电话客服培训PPT模板

电话客服 培训 焊锡培训资料ppt免费下载焊接培训教程 ppt 下载特设培训下载班长管理培训下载培训时间表下载 完整框架内容-可直接作为培训课件讲师某某某销售始于售后客服铭言客服人员的基本动作课程大纲客户服务的重要性010203客服服务的本质‹›客户服务的重要性-海尔张瑞敏核心竞争力就是获得客户忠诚度让客户满意的能力‹›客户服务的重要性服务利润链顾客价值等式顾客满意度顾客忠诚度利润增长员工满意度忠诚度生产率与质量能力‹›客户服务的重要性为顾客创造的服务效用服务过程质量服务的价格获得服务的成本公司潜在利润顾客价值服务对顾客的价值提供服务的成本‹›二客户服务的本质发现需求满足需求潜在需求心理需求使用需求‹›三客服人员的基本动作人的准备体力工具心态业务技能‹›三客服人员的基本动作物品案头必备随查随用名称解释产品知识及售后服务手册销售员通讯录人员价格信息客户资料目录客户基本联系人的电话手机传真电邮核对查询联络表单记录本客服工作的必要 流程 快递问题件怎么处理流程河南自建厂房流程下载关于规范招聘需求审批流程制作流程表下载邮件下载流程设计 笔计算器便签订书机燕尾夹胶水回形针中国地图工欲善其事必先利其器产品三证快件单必备‹›三客服人员的基本动作业务技能产品知识业务流程售后服务细则电话服务技巧处理投诉‹›电话服务的礼貌用语客服是企业展示企业形象和传导企业文化的窗口向人问好自报家门问对方身份问别人姓名问对方姓氏要别人电话问有某事叫别人等待结束谈话不会忘记没听清楚询问情况情景喂我是公司的你是谁你叫什么名字你姓什么你电话是多少你有什么事你等着你说完了吗我忘不了的什么再说一遍这个不归我管不当用语您好这里是公司请问您是能告诉我你的姓名吗请问你贵姓能留下你的联系方式吗请问您有什么事吗请您稍等一会儿您还有其他事吗或您还有其他吩咐吗请放心我一定照办对不起这边太吵请您再说一遍好吗我可以帮您询问下礼貌用语‹›客服

人员用语技巧习惯用语你的名字叫什么习惯用语你必须习惯用语你错了不是那样的习惯用语如果你需要我的帮助你必须习惯用语听着那没有坏所有系统都是那样工作的习惯用语你没有弄明白这次听好了在下列的例子中尽量用我代替你后者常会使人感到有根手指指向对方善用"我"代替"你"专业表达请问我可以知道你的名字吗专业表达我们要为你那样做这是我们需要的专业表达对不起我没说清楚但我想专业表达我愿意帮助你但首先我需要．专业表达那表明系统是正常工作的让我们一起来看看到底哪儿存在问 题 快递公司问题件快递公司问题件货款处理关于圆的周长面积重点题型关于解方程组的题及答案关于南海问题 专业表达也许我说的不够清楚请允许我再解释一遍‹›电话服务技巧5W2H法WHY理由打电话的目的理由WHAT内容商谈细节WHO对象洽谈对象WHEN时间对方合宜的通话时间WEERE场所洽谈较适宜的场所HOW方法应如何表达较措5W1H通话要点‹›5W2H法的应用5W2H分析定义理解应用Why为什么原因是什么产品故障原因投诉原因What是什么目的是什么拨打热线的目的顾客需求Where何处从哪里入手应答顾客的切入点When何时何时完成维修发货维护上门Who谁谁来负责完成邮寄给谁谁公司来解决How怎么做如何实施解决 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 HowMuch多少做到什么程度结果顾客期望值‹›电话服务中的提问技巧项目用途客户CSR提问技巧针对性问题获得细节制氧机不出氧开机后什么状态选择性问题发现问题是或者不是您清洗滤网了吗了解性问题获得信息反感电话地址澄清性问题说明真相投诉让顾客先说征询性问题是否满意满意度反馈解决方案服务性问题扩大效果＞顾客期望值还有什么开放性问题获得信息让顾客说说说具体情况封闭性问题迅速解决被引导想更换是吗‹›如何接电话电话接听的基本技巧gt左手持听筒右手筌

笔gt电话铃声响过两声之后接听电话gt报出公司或部门名称gt确定来电者身份姓民gt听凊楚来电目的gt注意声音和表愔gt保持正确姿势gt复诵来电要点gt最后道谢gt让客户先收线‹›如何接电话顺序做法要点处理方法理由为什么取听筒铃响立刻接准备便签纸正确姿势不使对方久等或不安造成负面清洗声音响亮自我介绍确定对象礼貌问候能一次就明朗沟通介绍公司名部门名姓名礼貌用语给对方第一印象告诉对方找对人地方了彰显形象事项确定来电者身份目的5W2H沟通方法漏问或误记等错误发生要处理是相当困难结束挂上电话由对方先挂电话以客为尊留给对方好印象‹›接电话的注意事项12345接电话要快铃声响三声内要接起不要拿起电话就喊喂要说您好要先自报家门再询问别人身份对人要尊敬多用您我们贵公司我们公司敝公司态度要恭敬要用征求询问的语气不能有命令不耐烦的口气和表情多用可以吗好吗不好意思很抱歉‹›如何打电话忙碌的时候用餐午体时间惯性工作时间下班前10分钟过早或过晚时不适合通话的时段简单的一句祝福话语都能够让客户如沐春风心惜愉悦从而提升进行往来的歷望何乐而不为呢温馨提示‹›如何打电话顺序做法要点如何处理理由为什么整理准备确认对方电话号公司名称姓名整理内容将资料放置手边正确姿势错误时很失礼而且不经济说明顺利注意音声表情确认对方介绍自己行礼仪能一次就明朗沟通必要时查对公司名称部门留给对方第一印象责任分明和对方的研讨顺畅说明要事有顺序说重点5W2H避免形成单方面工作能顺利进行考虑对方的状况需让对方完成理解双方确认重复说明此次通话内容要点漏掉或说错就相当困扰行最后礼仪后才挂上电话与谈话内容相对称之礼仪待长辈或客户挂上电话后才挂给客户有好

感觉并且留下最好印象‹›工作人员在打电话的过程中应该注意以下事项1简单明了言简意赅2勿因人而改变通话语气来客为尊3说话速度恰当抑扬顿挫流畅4最多让来电者稍候7秒钟三思而后言说话时速度要适当不可太快说话的语调尽量做到抑扬顿挫和流畅给人舒服的感觉根据欧美行为学家的统计人的耐性是7秒钟7秒钟之后就很容易产生浮躁因此最多只能让来电者稍候7秒钟否则对方很容易产生收线以后再打的想法如果让来电者等待则需要说对不起让您久等了‹›工作人员在打电话的过程中应该注意以下事项5私下与人交谈需按保留键在通话过程中如果需要私下和其他人交谈时注意按保留健不要直接对着话筒跟其他人说话否则有些私下的交谈甚至对人的批评语言在不经意间就让客户听到了对方很可能因此而不高兴6不要大声回答问题通话过程中不要大声回答问题不然将造成双方的疲劳如果当时所处的空间声音嘈杂则应该向客户致歉并征求客户的意见重新更换通话地点或者留下电话号码稍后再拨7指明对象会议中勿将电话转接至会场如果指定的通话对象正在参加会议那就不应该将电话转接到会场中去一般说来参加会议的人比较容易出现弹性疲劳不适合接听电话在这种情况下可以将所有的电话全部据实记录下来等会议完毕之后再转交8修正习惯性口头禅很多人在说话过程中都习惯性地带有口头禅在通话过程中应该努力加以修正和克服因为口头禅听多了容易让人产生疲劳而导致精神不集中这对交流的顺利进行是很不利的‹›工作人员在打电话的过程中应该注意以下事项9断线应马上重拨并致歉如果在通话过程中突然发生意外情况而导致通话中断那么就应该按照对方的电话号码迅速重新拨打过去不要让客户以为是你故意挂断了电话电话重新接通之后应该立即向客户致歉

并说明断线的原因从而赢得客户的理解10勿对拨错电话者咆哮如果对方不小心拨错了电话那么记住不要对拨错电话的人大呼小叫而应该礼貌的告知对方电话拨错了因为电话接通后已经报上了公司名称如果此时对人不礼貌的话等于破坏了公司的形象 ‹›工作人员在打电话的过程中应该注意以下事项11转接电话应给同事预留弹性空间转接电话时不要因为对方所找的人不是自己就显得不耐烦不要以所找的人不在为理由打发对方而应该友好地答复对不起他不在需要我转告什么吗不要询问对方与其所找之人的关系当对方希望转达某事给某人时不要把此事向他人传播12勿同时接听两个电话在接听公司电话的同时常常会遇到手机铃响的情况如果同时拿起两个电话讲话很容易造成声音互相交错结果两边都无法听清楚因此遇到这种情况时应该选择先接听比较重要的电话尤其要注意在办公室场合做到以公为主以私为辅 ‹›工作人员在打电话的过程中应该注意以下事项13帮助留言应记录重点帮助同事留言时要注意记录电话内容的重点应该包括来电者公司部门姓名职称电话区域号码事由时间等内容此外还应该记录留言者的部门和姓名以方便问题的了解14不要将电话当烫手山芋到处转接经常会遇到这样的情况电话接听后发现不是自己的就把电话转接到同事那边同事又将电话转接到其他同事那里这样将电话当作烫手山芋到处转接很容易让客户产生不愉快的感觉对公司印象不好‹›工作人员在打电话的过程中应该注意以下事项15不口出秽语不论客户是非在与客户通话的过程中不管遇到任何情况都不允许口出秽语也不要随意讨论客户的是非否则很容易得罪客户而使公司的生意受到损害因此不要在第三者面前传话要维护同业之间的良性竞争16请教来电者的姓名通话的时候一定不要忘

记请教来电者的姓名这样便于日后的联系和交流有利于培养固定的客户群通常来说请教来电者称呼可以采用类似的语句请问您尊姓大名请问贵公司宝号怎么称呼‹›打电话的几大关键点1了解时间限制早上1000～1130下午200～4002通话时机最佳的通话时间主要有两个一是双方预先约定的时间二是对方方便的时间不要在他人休息时间内打电话给海外人士打电话前要了解时差打公务电话不要占用他人的私人时间避开对方的通话高峰时间避开对方业务繁忙时间避开对方生理厌倦时间通话时机的选择要点‹›打电话的几大关键点3通话长度和通话内容对通话长度控制的基本要求是3分钟原则长话短说3分钟原则4征询通话者是否方便接听电话对通话长度控制的基本要求是3分钟原则长话短说‹›如何处理顾客的投诉客户另找卖主的原因13591468由于买方人员亡故由于营业地点变更由于顾及其他朋友关系由于竞争者争取客户由于客户对服务不满意由于卖方人员态度冷淡‹›客户投诉的原因客户希望他们的问题能得到重视希望被尊重能得到相关人员的热情接待获得优质服务能使他们的问题得到圆满的解决‹›如何看待顾客的投诉和投诉的顾客客户投诉是客户是客户投诉是给我们改进服务的机会客户投诉是我们将不满的顾客转变为最忠实顾客的机会‹›处理投诉的基本方法投诉处理步骤目的聆听了解客户的需求从而获得处理投诉的重要信息尊重给足顾客面子平息顾客的负面情绪同情对顾客的遭遇和情况表示同情获得好感询问找出问题所在为提供解决方案收集信息解释澄清事实提供解决方案解决满足顾客的需求增值解决方案﹥顾客的期望值记录将各类反馈信息汇总分析 总结 初级经济法重点总结下载党员个人总结TXt高中句型全总结.doc高中句型全总结.doc理论力学知识点总结pdf 经验汇报上级‹›THANKYOU完整框架内容-可直接作为培训课件讲师某某某