pp作到四清楚目标清楚下级知道工作的目的是什么程序清楚下级知道怎么做结果清楚不能光布置不检查奖罚清楚使下级明白完成任务怎样奖完不成怎样罚pp5当下级接受上级任务时pp神情严肃认真倾听最好拿小本记下要点不能漫不经心无所谓当上级安排完毕后再认真询问我有点不明白的地方能询问一下吗pp注意

不能说不不会不行我干不了太难了不是我干的等语言pp6当下级向上级汇报工作时pp要简洁准确注意五个要点pp何时完成的何地完成的干了什么谁干的结果如何pp7当准备下班时pp作好工作日志收拾好办公工具作好交接班后方可离开pp二礼仪礼貌规范pp1行为举止pp1举止文明谈吐高雅杜绝不文明行为pp2谦虚礼让文明待客行路乘梯以客为主业主优先pp3员工着工装上岗服装整洁规范胸卡整洁佩带于左胸前pp4衣着整齐仪表端庄严格遵守仪容仪表的有关规定pp5女员工淡妆上岗不戴耳饰男员工不留胡须披肩发pp6正确使用礼貌用语对待业主态度温和落落大方严禁污言秽语禁止态度蛮横粗野pp7团结友爱乐于助人pp8勤俭节约杜绝浪费pp9珍惜他人劳动保持环境卫生不随地吐痰不乱丢废弃物pp10见到领导及同事主动问候pp2nbsp常用标准礼貌用语pp1当业主进入物业时应使用您好pp2当业主走进办公室内时应使用您好您有什么事pp3当业主需要等候时应使用您请坐我们马上给您办理pp4当遇到陌生业主时应使用对不起请问您pp5当对业主进行查询时应使用对不起请您pp6当业主需要引

导时应使用您请这边那边走pp7当接听外线电话时应使用您好佳恒物业客服部pp8当需要其它部门处理时应使用先生女士这个问题由部门处理我先联系一下请您稍等pp9当业主需要帮助时应使用请您稍等我马上给您联系pp10当可以回答业主问询时应使用先生女士这个问题是这样的pp11当无法回答业主问询时应使用先生女士这个问题我需要向确认请您稍候pp3nbsp服务标准要求pp1业主来访接待人员应起立问好让座说您好您有什么事业主离开时应起身相送道别pp2认真听取业主的意见要求特殊事件应做好记录pp3及时解答业主提出来的问题语态亲切自然语气平和解释问题清楚准确简练pp4与客户交谈时要保持语气平和既不能有过激言行又要与业主保持一定距离不能指指点点不尊重客户pp5当业主所找的人没在时说对不起他她不在请坐下稍等我马上跟他联系pp6当业主所找的人没在并且有别的急事无法等待时说您可以留下您的名片或其他的联系方式待他她回来后让他立即与您联系pp7如业主需办理的事务需较长时间指十分钟以上完成要提示业主是否愿意等及等候时间的长短pp8对业主要办理的事情迅速做出

妥善的处理如业主提出的需求当时不能办理应向业主说明不能办理的原因及可以办理的时间pp9遇到业主投诉时请客户落座上茶避免矛盾激化找有关当事人核实情况向业主做出合理的解释向业主致歉pp10本部门不能解决的问题工作人员应负责引领到相关部门解决pp4接听电话要求pp1所有来电必须在铃响3声之内接听pp2拿起电话后先致简单问候自报部门名称语气亲切柔和pp3认真倾听对方讲话需要时应详细记录对方通知或留言的事由时间地点姓名并向对方复述一遍pp4通话完毕后等对方放下电话后再轻轻放下电话pp5打出电话时应预先整理好电话内容语言简练明了pp6上班时间一般不得长时间打私人电话如有急事言语简练通话时间不得超过3分钟pp5nbsp处理投诉pp1员工必须牢记＂业主第一服务至上＂的服务宗旨必须高度重视客户的投诉2细心耐心地聆听业主的投诉让业主畅所欲言pp3认真记录业主的投诉内容并将自己作为处理业主投诉的第一责任人迅速而妥善地解决业主投诉的问题或转报有关部门解决pp4不得涂改撕毁或假造涉及本人的投诉记录pp5投诉经调查属实将作为员工 绩效考核 绩效考核与薪酬下载绩效考核与薪酬下载绩效考核与薪酬下载华为绩效考核体系文件下载华为绩效考核体系文件下载 的依据pp

6处理完投诉后应主动回复业主了解客户的满意程度pp三客户服务部服务规程nbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbsppp1客户入住操作程序pp1签约人员审核确定业主身份填写《业主基本信息登记表》pp2业主签订《前期物业服务 协议 离婚协议模板下载合伙人协议 下载渠道分销协议免费下载敬业协议下载授课协议下载 》及其他协议领取相关物业管理文件《业主手册》《装修管理规定》《装修管理服务协议》pp3收取物业服务费及各种相关的费用pp4由物业客服人员及维修服务部人员陪同业主对所收房间进行实地验收填写《房屋验收单》pp5核对各种费用的交费单据领取单元钥匙由客户服务部填写入住钥匙交接单如需开发商进行房屋维修的交客户服务部封存备用钥匙并签订钥匙托管 书 关于书的成语关于读书的排比句社区图书漂流公约怎么写关于读书的小报汉书pdf pp6领取水电气IC卡及使用说明书pp2投诉处理操作规程pp1客户服务中心接到业主投诉后应首先向业主表示歉意并在《客户投诉登记表》上做好登记pp2客户服务中心根据投诉内容开具《客户投诉处理单》转呈相关部门限期解

决特殊情况应向客户服务部领导汇报pp3针对业主较严重的投诉应及时向客户服务部主管汇报由主管组织相关人员进行检讨落实解决措施及责任人限期进行处理pp4相关部门在处理完投诉后要迅速将处理结果报客户服务部由客务主管安排回访pp5客户服务部负责将投诉处理结果填写在《客户投诉记录表》中并由具体解决部门的负责人签字认可pp6投诉记录由客户服务部文件管理员进行统一管理pp3回访业主操作规程pp1及时了解业主对物业的工作是否满意pp2加强物业公司与业主的感情联络pp3加强沟通让业主配合协助物业公司工作pp4提高物业管理公司服务质量及服务人员的素质pp4回访的程序pp1定期对业主进行回访pp2回访前与业主预约根据约定的时间按时进行回访pp3回访时回访人员要态度热情谦虚认真听取对方的意见或建议耐心解释对方提出的问题做好《客户回访记录表》pp4记录清晰整齐按月整理存档pp5根据回访填写《回访统计表》对结果进行统计pp6针对回访的统计结果转呈相关部门及时处理并向业主反馈pp四报修处理程序pp1客户服务部接到业主报修时应详细询问ppp