酒店标准程序ConciergeManual

标准与程序h1nbsh1pp标准与程序ppnbspppSTANDARDampPROCEDUREppnbspppnbspppnbspppnbspppnbspppnbspppnbspph1br迎宾服务WELCOMETHEGUESTh1h3标准STANDARDh3pþnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbsp每日7002300须提供迎宾服务ppþnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbsp要求迎宾服务时有朝气有微笑有礼貌地问候每一位客人ppþnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbsp迎宾员须清晰完整的 记录 混凝土 养护记录下载土方回填监理旁站记录免费下载集备记录下载集备记录下载集备记录下载 下每天7002300进出酒店的所有出租车车牌ph3宾客步行到店GUESTARRIVINGBYWALKh3oltype"1"li迎宾员应向客人点头致意并致欢迎词欢迎光临本酒店同时用手示意客人进入大厅lili行李员门僮为客人拉开酒店正门lili如果客人携带行李行李员应主动帮助客人提取行李liolh3宾客车辆抵店GUESTARRIVINGBYCARh3oltype"1"li迎宾员要把车辆引导到客人容易下车的地方一般是正门前的台阶下方lili汽车停稳后门卫应打开车门如果客人乘的是出租车应等客人付费完毕后再把车门打开然后热情地向客人致意问候lili对常客应努力记住客人姓名以示尊重开门时要用左手打开车门成70度左右右手挡住车门上沿为客人护顶防止客人碰伤头部开车门时注意总是先打开后座lili开车门护顶时必须注意有两种客人不能护顶liolpanbspnbspnbspnbspnbspnbspnbsp一种是信仰佛教的他们认为手挡在头顶上会挡住佛光ppbnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbsp一种是信仰伊斯兰教的客人判断这两种客人应根据客人的衣着行为举止和工作 经验 班主任工作经验交流宣传工作经验交流材料优秀班主任经验交流小学课改经验典型材料房地产总经理管理经验 如无法判断可把手抬起而不护顶但随时准备护顶polstart"5"type"1"li如果客人行动不便例如病人老人和小孩迎宾员必须扶助他们下车必要时提醒他们注意台阶lili开完车门后如果客人有行李迎宾员应帮助客人把行李卸下并提醒客人清点行李然后引导车辆离开或用手招呼行李员来卸行李lili下雨天迎宾员应在替客人开门后进行打雨伞服务并礼貌地请客人擦干鞋再进大厅要求客人把自己的伞也锁到伞架上lili记录下客人乘坐的出租车车牌liolh3宾客离店GUESTDEPARTUREh3oltype"1"li当宾客步行离店时迎宾员应与客人道别并欢迎他们再次光临说些告别祝福的话语如一帆风顺欢迎再次光临等lili对乘车离店的散客迎宾员要把车引至便于客人上车又不妨碍装行李的位置待行李员将行李全部装上车且宾客确认行李件数后拉开车门请客人上车护顶等客人坐稳后再关车门注意不要夹伤客人或夹住客人的衣裙等护顶的 方法 快递客服问题件处理详细方法山木方法pdf计算方法pdf华与华方法下载八字理论方法下载 和禁忌与迎接时相同lili客人离店时酒店留给客人的最后印象与客人抵店时的第一印象同等重要送别客人时要怀着感激的心情站在汽车斜前方08-1米位置挥手向客人告别目送客人以示礼貌lili记录下客人离店时所乘坐的出租车车牌liolh3团体宾客抵店GROUPGUESTARRIVINGh3oltype"1"li团体大客车到店前迎宾员应做好接车的准备工作车子停稳后迎宾员应在汽车门一侧站立维持交通秩序迎接客人下车对一般客人要点头致意并问好对行动不便的客人要扶助他们下车lili对随身行李多的客人应帮助提行李让客人一抵店就有宾至如归的感觉客人下车完毕后迎宾员要示意司机把车开至停车库或团队专用停车场liolh3团体宾客离店GROUPGUESTDEPARTUREh3oltype"1"li送别团体客人时迎宾员应站在车门侧面一边点头致意一边注意客人的上车过程如发现行动不便的客人扶助其上车客人上车后导游通知迎宾员人已到齐迎宾员示意司机开车lili若是大客车迎宾员应站在车的斜前方1-15米处向客人挥手道别目送客人离店让客人深深感觉到酒店对客人光顾的感激以及欢迎客人下次光临的诚意liolh1br行李服务LUGGAGESERVICEh1h3标准STANDARDh3pþnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbsp总是在接手宾客行李后向宾客确认其数字ppþnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbsp总是小心且尽可能轻的搬运行李ph3行李车的使用USESATROLLYh3oltype"1"li要求注意行李车的保养及清洁保持其外表雅观在值夜班时要对行李车的转动磨擦部位加油以免运载行李时发出声响lili行李员使用行李车时必须配戴手套以免使用过行李车后在其表面留下印迹lili行李车的装载数量要适量lili使用行李车时要特别小心前方和左右两边不得让行李车碰到电梯楼层的墙纸和门栓避免损坏酒店的财产及增加维修项目lili推车时要注意周围的客人切勿碰到或碰伤客人lili当行李车不用时应按指示的地方排列整齐切勿乱放以免影响酒店给客人的观感lili装运行李时要小心轻放千万不要重放以免造成不良影响和损坏客人行李liolh3散客入住INDIVIDUALGUESTFITCHECKINh3oltype"1"li宾客抵达酒店时迎宾员为其打开车门向宾客问候致意并询问是否携带行李lili由行李员将宾客行李从车上卸下并向宾客确认数量及是否有贵重或易碎物品包括相机笔记本电脑名贵瓷器酒等lili凡宾客携带行李超过两件以上均须使用行李车lili如果几批宾客同时抵店必须有序的为宾客服务并做好行李的区分工作如分开放置或吊挂行李牌等lili引领宾客至前台接待处进行住店登记并在宾客的行李上吊挂行李牌行李牌填写内容为liolpþnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbsp日期ppþnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbsp时间ppþnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbsp服务内容CICheckInppþnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbsp行李件数ppþnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbsp车牌号若宾客搭乘出租车抵达酒店须记录下车牌号ppþnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbsp行李员签字polstart"6"type"1"li宾客办理住店登记手续时应该携行李在宾客身后15米处等候直到宾客办理完住店手续lili待住店手续完成后行李员从前台接待员手中接过房间钥匙引领宾客至客房若宾客至携带随身小包或密码箱之类则无需勉强客人接受行李服务liolpanbspnbspnbspnbspnbspnbspnbsp若几批宾客同时抵店可在办理完住店手续后于每一位宾客确认行李并在行李牌上写下房号请客人们先上楼然后行李轮流送至客房ppbnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbsp如果宾客办理完住店手续后不去房间则需询问客人是将行送至房间或暂时保存在行李部若客人希望暂时保存在行李部可将行李牌下联交到宾客手中请其回到酒店后前来行李部领取若客人希望直接送入房间则在向宾客确认行李件数后致电客房部请楼层服务员开门将行李送入房间并在行李牌上注明送空房ppcnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbsp如果宾客因早到而暂时无法进入房间时可建议宾客将行李暂时存在行李部将行李牌下联交到宾客手中请其回到酒店后来行李部领取polstart"8"type"1"li引领宾客至电梯并为宾客按叫电梯lili电梯叫到后用手挡住电梯门并请宾客先进电梯然后将行李提入电梯电梯上行中可视情况适当与宾客展开交谈通常可向宾客介绍酒店设施及服务或是介绍本市情况lili电梯到达目的楼层后请宾客先出电梯随后赶上走在宾客左前方引路lili到达房间后将行李置于门旁轻按门铃两次自报身份BELLSERVICE然后打开房门如果发现房间显示已有宾客入住或该房间尚未打扫干净应立即关闭房门向宾客说明并表示歉意请宾客在原地稍等立即与前台联系lili开门后首先应接通房间的总电源然后请宾客先进房lili进房以后将大件行李放在行李架上行李架上行李不能重叠或按宾客要求放置外套挂入衣柜lili向第一次入住的宾客介绍房间设施如liolpþnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbsp向宾客介绍写字桌上的酒店介绍册以便让宾客进一步了解酒店ppþnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbsp向宾客介绍《宾客意见反馈表》附于酒店介绍册内并希望宾客按服务的满意程度填写ppþnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbsp向宾客介绍电话使用方法酒店内各主要服务设施的分机号码ppþnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbsp向宾客介绍各种电器的使用方法polstart"15"type"1"li若宾客提出其它要求应尽量满足若自己无法办到不要马上拒绝宾客联系领班予以解决lili向宾客道别祝客人住店愉快lili回到行李部柜台将此服务做一记录记录内容为liolpþnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbsp日期ppþnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbsp房间号码ppþnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbsp服务内容CICheckInppþnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbsp行李件数ppþnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbsp开始时间ppþnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbspnbsp结束时间ppp