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 乘务员实习总结

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乘务员实习总结

h1乘务员实习总结h1h1实习总结h1p虽然我只是铁路客运实习生但是对铁路系统的工作而言乘务员绝无"临时"与"正式"之分只要我身穿铁路制服便代 关于同志近三年现实表现材料材料类招标技术评分表图表与交易pdf视力表打印pdf用图表说话 pdf 铁路的形象都必须百分之百地为每名旅客的旅行负责只要胸前挂上xa0xa0"铁pp路局列车员"这个牌子所有列车工作人员都要为乘客安全服务质量负责pp一实习期表现和工作态度pp乘务员的工作是直接与乘客打交道的工作在运营队伍中乘务员人数很多是运营生产中的生力军没有乘务员就没有车厢服务铁路部门国家利益是通过乘务员的工作来实现乘务员如何提高乘务服务质量首先取决于乘务员个人的文化修养其次是对岗位工作重要性的公正客观认识乘务员只有对乘务工作有了正确认识对旅客的服务质量才能创一流加入列车乘务员行列是为了丰富学会独立工作学会关心人pp随着社会的不断发展人们的理解和认识也不断变化无论是服务者还是被服务者都充分认识到服务与被服务的舒心愉悦性pp一乘务员应具备洞察乘客心理的能力pp洞察乘客心理的能力是指通过对乘客情绪语言行为等方面的观察把握乘客内心的真实想法判断乘客心理状态的能力乘pp客的心理状态会通过一系列介质表现出来如咬牙切齿表现愤怒红光满面表现高兴沉默不语可能预示正在承受着某种压力伤感悲哀的则是遇到了重大的不幸乘务员有效把握乘客的真实想法适当调整自己的应对策略在处理非常态乘务关系是可收到事半功倍的效果pp二xa0xa0用心用情真诚服务pp乘务员要具有快速反应能力在观察乘客的时候应迅速 分析 定性数据统计分析pdf销售业绩分析模板建筑结构震害分析销售进度分析表京东商城竞争战略分析 判断和采取相应的服务对策分别对外国客人老人小孩病残人士宗教人士等进行 规范 编程规范下载gsp规范下载钢格栅规范下载警徽规范下载建设厅规范下载 服务的同时采取特殊服务更细心更人性用心用情真诚服务即微笑服务让微笑充满车厢把美好留给乘客亲情服务想乘客所想急乘客所急不仅把乘客当服务对象更把乘客当亲人敬语服务常用敬语十个字在语言中表现应有的职业文明开展知识服务树立公交企业员工的良好公众形象pp三xa0xa0礼貌待客把"对"让给乘客pp礼貌待客的基本点就是尊重客人要有效地做到尊重客人就必须加强自身职业礼貌修养做到受辱不努自重自受辱不努即要求公交乘务人员面临急难时不变脸不必火沉着大度能以妙语应粗俗用豁达胜愚昧以文雅对无礼从而摆脱尴尬维护公交企业声誉自重自即要求公交乘务人员在操作及服务时要稳重规范恪守态度要平稳热情而有分寸语言不乱而有分量论理处事有理有节宁愿自己受委屈也要把对"让给乘客因为乘客乘车除了为顺利快捷到达目的地外在乘车过程中获得尊重与友好也是内心的需求之一因此在乘务服务中不乘客人感到自己享有了应有的尊重对乘务服务中的不足就会以宽容豁达的态度给予谅解否则当乘客深感自己被轻视被贬低那么乘务员对其任何的服务都会被抵触和否定pp二xa0xa0完成主要的工作内容pp我作为一名乘务员要在做好对乘客业务性服务的同时还需pp更加重视对乘客的情感服务力求使每一位乘客在精神上享受到愉悦忌厌恶和鄙弃的冷漠服务pp面对不同的乘客乘务服务要掌握的三个要点即xa0xa0"根据不同pp乘客的心理需求有针对性地满足"把"乘客现在需要"变成"个性化真诚针对性服务"发挥语

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言艺术在服务中的神奇作用并总结出"少说抱怨话多说宽容话少说讽刺话多说尊重话少说拒绝话多说关怀话"乘务员在服务一线上掌握和运用这些乘务服务原则和方法将会为全面提升公交整体服务品质起到画龙点睛的促进作用pp三xa0xa0业务收获和体会pp在掌握丰富的服务技能的同时在以下几个方面锻炼提高了自己pp1xa0xa0遇事不慌沉着镇定当遇到突如其来的事情或问题时要保持镇静从容不迫不惊慌失措并且迅速地确定处理问题的对策pp2xa0xa0快速反应思维敏捷遇事要能迅速地想出解决问题的方法在突发意外事件面前乘务员要根据所发生事件的性质特点影响趋势快速应变并及时制定出解决问题的有效方法在突发事件面前乘务人员既要保证自身的安全又要使乘客不受到伤害始终与乘客处于良好的关系状态pp3xa0xa0开朗豁达机智幽默开朗豁达机智幽默是建立良好的乘务员与乘客人际关系的润滑剂灵活运用可处理好乘务员与乘客在交往中可能出现的各种难以处理的问题以缓和紧张局面使双方交际变得轻松愉快pp4xa0xa0节制有序恭敬有礼性有些突发事件会让乘务人员受到委屈在这种情况下乘务员忌急躁计较要具有较强的职业驾驭能力和克制能力节制有序恭敬有礼地做好耐心细致的说服和解释工作有条不紊冷静得当地处理好突发事件pp做好服务工作不仅有热心诚心还要有熟练的业务技能研究掌握多种乘客的乘车心理一把钥匙开一把锁因势利导地做好服务工作高峰固定乘客多低峰流动乘客多平时外埠乘客多节假日抱小孩乘客多春秋季乘客多儿童淘气好动病孕乘客喜欢静老人眼花耳聋行动缓慢残疾人行动不方便等乘客特点采取适当的服务方法恰到好处地为乘客服务pp最累莫过于打扫卫生其实发觉打扫卫生也有一点技巧的虽然要求是到达每个站之前都得打扫但是由于在某段时间乘客超载得特别利害根本就不可能做到那样的要求我们只能有目的去搞一般乘客都是上车一包瓜子到处找水喝吃完了以后开始在列车的摇晃中安静下来那是我们打扫的最好时机了在吃饭的时候高峰期开始到了由于火车上饭相对比较贵于是大多乘客都是自带方便面那时候水可是物以稀为贵在打开水的地方可是人满为患然而之后满地都是方便面的盒子其实只要抓住这几个高峰期打扫卫生我觉得已经ok了当然还有在换班之前也得打扫一下要不怎么对得起同伙呢pp四存在的问题和不足pp我实习到目前存在主要问题是和乘客沟通抽烟的问题虽然火车有设立了专门供乘客抽烟的地方但是由于抽烟处是在车厢交接处那里天气太冷了根本没有几个乘客愿意主动去其实那些乘客都不可能是第一次车火车的了在车厢抽烟的危害也应该知道所以有时我在思量为何人总是明知故犯的呢难道以前的教训还不够多吗于是只有发挥乘务员的作用了虽然乘客大多都不愿意接受乘务员的意见碰到讲道理的还好碰到那些蛮不讲理的真的大费脑筋也不知道是不是乘客也有点欺软怕硬有时候看到我们这些人有点讲话太柔了根本就不睬你得上天保佑因为我长得像学生样虽然我并没有什么强硬的方式那些蛮不讲理的乘客最终还是乖乖去了指定的地方吸烟pp尽管辛苦但我喜欢这份工作因为我喜欢看到旅客们的满意的笑容p

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