客服实习总结

h1尊敬的领导h1p您好pp我叫晓月是工交学院的学生今年七月份毕业pp2010年6月我来到贵公司经过了几天的 培训 焊锡培训资料ppt免费下载焊接培训教程 ppt 下载特设培训下载班长管理培训下载培训时间表下载 我对这份工作有了一定的了解和认识现在我将感想以及工作的认识总结如下pp1客服人员所需的基本技能及素质要求客服人员所需的基本技能需要有良好的服务精神具有良好的沟通能力工作认真细致需要有良好的团队精神和工作协作意识纪律意识及良好的心态pp2作为客服人员需要一定的技能技巧学会忍耐和宽容忍耐与宽容是面对无理客户的法宝是一种美德需要包容和理解客户pp感想pp算算我来到公司已经将近十天了回想一下在这几天里面我虽然感觉到了前所未有的压力但是我也一直在努力适应着这种压力虽然曾经有放弃过但是我昨天晚上想了一夜既然已经来了就要做到最好受一点委屈算什么如果这一点委屈都受不了那根本就不用出家门直接呆在家里天天靠父母好了经过了跟晓晓还有叔叔以及同事们的交淡我找回了自信心虽然现在不会现在会犯错误但是只要我每天都努力了每天都有进步了那就是收获pp其实可能还是我不太熟悉和了解吧所以出现错误的机率就会比较多一些而且以前一直没有接触过这个东西其实想想吧这个一点都不难像以前我在电信公司的时候那才是真正的麻烦而且那个时候又没有人教花了几天时间才了解基本知识相比起来在这里已经算很好了pp客服其实是一个复杂而又简单的工作简单的说就是为客户服务一切为客户着想当然这得确保在不损公司利益的情况下pp如果想做好一个客服第一就是要有良好的心态就像昨天我一直以为我可能要被开除了我这么差还老是犯错误没有一点信心结果后面出错的机率越来越多连最基本的时间和格都都改改错或者是超格了而且还有客户好心的提醒我已经超格了不过俗话说人非圣贤谁能无过其实最主要的还是心态没有放好现在我想通了如果我再这样下去就会真的被开除的叔叔和晓晓说得对如果我做好了错误出现一次就尽量不要出现第二次反省一下为什么出错错在哪里为什么错了下就会不会出现这样的错误了就比如一个人骑车走在路上他原本并不知道那里有个洞便一直往前走结果掉下去了下次他就不会再走那条路了因为已经吸取教训了就像东东说的犯第一错没有关系第二次错如果还犯的话那就是自身的问题了而且犯了错误就要及时提出来不要私立自解决现在以后我会努力奋斗努力学习尽量做到不犯错误认真对待每一个客户努力做到每个客户都能满意以及领导和同事的满意pp对于一个客服代表来说做客服工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人整个过程感受最多的只有一个字辣如果到有一天你已经习惯了这种味道不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个非常有经验的老员工了我是从一线员工上来的所以深谙这种味道作为一个班长在接近两年的班长工作中我就一直在不断地探索企图能够找到另外一种味道能够化解和消融前台因用户所产生的这种辣味这就是话务员情绪管理毕竟大多数的人需要对自己的情绪进行管理控制和调节pp在每一个新员工上线之前我会告诉她们一个优秀的客服代表仅有熟练的业务知识pp和高超的服务技巧还不够要尝试着在以下两点的基础上不断地完善作为一个客服代表的职业心理素质要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色学会把工作当成是一种享受首先对于用户要以诚相待当成亲人或是朋友真心为用户提供切实有效地咨询和帮助这是愉快工作的前提之一然后在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题而不是去关注用户的态度这样才会保持冷静细细为之分析引导熄灭用户情绪上的怒火防止因服务态度问题火上烧油引起用户更大的投诉另外在平常的话务管理中我一直在人性化管理与制度化管理这两种管理模式之间寻找一种平衡为了防止员工因违反规章制度而受到处罚时情绪波动影响服务态度一种比较有效的处理方式是在处罚前找员工沟通最好的方式是推己及人感觉自己就是在错误中不断成长起来的一个人只要用一定的心胸和气魄勇敢面对和承担自己因错误而带来的后果就没有过不去的关俗语云知错能改善莫大焉所以没有必要为自己所范下的错误长久的消沉和逃避风物长宜放眼量于工作于生活这都是最理性的选择同时这也是处理与员工关系最好的一种润滑剂唯有这样才会消除与前台的隔阂营造一种轻松的氛围稳定员工情绪及保持良好的服务态度pp当然在不断地将自己以上的经验和想法得以实施并取得一定成效的同时我们在这个举足轻重的位置上更象是一颗螺丝钉同本部门的前台后台组长质检及部门经理之间作着有效的配 合同 劳动合同范本免费下载装修合同范本免费下载租赁合同免费下载房屋买卖合同下载劳务合同范本下载 时也与其它各组或各部门之间作着较为和谐的沟通和交流将话务管理工作进行得有条不紊在我尽自己最大的努力去做好份内事情的过程当中对团队二字体会特别深刻曾经被这样一个故事感动pp在洪水暴虐的时候聚在堤坝上的人们凝望着凶猛的波涛突然有人惊呼看那是什么一个好象人头的黑点顺着波浪漂过来大家正准备再靠近些时营救那是蚁球一位老者说蚂蚁这东西很有灵性有一年发大水我也见过一个蚁球有篮球那么大洪水到来时蚂蚁迅速抱成团随波漂流蚁球外层的蚂蚁有些会被波浪打入水中但只要蚁球能上岸或能碰到一个大的漂流物蚂蚁就得救了不长时间蚁球靠岸了蚁群像靠岸登陆艇上的战士一层一层地打开迅速而井然地一排排冲上堤岸岸边的水中留下了一团不小的蚁球那是蚁球里层的英勇牺牲者他们再也爬不上岸了但他们的尸体仍然紧紧地抱在一起那么平静那么悲壮------于是我开始为此而努力一个有凝聚力的团队应该象在遇险境时能迅速抱成一团产生出惊人的力量而最终脱离险境的蚁球在我们呼叫中心全体员工的互帮互助与精诚团结下不惧用户的无理纠缠不惊投诉者的古怪刁钻嗬一大堆骚扰用户又何防pp很幸运的是我们呼叫中心本身就是一个充满了激情和活力的团队而且每一个身处其中的人在逆水行舟不进则退的动力支持中积极地参予着这个团队的建设在与另外一位班长良好而默契的配合下我们彼此取长补短查漏补缺再加上部门经理的大力支持和富有亲和力的微笑不管遇到什么困难我们都能团结一心寻求到行之有效的处理办法渡过难关将话务管理工作日臻完善地进行下去众所周知公话业务历来是用户争议和投诉的焦点公话及卡类用户每月因业务上的原因在呼叫中心的投诉率是最高的班长工作中很大一部分压力就是来源于此所以在处理此类投诉时总是如履薄冰小心谨慎唯恐因处理不好而引起越级投诉而每每遇到难以决定或影响较大的投诉时总少不了上级领导的帮忙和引导这在很大程度上为班长的工作减轻了压力那是一种天塌下来有人一起扛着的踏实感记忆中有好几起这样的投诉但都有惊无险最终成为锻造我们能力的经历而不断丰富着我们的客服生涯pp细细回忆这段时间以来的工作过程及目前公话组的整个状态虽然在我们大家的共同努力下有了较大的变化但是仍有许多的缺点和不足等着我们去规划和改观首先在服务质量和服务意识方面离省局的要求还存在较大差距不管成功与否我们都将不断地摸索和尝试如作大型的关于服务意识及情绪管理方面的培训来激发前台的工作积极性或为了提高语音pp亲和力作语音艺术培训及在公司工会的倡导和鼓励下号召全话务中心参与诗歌朗诵大赛等尝试在培养声音魅力过程中让电话交流的载体更加生动由此而产生一批更加出色的客服代表然后是在座席间工作纪律及员工思想动态上将进一步加大管理力度由于公话组是呼叫中心人数最多的一个组对于今后的工作可谓任重而道远pp所以不管以后的工作将会发生什么样的变化我都不敢有丝毫的松懈并且将更加的认真地做好自己份内的事努力克服个性和年龄的弱点推开障碍和阻力抛弃小我轻松上阵我相信自己不管受岁月如何地磨砾而产生变化但是追求完美永不言败的个性永不会变pp我的信念是活到老学到老要自信一生也许只有用学习的心态来支撑自己才能使我这个老员工以后在客服行业做得更有活力更具创意和更加从容一些吧ppxx物流在客户服务中存在的问题pp1售后服务存在问题pp企业要想长期盈利走向强盛就要赢得永久顾客保持顾客忠诚度提高顾客满意度企业在实施这一举措中满意的售后服务便是成功法宝之一海尔联想长虹格兰仕等之所以成为受消费者欢迎的品牌有一个很重要的原因就是包括售后服务在内的优质服务做得好xx物流的售后服务做的还是不够没能牢固地把持客户客户信息管理混乱信息不统一和共享另外公司不能及时地想客户所想快速反应能力差不能提供客户所需的服务pp2不理解与客户之间的关系pp作为一个物流服务供应商如果没有长期的客户将是一件很可怕的事情不能真正理解到自己与客户之间的关系在交易完成后只把其当作是单次交易没有意识到应该与客户长期合作也就是公司与客户间缺少建立良好战略同盟关系的意识pp3客户部门与客户之间缺少沟通pp当一次交易结束后企业就应该及时得到客户的态度如客户是对自己的服务的态度是怎样的好在哪里不足之处又是哪些哪些环节需要改进工作人员缺少工作主动性不主动与客户进行沟通不能及时了解客户的心声导致了一些客户的流失p