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爱问共享资料电话营销部组建方案和制度汇编---制度汇编文档免费下载,数万用户每天上传大量最新资料,数量累计超一个亿 ,-电话营销部组建方案和管理制度前言本计划主要针对营销部体系职能范围内的人力资源组织和管理电销团队建设和培训电销团队激励机制等作一规划以期顺利有序的完成电销团队组建进入销售工作的实际开展中目录一电话营销部功能职责规划二电话营销部建设1电话营销部发展规划及管理理念2团队文化的建立3电话营销团队组织架构设计原则4市场分析5电话营销部组织架构6人员编制及职位描述7电话营销部组建8电销部工作流程9电话营销部团队激励制度三电话营销团队培训1电话营销部培训原则2电话营销培训的内容一电话营销部功能职责规划在营销部实际运作中通过明确细致的职能分...

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-电话营销部组建 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 管理制度 档案管理制度下载食品安全管理制度下载三类维修管理制度下载财务管理制度免费下载安全设施管理制度下载 前言本计划主要针对营销部体系职能范围内的人力资源组织和管理电销团队建设和培训电销团队激励机制等作一规划以期顺利有序的完成电销团队组建进入销售工作的实际开展中目录一电话营销部功能职责规划二电话营销部建设1电话营销部发展规划及管理理念2团队文化的建立3电话营销团队组织架构 设计 领导形象设计圆作业设计ao工艺污水处理厂设计附属工程施工组织设计清扫机器人结构设计 原则4市场分析5电话营销部组织架构6人员编制及职位描述7电话营销部组建8电销部工作流程9电话营销部团队激励制度三电话营销团队培训1电话营销部培训原则2电话营销培训的内容一电话营销部功能职责规划在营销部实际运作中通过明确细致的职能分工通过电话营销部负责人统一调配最大化的整合电话营销部内部资源与外部力量如市场部以取得优秀的销售业绩职能运作示意如下所示部长rarr销售企划及控制rarr销售推广执行rarr销售组织执行rarr各项操作效果评估及信息反馈rarr快速高效配合市场部工作电销部具体职能及工作细项如下1执行公司的安排及计划2筛选意向客户参与营销总体思路及规划的制定3收集客户信息整理客户资料并及时与市场部沟通配合4通过电话与客户沟通5参与销售资料的整理和制作提出意见和建议6参与销售策略的制定和执行挖掘客户促进成交7必要时负责客户的接待讲解洽谈成交付款签约主要由市场部负责洽谈及部分客户的跟进工作8负责客户资料的管理和运用9收集和反馈市场信息为销售策略提供支持10负责就销售工作开展情况向公司作及时的汇报二电销部建设一电销部发展规划及管理理念作为乐共享的的销售团队其天职就是必须为项目销售持续增长和成功而存在我们没有太多的观点没有太多固定的策划模式我们能做的正在做的只有一个目标点-----就是为结果而存在打造TOP级的电话营销团队是我们的第一职责电销员工意识热忱为客户服务而快乐做客户的贴心顾问诚信信守承诺保证质量用心做好每一件事勤勉勤奋努力脚踏实地不避艰辛锲而不舍合作对内倡导沟通对外主张互惠营造和谐协调的氛围创新不断学习不断超越博采众长迎接挑战电销员工精英誓词今天我选择挑战道路充满艰辛更有无限机遇我要全力以赴创造人生奇迹让我们从现在开始对人感恩对已克制对事尽力对物珍惜二团队文化的建立建立积极乐观互帮互助富有创业激情的团队文化方式有1建立团队的口号2将文化落实到实际工作中三电销部组织架构设计原则1立足当前公司的实际状况架构上具有一定拓展性2尽量精简人员降低成本提高运作效率3组织结构扁平化使管理关系更简单清晰增强部门的运作效率4树立核心销售力量后备力量储备化发展四市场分析数据仅供参考 未拜访过客户数电话量 通话时长超过五分钟电话数 预约到客户数 邀约到公司客户数 百分比 10 2 1 0 10通过近两周的电话沟通对于电话营销方式已经有了一定的了解多数客户比较接受这种方式上表为各项指标的对比由以上数据可知电销方式是有一定的效果的但鉴于实践操作时间尚短一些具有针对性的问题还需要进一步的去探索所遇问题1本周电话预约到的客户有5家但拜访效果并不理想原因主要为没搞清店面情况在以后的电话沟通中需要尽可能多的挖掘客户相关信息为市场部拜访做好铺垫工作2电话中如何找到对方的兴趣点如何吸引对方3第一次约到公司的可能性极小4一些客户只是敷衍的约了时间面谈的时候情况会有所不同5对于市场部拜访过的但却没有意向的客户是否需要电话拜访6电话营销业务不熟悉人员是否组织培训7与市场部的具体配合五电销部组织架构a电销部部长暂无b电话营销员c外联组暂无初期目标建设为abc三项主要重点针对b项以下架构也以初期建设为主框架六人员编制及职位描述注电销人员以电销部实际运作情况确定电销部部长可根据实际情况进行调整配合市场部工作的开展通过对业务实际情况的考量本电销部以部长全面负责为核心配置和建立编制及岗位职责使部门内业务能有效落实做到有效配合团队运作1岗位编制设计本部门共设计a一名b待定c待定2岗位编制及职位描述岗位编制一电销部部长1名职位描述直接对营销部门负责直接负责电话销售推广执行及销售组织执行协调市场部的日常工作监控及督导下属的目标执行情况就负责项目的市场调研定期向公司反馈销售情况及市场信息负责销售产品各项事宜与公司负责人及各部门的协调衔接和商洽负责销售进度的控制根据营销经理制定的价格策略销售推广策略具体组织开展工作完成公司下达的销售任务全面配合市场部的工作岗位编制二电话营销员n名职位描述直接对电销部部长负责通过电话进行销售完成各项销售指标通过电话沟通了解客户需求寻求销售机会并完成销售业绩开发新客户拓展与老客户的业务建立和维护客户档案协调公司内部资源提高客户满意度收集和分析市场数据并定期反馈最新信息及时反馈客户情况配合好市场部门的工作任职要求声音甜美普通话 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 流利具备优秀的电话沟通技巧表达技巧和销售技巧富有开拓精神和良好的团队合作意识有很强的学习和沟通能力良好的协调能力喜欢电话销售工作七电销团队组建1团队发展人力规划设想a依据乐共享公司目前发展的战略规划建立电销部可持续发展的人才战略b建立人才储备制度适应公司项目快速发展对销售人才的需求及减少人才流动对工作带来的冲击c建立良性的内部竞争和激励机制增强部门活力2人员选择从社会招聘包括人才市场网络招聘学校等方式由于电销团队编制有限所有进入电销部的人员需经过合理严谨的筛选过程a人员选择必须以经公司批准的部门架构及人员编制为依据非经公司批准不得超出上述范围进行招聘b如批次人员不能满足电销部团队组建的需要可向公司申请再次招聘3电销部薪酬制度mdash公司待定八电销部工作流程1按不同行业划分打电话时间仅供参考电话沟通一般没有具体时间限制1餐饮业每天上午1100左右或者下午400-500一般十点上班下午两点到三点为休息时间2茶楼下午200mdash晚上3KTV酒吧台球俱乐部运动健身等娱乐休闲场所下午300后4美容美发酒店服装婚纱摄影保健养生下午四五点左右正常工作时间即可一般为1000后2每日电话沟通流程1上班后前20分钟回顾昨日电话沟通结果以及今日工作计划有条理的安排好今日的工作内容2跟踪客户每日整理好客户资料每一个意向客户都要做好详细的记录及时回访每天先处理需要跟踪回访的客户3筛选客户在沟通的同时过程中将每天的客户名录进行划分客户大致分为以下几类面谈客户类确定好面谈时间了解店面大至情况尽量将客户约到公司潜在客户类记录好本次沟通内容留下下次沟通的由头做好后期的跟踪回访积极推销类针对这类客户要及时的跟踪回访不断地挖掘对方所需抓住对方兴趣点对症下药基本放弃类一切未成交的客户都有可能成为我们的客户对于此类客户要从不断的磨合中建立对我们的信任后再谈合作4与市场部的配合有需要面谈的客户要第一时间将客户信息公司名称主要负责人及联系电话店面相关状况等告知相关负责人相关负责人负责与市场部的交接配合工作5每日 工作总结 关于社区教育工作总结关于年中工作总结关于校园安全工作总结关于校园安全工作总结关于意识形态工作总结 每日下班前三十分钟总结今日工作内容填好客户跟进表建立每日问题库将需要面谈的客户名单以及相关信息上交相关负责人3每日工作量安排1资料的收集收集方式a路边招牌包括招聘以及订餐号码等等b报纸包括招商加盟等等c网络资源包括团购网大众点评网等等d资料要详细方便以后很多事情包括他们店里搞的活动打多少折或其他优惠

电话营销部组建方案和制度汇编---制度汇编1

活动收集数量每人每日20条客户信息客户名录一页2电话量amp邀约数要求a电话数每人每日不得低于80个b有效电话数每人每日不得低于20个约到联系到负责人以及电话沟通时间超过5分钟并且下次能继续沟通的即为有效电话c邀约数每人每日邀约数不得低于3个能够安排市场人员去见亦可但尽量约到公司3电话量考核mdash依据公司提供的通讯设备情况适当制定考核标准九所需支持1工作环境需求因电销工作性质的原因所需工作环境要避免对其他同事产生影响即可2通讯设备需求因需要考核电销人员的各项指标所需设备在低成本的基础上需配有录音功能三电销团队培训一电销部培训原则1持之以恒将培训当成提升部门作战能力2务实原则避免只讲形式培训内容时有针对性能确实提升电销人员的业务素质和业务技能3专业性原则4系统性原则5互动性被训人员可以对培训的内容或形式提出意见和建议对培训计划适当听取合理意见并结合工作需要以及电销人员实际业务素质情况来进行确定6计划性要求提前按月度季度年度制定培训计划在报经公司批准后严格按计划执行7有组织性培训将由专门的人员负责组织和落实各级员工必须服从和配合二电销部培训内容根据电销的实际情况特制定如下内容的培训课程及计划培训内容一电话销售技巧1寻找客户2迅速完成客户资料登记3客户需求点的分析4引导及促进培训内容二电话销售工具1计划书的作用2问题库的积累3客户资料本的使用4客户分类的标准5日结及周结的重要性培训内容三电话销售要素1电话销售要点2心态的把握电话营销管理办法第一章概述11电话营销目的电话营销中心正在逐步成为某公司公司营销渠道的第三支队伍对内代表客户对外代表公司起着联系公司与客户的重要的ldquo纽带rdquo作用利用电话营销服务开拓潜在市场维系某公司用户不断提高公司的整体服务水平与竞争能力因此提升该团队整体管理能力与规范呼叫业务标准对电话营销小组的服务能力服务水平起着越来越重要的作用为加强电话营销的管理工作建立健全各项管理制度理顺电话营销各项业务运作流程遵循现代化客户服务理念和规范化管理的要求使各项管理制度公开化制度化特制定本管理规范12电话营销适用范围本规范适用于中国某公司分公司客服部电话营销中心用于规范组织机构建设各项业务流程现场管理制度人力资源管理制度和监督考核制度本管理规范由中国某公司分公司客服部负责解释本管理规范的修订由中国某公司分公司客服部协调公司相关业务部门组织实施报送公司领导审批13电话营销中心服务宗旨倾心关注客户服务提升价值第2章电话营销中心组织机构及岗位职责21电话营销中心组织结构及岗位设置结构流程图图表1分公司电话营销中心组织机构图22各岗位工作职责221呼叫业务管理岗位职责2211概述负责对电话营销代表进行培训和业务指导监督并进行考核协助负责新业务的培训与拓展工作2212工作职责22121组织新员工进行业务知识培训及上岗对电话营销代表进行持续定期的新业务知识服务技能的培训22122实时整理更新培训教案和培训资料22123提出电话营销中心内部人员的年度月度的培训计划培训流程及相应的培训效果监控组织实施培训工作建立人员的培训档案22124根据对值班长及电话营销代表日常考核的结果对其定级晋升奖罚提供依据并提出建议22125负责设计电话营销代表的佣金制度并负责制发佣金发放清单22126负责电话营销新业务拓展工作22127完成领导交办的其他工作2213工作标准22131制订并落实各项培训计划所有的新员工均需参加岗前培训在岗培训每月不少于1次每次不少于2小时22132完成各项培训资料的收集与组织22133建立培训档案以供考核22134根据实际运营需要不断改进培训计划22135根据电话营销代表业绩及撤消量制作佣金并及时发放22136负责落实电话营销小组的新业务拓展工作22137完成领导交办的其他工作222值班长岗位职责2221工作职责22211贯彻落实部门的各项管理制度和规定22212做好当班的现场管理切实负起管理责任实行层层负责制22213负责每项业务版块电话营销服务用语的编制收集并整理每种业务内容资料并对照竞争对手相关业务内容进行分析总结归纳在现场的业务回访指导22214对电话营销代表营销技能进行管理和考核22215负责对电话营销代表开展服务质量检查控制工作22216负责报表数据的统计并做好各项业务的统计分析和经营分析22217负责电话营销中心企业文化建设工作做好信息报道工作22218完成领导交办的其他工作2222工作标准22221保障电话营销小组回访现场正常有序的运行22222保证对电话营销代表公正公平考核做好各项当班记录22223及时传达各类文件及业务知识22224不断提升电话营销业务人员工作质量与技巧22225不定期抽检电话营销代表回访电话表达情况及上机操作技能22226次月5号前上报统计分析与经营分析22227根据要求向客服部上报信息报道22228完成领导交办的其他工作223组长岗位职责2231工作职责22311负责电话营销现场管理工作做好纪律考勤考核22312负责现场巡视对当班各项情况进行详细记录填写值班日记22313组织早班会议做好会议记录22314负责对电话营销代表座席值日休假的安排并负责考勤工作22315负责帮助新员工提高业务与营销能力22316及时受理突发事件超越权限的应及时上报22317完成领导交办的其他工作2232工作标准22321每日做好纪律考勤等各项记录保证对电话营销代表的公正公平考核22322每个班次至少两次以上现场巡视工作遇到特殊情况及时上报并做好记录22323每日对早班会议进行现场记录并整理归档22324每日对台席进行合理安排并合理安排电话营销员值日轮休时间22325做好业务知识营销技巧ldquo传帮带rdquo带头并督促班组成员做好各项工作22326对班组的突发事件有及时处理能力并能及时向上级领导汇报22327完成领导交办的其他工作值班长管理流程值班长管理流程224电话营销代表2241工作职责22411在值班长的带领下熟练应用业务知识通过外拨电话服务向用户进行业务回访能够准确的宣传业务政策做好业务的开通注册等服务工作22412不断学习新技术和新业务的知识研究与掌握客户的心理和需求不断发现问题解决问题提高业务素质22413执行并努力完成省公司客服部下达的营销任务22414积极配合部门开展各项业务的促销和宣传活动22415做好后续服务工作维系某公司用户保管好用户资料2242工作要求22421使用规范的服务用语用语严谨缜密在不能及时准确地回复客户服务请求时采用内部求助的方式再简明扼要准确地回复客户服务请求遇到难以解决的问题及时请示汇报转交上一级管理人员处理22422详细记录与客户沟通的各类信息遇到特殊情况应及时汇报并寻找正当的解决办法22423坚守岗位严格执行操作程序认真根据用户回访的信息及时整理录入严格杜绝强开通误开通现象22424班组员工在工作中遇到异常情况应第一时间逐级上报中心主管主管在接到信息后应在第一时间逐级上报客服部2243工作标准22431熟练掌握各项业务及电话沟通技巧掌握客户服务知识技能热情服务礼貌待人让用户满意22432业务应答

电话营销部组建方案和制度汇编---制度汇编2

准确及时业务考试达60分以上文字录入速度每分钟50字以上22433服务态度与技巧符合规范22434自觉使用规范服务用语22435不断提升业务能力提高电话营销工作成功率22436遵守各项规章制度22437关心集体团结同事积极参加公司电话营销小组组织的活动促进电话营销小组文化建设22438班组员工不得出现因个人行为言语给公司带来不良的口碑影响应养成自立自尊的良好作风22439完成领导交办的其他工作225六大员岗位职责2251会议管理员职责22511根据《晨会管理暂行办法》对晨会召开进行策划指定相应的主持人并协助召开晨会22512晨会例会召开的时间和地点应提前通知现场电话营销人员22513发放会议签到表对到会人员进行考勤并做好会议记录22514负责收集有关会议的信息和资料22515每周宣布评选出最佳晨会主持人和最有新意口号22516对每期晨会例会资料进行归档管理2252安全员岗位职责22511组织本班组学习安全生产条例22512督促本班组员工遵守安全操作规程和各种安全生产制度22513正确地使用消防灭火用品22514检查和维护本班组的安全设施定期对话机进行消毒22515发现生产中有安全隐患危害人体卫生隐患及时报告部门领导2253文件资料及宣传管理员岗位职责22531对新文件进行分类归档并督促班组人员及时传阅文件22532归档文件须放置于指定的位置不得影响班组环境22533及时到营业厅领取新宣传单并及时公示于班组业务宣传栏内22534必须收集整理新宣传单备班组业务学习查阅22535回访资料应以业务类别受理时间分类汇集归档以备随时查询资料22536文件资料管理员有权对班组人员因随意翻拿文件宣传单导致文件丢失或放置顺序混乱的员工考核并在月末将考核内容上交办值班长2254综合统计员岗位职责22541负责对每块受理电话营销的回访资料进行统计与保管22542协助办公室人员进行业务数据的统计与分析22543对当班业务代理人员的报表进行审核对报表内容错误或填写不规范员工进行上报22544负责对每块新增业务回访原始表格的拟定与实施22545负责对每日每月业务受理情况进行及时统计上报2255固资管理员岗位职责22551配合财务部综合部做好部门资产管理22552负责对固资进行盘查对有转移的固资要进行办理移交手续22553负责对班组办公用品及固定资产进行造册登记22554定期对固资进行维护避免人为损坏对出现固定坏损情况及时向相关部门反映2256卫生管理员岗位职责22561负责班组卫生检查保证现场的干净整洁组织安排现场大扫除工作22562保证清洁工具的有效使用避免人为破坏及时上报有需求清洁工具2.3相关文件《值班长组长考核细则》《电话营销代表考核细则》《晨会管理暂行办法》2.4相关记录《电话营销文件业务学习核签表》QR-53a《电话营销各项业务个人日发展量》QR-53b《电话营销月业务汇总报表》QR-53c《中国某公司分公司晨会安排记录表》QR-53d《固定资产盘盈表》QR-53e《电话营销中心安全检查表》QR-53f第三章电话营销中心人力资源管理制度31电话营销人员招聘制度311用工性质电话营销代表系业务代理人员必须与公司签订业务代理协议或者业务授权委托书必须严格遵照代理协议的有关规定及本办法开展业务并以此保护企业的声誉和自身的利益312制订招聘计划电话营销中心根据电话营销受理业务内容形式及业务成功率等情况以及电话营销中心业务的发展计划与发展目标进行人员需求量预测提出人员需求计划报客服部领导审批同意后报公司领导及人力资源部招聘计划经公司领导同意后由人力资源部配合客服部制订详细的招聘流程组织进行人员招聘工作313招聘程序3131根据招聘计划针对所要招聘的人员情况拟定详细的招聘流程包括招聘时间计划发布媒体计划招聘步骤人员素质要求评价标准评价程序招聘组织等招聘实例3132电话营销代表的招聘组织主要由人力资源部与客服部共同配合客服部领导和中心主管参加面试3133考虑到工作经验的问题值班长岗位的人员主要从电话营销中心内部进行竞聘或晋级产生314电话营销代表招聘流程为使得招收的电话营销代表在知识构成个人素质性格等方面能够符合电话营销中心工作的要求根据电话营销小组工作的特点拟定如下招聘流程确定人员申请-----广告招聘-----资格筛选听试-----面试-----初步确定人员----岗前培训-----考试------确定人员试用-----试用一个月后签订代理●听试主要考核应聘者的表述能力语言组织能力应变能力倾听能力●面试主要考核应聘者的沟通能力反应能力测试应聘者的态度及性格面谈有关的工作及待遇问题●上机操作主要考核应聘者的微机操作常识文字录入速度以适应电话营销工作的基本要求暂不做为重点考虑日常工作中有所要求录用流程图如图5-1所示不同意同意不同意同意不合格合格3.2人员要求321电话营销代表的要求31211性格要求诚实负责耐心细心稳定的性格适合重复性工作31212具有良好的普通话表达能力并至少具备一种方言表达能力吐字清晰音色甜美31213具有良好的沟通能力个人表达能力和倾听能力31214会操作电脑办公软件31215中专以上的文化程度31216具备团队合作精神及吃苦耐劳精神31217无违纪违法纪录3122电话营销值班长岗位人员要求31221中专以上学历一年及以上工作经验31222熟悉基本电信知识熟悉公司的业务及运作流程熟练使用计算机具有质量管理相关方面的经验31223具有良好的服务意识及能力良好的普通话及方言表达能力音色甜美较强文字表达能力一定的组织判断能力工作认真负责积极主动31224具有良好的团队协作精神责任心强32电话营销小组培训制度321总则3211以公司的ldquo优化结构提高素质rdquo的人员培训方针为指导围绕公司人力资源的发展战略目标以及电话营销的工作特点创建学习型的组织使电话营销小组的培训制度满足电话营销小组业务发展的需要不断提高营销代表的业务水平和工作能力培养员工的敬业精神职业道德和服务意识使员工在公司工作的过程成为一个学习的过程3212培训工作应使业务发展需要与员工个人成长需求相协调要满足公司各项业务发展的需要3213电话营销小组的培训工作应具有持续性根据营销代表的业务及能力状况有针对性有计划地进行组织同时电话营销小组的培训工作还应注意与其工作特点相结合采取多种培训形式相结合切实做好培训工作322岗前培训3221培训目的基于新员工对于电信行业的知识及服务了解甚少因此培训目的是使新员工了解我司的基本情况掌握各种通信技术的基本原理熟悉我司的各专业的各项综合业务学习电话处理的技巧然后通过观摩和见习使之掌握呼叫处理的技能形成良好的客户服务习惯和理念3222培训时间安排对新员工的培训具体安排在招聘后一星期开始进行培训分为课堂培训和观摩实习两个阶段课堂培训时间大约进行6-10天主要进行各专业综合业务各项基础知识的讲授和学习经过测试合格的人员进入观摩实习阶段此阶段由老员工对新员工进行ldquo一帮一rdquo先让新员工观摩聆听观摩大约维持1周时间1周后视情况进入实习阶段由老员工或班长指导新员工进行呼叫处理

电话营销部组建方案和制度汇编---制度汇编3

该阶段大约持续2周时间2周后视情况转入实习试岗期3223培训内容公司概况通过对中国某公司公司客服部电话营销中心的发展历程以及企业文化的介绍建立新员工爱岗敬业的主人翁责任感业务知识通过对业务理念及业务意识的剖析业务规范的界定使电话营销代表具备初步的业务意识工作规范通过对业务行为规范的讲解使新电话营销代表了解业务工作的规范性专业性销售技巧通过对业务案例的剖析使新电话营销代表掌握与客户进行良好的沟通的技巧提高其销售技巧3224培训方式基础理论讲授系统操作实地操作案例教学实地演示岗位实习等3225学员考核制度学员考核采用闭卷考试和技能考试两种方式闭卷考试适用于通信技术业务知识服务规范规章制度等内容的考核技能考试适用于微机操作电话处理等课程的考核考核结果将作为是否录用的依据并作为业务代理人员档案保存323在岗培训3231培训目的电话营销代表经过岗前培训上岗后并不意味着培训工作的结束电话营销服务工作的性质决定了培训工作必须贯穿工作的全过程电话营销代表必须全员接受岗位培训岗位培训的教师要把经验作为最重要的能力之一制定培训计划3232培训内容32321某公司业务知识巩固与更新32322销售心理学如何与客户建立友好的关系如何倾听客户需要与客户协调他们的需求如何管理好客户期望如何报以尊敬和同情的态度对待客户如何将业务政策向客户进行推介如何提升客户的欲望需求以达业务促成等并讲解现有营销方案的内容特点和针对群体经及销售工作流程消费心理学销售技巧等内容3233培训形式在岗培训分为定期轮训临时培训待岗培训三种方式电话营销小组要定期组织依次全员轮训轮训内容为近期以来的新增业务变更业务服务技巧等临时培训以解决一些突发的小范围的问题为主要目的比如在公司有突发重大业务的时候部分电话营销代表能力不达标等待岗培训是针对在电话营销考核中不能达标的电话营销代表进行的培训内容要根据具体的电话营销代表能力缺陷而定3234组织形式根据不同的培训内容决定采用不同的培训形式全员轮训可以采用集中培训的方式而临时培训的形式需要多样化要见缝插针充分利用班前会周例会等时间待岗培训可利用休息日时间或跟班学习来进行3235考核制度对知识学习的考核一般采用试卷考试的方式对技能的考核一般采用现场微机操作的方式所有的考核都要评分并记录在案作为电话营销代表将来考核晋级竞聘奖惩等依据每月的考核与当月的佣金奖励部分直接挂钩形成激励机制324培训管理3241组织培训流程图图4-13242备案制度对以下培训信息必须归档管理培训文件培训计划教材总结签到表等这些文件将作为对当次培训的纪录文件归档备案培训总结对此次培训总体情况的一个全面小结325各岗位相关培训职责划分3251各岗位一级直属部门32511负责各阶段公司各项业务的培训32512实施本部门情况介绍和工作制度的指导培训32513提供条件允许范围内的培训支持和协助32514对下属的职业进步情况进行评估运用企业规定的评价形式对下属的工作绩效进行评价32515保存日常培训记录并对培训效果进行评估3252各岗位的职能管理部门32511收集整理员工反映的培训要求并根据需求组织专项培训32512对培训工作进行考核管理要求规范并保存相关记录32513协助支持并负责直属部门日常培训工作并进行监督检查32514提供条件允许范围内的培训支持和协助3253人力资源部32531根据公司领导提出总体目标人力资源部在总体目标下负责培训工作的计划组织和具体实施32532人力资源部组织或推荐员工参与社会多渠道的教育培训并控制总体培训费用32533负责培训资料组织工作日常培训工作的指导并定期联合检查监督32534人力资源部和有关部门共同制定方案选择教材并负责与当地劳动部门的联系合作与资格认证培训场地等工作33电话营销中心佣金制度331电话营销佣金发放管理办法原则3311体现公平公正公开的原则3312体现效益与个人业绩挂钩原则3313通过业务激励办法促进整体电话营销成员素质与服务水平的提升332电话营销代表开发类营销佣金计算方式3321下单渠道由市场部数增部下单经过部门经理审批后送至呼叫中心主管进行安排营销另一个由报表统计员从提号系统里直接提取新上网用户3322日定开发量按阶段性旬目标分解制定电话营销代表根据受理业务的特色按积分结算方式计算方式如下 基础佣金 业务类别 积分每户 测算标准 备注 100元 某公司秘书 100户以下15分户101-200户2分户201户以上27分户 次月出帐若有扣费即可算量 11分积分相当1元人民币2业绩奖励考核办法根据开发成功量接听量总拨打量进行考核日拨打综合业务成功量30户或接听量大于等于40户则达标成功量或接听量均未达标则考核拨打量拨打量大等于60户则达标当月日达标值低于5且高于12按一半发放若低于12则取消发放业绩奖励不达标量含病事假3营销业务若有短期15天以上促销政策可按标准积分的二份一换算4日后有新增业务的积分评定标准报客户服务部领导审批后补增 信息超市2元月租 05分户 次月出帐若有扣费即可算量 信息超市4元月租 90户以下2分户90户含90以上25分户90户仅含4元6元月租用户 信息超市6元月租 4分户 信息超市2元提升4元 15分户 信息超市4元提升6元 1分户 信息超市2元提升6元 2.5分户 如意邮箱普及型一次开发 4分户 需有出帐月租即可算量 如意邮箱普及型免费体验 15分户 免费体验 短信包月3元包月 1分户 需有出帐月租即可算量 短信包月5元包月 15分户 短信包月6元包月 15分户 短信包月10元包月 2分户 短信包月15元包月 3分户 短信包月20元包月 5分户 神奇宝典48元包月 10分户 彩E 4分户 掌中宽带 10分户 WAP免费体验 2分户 欢乐彩铃 200户以下25分户200户以上35分户 备注组长岗位补贴为当月完成各自所管理业务版块工作量的情况下给予岗位津贴100元333电话营销代表回访类营销佣金计算方式3331下单渠道由营业厅大客户市场部数增部经过部门经理审批后转至呼叫中心主管再进行安排人员回访3332目标用户群须维系挽留免费体验期至告知新业务宣传的新老用户异网营销等3333日定回访量 业务类别 测算标准 备注 维系挽留或了解用户兴趣爱好等 每日至少成功回访45通 1未接通的用户至少须跟踪三次三次以上仍未接通方可放弃2每月允许两次告知维系类未达量3异网营销每月至少须成功派单45单才发放基本佣金4未达到或超额完成预定任务视百分比给予适当减少或增加佣金 告知类业务 每日至少成功回访80通 异网营销 每日至少成功接听60通 3334薪酬标准基本工资500元月奖金400元[备注回访佣金500元30天400元30天回访天数]334话费补贴电话营销代表因业务需要其每人每月最高可享受话费补贴100元话费低于100元按实际话费额度报销话费补贴要求享受话费补贴的号码必须由本人使用非当班时间手机必须开机如果因工作需要连续二次联系不到营销代表则取消当月话费补贴335电话营销

电话营销部组建方案和制度汇编---制度汇编4

中心佣金启动发放办法3341启动办法新录用人员根据实际上岗日期确定非培训期按其实际受理业务量核算其佣金培训期内不予结算佣金基础佣金100元按月满26天考核未满26天按实际上岗天数执行3342发放办法每月在15日以前将电话营销人员上月佣金结算清楚报部门领导公司领导审批后交付财务部于每月20日左右发放336工作量考核办法根据电话营销中心计件佣金结算制度为了保障营销数量的真实性提高营销质量特制订了如下工作量撤销量考核办法3361订制类撤销量考核办法订制类业务如某公司秘书信息超市等A在开发成功的次月10日由计费提取各业务出帐情况考核用户是否离网若用户已取消该订制业务则对积分进行相应的扣减B确经用户同意开通的但考虑到用户满意度而退款的由客服给予退款开发人仅算撤销量C出现误开通的由开发人给予退款撤销量及考核扣分2分D强开通现象则按佣金抽成的十倍考核并由开发人给予退款算撤销量3362回访类业务考核办法回访类业务用户告知回访挽留在开发成功后由值班长进行随机抽取的方式核查用户的手机号姓氏反馈信息备注情况通话记录如无通话记录的每查1户扣10分如用户资料录入不齐反馈问题无备注的扣减1分34电话营销中心综合考细则 3.4.1电话营销代表考核细则 项目 考核细则 奖惩分 遵守规章制度32 业务规范3 出访语不规范未主动上报营销工号 -2 未明确征询用户的意见指营销人员未明确征求用户使用意见用户没有明确回复同意开通业务的语句如ldquo好的rdquoldquo可以rdquo之类 -2 业务必讲点不规范指资费类或非资费类业务必讲点介绍错误或介绍不完整 -2 其他业务点不规范指除业务必讲点外的其他业务点介绍错误或介绍不完整 -2 营销不规范指用户态度强硬拒绝开通但营销人员仍纠缠用户开通 -2 结束语不规范 -1 服务受理10 态度急躁不耐烦 -2分次 语调冷淡口气生硬 -2分次 挂机后骂用户摔电话或物品 -3分次 不服从工作安排不听从值班长调度切态度差 -4分次 不服从值班长及主管的现场管理当面顶撞 -6分次 未使用礼貌用语您好很抱歉谢谢合作请问谢谢您对不起helliphellip -1分次 用语随便出现口头语嗯呵什么helliphellip -1分次 用语出现禁用语骂人的话斗气的话讽刺挖苦的话下流的话嘲笑的话 -3分次 与用户通话不专心玩弄物品目光游移与第三方闲聊 -2分次 因服务态度造成用户投诉或被检查部门检查发现 -5分次 业务解释不清楚漏说错说模凌两可引起误导造成用户的损失负全面责任负担经济赔偿根据情节轻重再予以扣分每次 -3分次 资料漏填报表没有及时上交 -1分次 报表统计错误弄虚作假 -3分次 承诺用户的事没有及时做到 -2分次 言行有损公司形象 -3分次 资料录入错误造成用户损失自负全额赔偿赔偿后再扣分每发现一次扣 -1分次 无法核实用户投诉真实情况当月的用户投诉量高于班组营销投诉量平均值每超过一例 -1分次 严格杜绝出现强开通现象根据现场的抽查一旦发现在未经许打可的前提下为用户开通产生虚报工作量的现象报经部门领导审核情节严重者予以解除劳动代理协议并承担相关的罚款赔偿 -15分次 电话营销代表若在工作中录入资料错误产生误开通现象若补救及时在24小时以内发现并补救的有产生退款的应由自身负责并列入相应考核若补救不及时的则按强开通论处 -5分次 公司领导主管抽查现场发现服务质量不合格 -5分次 不遵守公司保密制度未作好用户信息保密工作资料乱放或遗漏 -10分次 受12315媒体省公司曝光或考核相关社会新闻有理由投诉加重5倍并扣款 -15分次 受市公司市场客服部通报批评 -6分次 现场管理12 不积极参与公司举办的各类文化活动 -1分次 对出现的异常问题未及时汇报 -3分次 缺乏团队协作精神不能与同事和睦相处 -1分次 进入工作区仪容不整坐姿不端正 -1分次 值班时间吃零食 -1分次 未按规定放置物品废物 -1分次 当班时间二人以上同时离开台席 -1分次 没有做好卫生值日工作 -1分次 没有认真做好值班日记 -2分次 没有控制好现场工作秩序 -3分次 未保持工作场所整洁安静大声喧哗乱涂乱写 -3分次 不爱护公共设施随意更改办公电脑设备破坏系统设备运行 -3分次 擅自挪动工作话机及其他工作设备 -1分次 值班时间手机没设置为振动状态 -1分次 非业务需要占用工作线路或者私人电话拨打电话闲聊 -3分次 不服从排班和加班 -2分次 考试舞弊 -2分次 出现系统故障工作差错或特殊情况未及时汇报 -3分次 值班时间操作手机游戏发送短信聊天者或通过电脑玩游戏 -2分次 带外来人员进入工作场所影响其他员工正常工作 -2分次 报刊杂志随意乱放 -1分次 辱骂报复顶撞嘲笑诽谤用户或同事 -3分次 下班时间非工作事宜在工作场所逗留利用热线电话拨打私人电话 -3分次 泄漏公司秘密私自将内部文件带出工作场所 -3分次 擅自使用办公电源存在安全隐患者 -10分次 偷窃公私财物挪用公物情节严重移交当地司法机关   违反公司各项安全管理规定视情节轻重给予相应的处罚   其它未涉及事项按某公司公司的相关规章制度执行   考勤7 上班参加公司举办的活动或者业务培训等迟到5分钟以内处以警告警告两次以上者每次扣 -3分次 迟到超过5分钟每分钟扣2元   迟到半小时以上按旷工处理 -10分次 参加各类学习会议无故缺席者按旷工论处 -10分次 早退溜班按每分钟扣2元   请事假每天扣10元病假每天扣5元须提供医院证明虚报情况者只领取本月最低佣金发放标准其间仍到岗上班按正常考核执行   值班时间擅自离开工作岗位按旷工处置 -10分次 未经许可私自换班替班 -1分次 由于换班手续不齐造成脱班者追究双方责任每次扣 -10分次 业务培训测试18 每月进行一次五笔测试每次两遍取测试的高分值五笔不得低于每分钟50字 每少1字扣1元 每月进行一次业务笔试业务笔试不得低于60分 每低1分扣1元 业务学习无记录 -1分次 业务学习记录不全资料凌乱 -1分次 业务传达后经抽查不清楚或者不知道的 -1分次 电话营销50 电话营销人员根据部门每月下达的电话营销任务进行考核考核指标根据具体情况而定完成比例达100得分40分每超1户以005分累加直至满45分任务完成比例在60-100按完成比例40计分任务完成比例低于60电话营销分为实际比例40实际比例 总分45分 电话营销人员拨通电话每天实际拨通电话数不低于规定通数有实际进行沟通的电话数每少1通扣 -01分次 成功率不得低于规定的标准值每上升一个百分点加1分每降低一个百分点 -2分次 备注考核分按每个分值35元核算奖励细则 嘉奖项目 内容定义 嘉奖标准 被评为电话营销季星 4分次 被评为电话营销月星 2分次 发展综合业务含C网G网大客户每户 2

电话营销部组建方案和制度汇编---制度汇编5

分次 超额完成任务每增长五个百分点 2分次 受市公司市场部表扬 2分次 参加公司内部征文通讯报道被录用 2分次 积极参加公司组织的各类文体活动 2分次 积极参加公司组织的各类文体活动并获得前三名 2分次 参加公司开展的劳动竞赛获优胜者或代表公司参加各类比赛获前三名 5分次 参加省公司举办的业务练功比赛获前三名 10分次 协助相关人员或部门完成有关工作受到部门领导明确表扬者 2分次 受到媒体表扬情况属实 10分次 工作中有较强的安全意识发现隐患及时制止并向领导反映避免重大事故的发生 20分次 合理化建议被公司或班组采纳的 2分次 合理化建议对节约成本增收节支的突出贡献的 4分次 全年受理业务无差错率的无强开通错开通不包含考勤 2分次 业务考试满分 2分次 兼职五大员岗位 奖励公休1次月 其他突出表现或热心班组事务建设予以酌情奖励 3.4.2值班长组长考核细则 考核项目 考核细则 奖惩分 工作质量能力50 执行《电话营销代表考核细则》中服务质量考核内容出现违规直接按考核细则扣分标准进行评扣适用值班长 无组织安排电话营销人员贯彻落实公司的各项规章制度 -3分次 不了解工作流程掌握本岗位所需的基础知识业务知识专业技能 -2分次 值班日记记录不完整或记录内容潦草 -2分次 会议记录内容不详细会议记录未归档管理 -2分次 没有做好卫生值日工作 -1分次 辞职人员工作资料未归档管理 -1分次 出现系统故障工作差错特殊情况值班日志无记录 -1分次 员工违纪隐瞒不报或未按实考核 -2分次 未及时安排班次或安排不合理 -1分次 考核内容未及时公布在计费网内 -1分次 未做好班组人员考勤记录 -2分次 对班组出现的问题未及时解决反馈 -3分次 每日未对营销现场进行巡视并形成记录 -2分次 管理不善班组员工纪律松懈服务水平低 -2分次 未及时送交各类报表或报表内容不真实不完善 -2分次项 对自已不清楚的问题不请示领导对用户反馈信息未及时处理或处理不善 -5分次 营销现场管理混乱工作环境脏乱班组人员着装不整齐 -3分次 未监督指导电话营销的回访工作业务稽核工作 -3分次 对班组员工提出的意见建议未及时解决反馈提出处理意见 -3分次 未及时传达签阅相关业务通知或文件 -1分次 电话营销服务规范未达标 -2分次 未及时或没有进行信息采编工作每个月未递交通讯报道 -3分次 业务回访总结未及时上报相关部门 -3分次 未定期对电话营销人员进行服务抽查并形成记录 -3分次 未及时完成上级交办的任务 -5分次 未及时督促电话营销人员在规定时限内完成工作 -1分次 未能履行培训职责认真积极指导培训提高电话营销人员工作能力及服务水平 -2分次 未及时提出培训需求 -1分次 劳动纪律考勤50 不服从工作调度分配或虽然服从但态度恶劣 -3分次 未遵守相关的保密安全等制度 -10分次 对班组的安全隐患没有及时上报和相关纪录 -2分次 发生人为原因引起的通信事故 -10分次 班组各类物品未定置定位未制定相关交接手续责任不明导致物品或重要资料丢失 -10分次 在服务现场大声辱骂挖苦代理人员 -2分次 未遵守安全保密制度员工私自泄露内部机密或客户档案 -5分次 发现非营业人员进入机房未及时制止 -2分次 每日未对营销现场进行巡视并形成记录 -2分次 会议培训考试等未做好笔记手机未转无声 -2元次 会议培训考试集体活动无故迟到早退或不参加 -3分次 未以身作则劳动纪律性差 -1分次 未按规定提前到岗脱岗或擅自离岗 -5分次 未经部门领导许可擅自休病事假 -5分次 利用工作之便查询用户话单泄露用户资料更改用户相关档案 -10分次 工作现场阅读业务以外的报刊和书籍在电脑上进行游戏聊天等其它与业务无关的操作 -2分次 上班时间非工作需要长时间外拨电话聊天或串岗 -3分次 不重视安全生产导致发生安全事故 -10分次 奖励细则 嘉奖项目 内容定义 嘉奖标准 受市公司市场部表扬 2分次 参加公司内部征文通讯报道被录用 2分次 积极参加公司组织的各类文体活动 2分次 积极参加公司组织的各类文体活动并获得前三名 2分次 参加公司开展的劳动竞赛获优胜者或代表公司参加各类比赛获前三名 5分次 参加省公司举办的业务练功比赛获前三名 10分次 协助相关人员或部门完成有关工作受到部门领导明确表扬者 2分次 受到媒体表扬情况属实 10分次 工作中有较强的安全意识发现隐患及时制止并向领导反映避免重大事故的发生 20分次 合理化建议被公司或班组采纳的 2分次 合理化建议对节约成本增收节支的突出贡献的 4分次 全年受理业务无差错率的无强开通错开通不包含考勤适用值班长 2分次 被评为电话营销月星适用值班长 2分次 业务考试满分适用值班长 2分次 发展综合业务含C网G网大客户每户 2分次 业务考试满分适用值班长 2分次 兼职五大员岗位适用值班长 奖励公休1次月 其他突出表现或热心班组事务建设予以酌情奖励 344末位管理电话营销中心采取末位管理制度末位管理每年进行一次末位管理人员综合考核分低于65分占全体人员10列入末位管理人员进行待岗再培训经过待岗培训后仍达不到上岗要求的则自动解聘3441末位淘汰工作程序34421电话营销中心根据考核情况将末位人员名单报客服部领导审批34422客服部领导审批通过后交人力资源部备案345离职管理电话营销代表离职需提前一个星期递交书面申请特殊情况也需提前三天时间递交书面申请并将自己所从事的业务报表回访号码业务资料做好移交手续经电话营销中心审核后报人资部备案3.5相关记录《电话营销人员需求表》QR-53j《电话营销岗位应聘人员评分记录表》QR-53k《电话营销新员工培训计划》QR-53l《培训项目实施计划》QR-53m《员工培训签到表》QR-53n《培训总结表》QR-53q第4章电话营销中心现场管理制度41安全生产制度411树立ldquo安全第一rdquo的思想坚持贯彻ldquo安全第一预防为主rdquo的方针确保通信生产安全严格遵守各项安全生产规章制度412电话营销中心工作场所严禁吸烟在指定地点吸烟时要确认火柴烟头熄灭方可离开易燃易爆物品不能带入生产场地禁止在办公室存放易燃易爆有毒有害物品413自觉遵守安全管理制度和安全技术操作规程禁止使用非工作用电器设备严禁在机房内使用电炉微波炉电烙铁电熨斗电吹风等功率较大的电器其他非系统终端用电不得使用机房内UPS电源414在电话营销中心工作的每一位员工应知道工作现场的危险部位灭火器材部位和急救常识会使用安全防护装置灭火器材和急救物品415非电话营销中心人员进入工作现场需进行登记进出记录应由值班人员在《电话营销中心外来人员出入登记表》上进行记录416未经授权不能将任何电话营销中心的设备外带贵重物品和重要文件资料要专人妥善保管认真做好防火防盗防毒工作417遵守安全生产操作规定对于非指定的工作设备勿擅自进行操作418定期进行防火

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