礼宾部实习日志

礼宾部实习日志礼宾部实习日志礼宾部作为前厅重要分支机构承担着酒店第一门户的职责是直接对客服务最多的部门之一自2011年至今酒店今年的接待工作已告一段落礼宾部在前厅经理李醇容与经理助理刘勤的关心和指导下在其他分部门的大力支持下也在部门各成员的通力协作下圆满完成了工作任务现将礼宾部以下简称我部工作总结如下一培训工作2012年礼宾部的培训工作是按照 计划 项目进度计划表范例计划下载计划下载计划下载课程教学计划下载 的阶段性培训目标进行首先对于新员工的培训采取礼宾主管与领班一带一的培训方式让新员工在实操中熟悉业务技能并且能在工作中得到全程的贴身指导与纠正对于能够熟练掌握工作技能的员工还要定期进行工作程序标准及岗位职责的培训以保证日常工作的规范性和准确性在培训形式上我部门进行了创新先后开展了时时培训和交叉培训的形式时时培训不拘于其他死板的培训形式时间在各岗位的班前会以案例 分析 定性数据统计分析pdf销售业绩分析模板建筑结构震害分析销售进度分析表京东商城竞争战略分析 的形式进行业务培训使培训连贯紧凑生动形象交叉培训也是我部运行较成功的培训形式主要 方法 快递客服问题件处理详细方法山木方法pdf计算方法pdf华与华方法下载八字理论方法下载 是不局限于本部门的业务技能培训在培训期间穿插其他方面的培训个人业务技能的多元化发展对于服务质量的提高和一站式服务的实行都有着极大的帮助二人员管理1礼宾部人员由礼宾主管礼宾领班礼宾员泊车员四大板块构成这四大板块在礼宾主管的统一管理礼宾领班的协助带领下各司其职又互为补充四者共同构成礼宾整体共同促进共同发展2礼宾部员工总计12人一名礼宾主管两名礼宾领班五名礼宾员四名泊车员在2011年上半年有一名礼宾领班和礼宾员相继离职在下半年一名礼宾员和一名实习礼宾员也相继离职至如今礼宾部还剩下八名员工一名领班主管两名礼宾领班两名礼宾员三名泊车员其中有一名员工提出有离职意向礼宾部因为薪资福利方面离职的没有这在一定程度上也保证了这个团队的稳定性及工作的连

续性3礼宾部日常工作主要依据三班倒原则由一名主管两名带班分别带领早班中班轮流上班工作采取八小时制特别忙的时候则由礼宾主管做出调度全体上班或综合个人因素与当日工作量安排上班人员礼宾部另一工作特征是交接制度因为礼宾工作具有极强的连续性许多事物我们不能一次性的替客人解决这就需要下一个班次继续跟进服务所以信息的共享对于我们来说是相当重要的三个班次在交接-班的时候也是尽量做到认真仔细毫不遗漏三常规工作1行李服务是我部区别于其他部门的一大特征9月16日9月25日酒店接待了中国马术节这个大型的会议团队从第一位客人入住到结束酒店客人的行李由我部全权负责礼宾员最多时包括主管领班在内总计9人而客人离店数一天最高达100多间房如此多的房间意味着分派到他们每一个人身上都是超负荷的工作量既便在如此大的工作量情况下我部员工依然是热情的微笑依然是毫不松懈的服务态度大家都没有因为工作的量多而影响到服务的优质2礼宾台也是我部另一重要工作阵地它为解决客人衣食行游购娱各类难题提供了重要帮助除了基本的办理寄存转交等业务它还有一项重要职能就是负责客人的信息问询尤其是马术节期间客人的信息咨询量是相当之多的每天早上8点至12点及晚上18点至22点是他们的问询高峰期问的问题也是各式各样从客房的泳衣泳裤在哪里到泡温泉从哪里去成都哪里好玩等等每当此时我们就要各尽所能积极快速的去与其他相关部门或相关行业联系为客人答疑解难同时还要帮助客人订火车票及预订出租车安排行程等对客人的出游全权负责此外我们经常还要针对客人变化不定的口味为客人推荐菜系不同的餐厅如客人有需要并为他们提前订餐我们也曾为客人订花定蛋糕寄包裹寄大量的明信片等这些事情有的对于我们不过举手之劳能做到的我们一

定做到做不到的我们也会尽最大所能帮客人做到因为我们始终铭记着我们追求的是fullservice3马术节期间客人的租车外出事务主要由我部负责我们帮助客人与出租车公司联系尤其是马术节离店高峰期我们积极主动的与租车公司联系请求安排足够的车辆以免延误客人的回国行程为客人安全顺利的离开做出了应有的贡献四荣誉与收获在2011年酒店日常工作与马术节接待期间我们涌现了一大批优秀人物优秀事迹他们在平凡的岗位上兢兢业业受到了客人的衷心感谢和一致好评其它一些员工也收到客人的致谢礼品及口头表扬若干马术节圆满接待完成后礼宾部受到了店领导的一致赞许这些成绩见证了礼宾部的努力与成长五良好经验的总结和自身问题的改善在2011年的工作中我部的各项工作都按照预先制定的计划进行基本上达到了预期的目标在工作的过程中我部一边总结经验一边进行改进当然其中有些工作未能尽如人意我们也在问题出现后进行反思及时寻求解决 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 经过几次重大接待活动从元旦到春节五一黄金周十一黄金周礼宾部不断总结经验更加灵活的处理事件更加快捷的对客服务更加灿烂的微笑带给每位宾客家的感觉一年中在与各部门之间的沟通上虽然曾出现一些小问题但基本上都很顺利对于问题的解决起到了积极的作用在今年的工作中与外部门的沟通工作将作为工作重点之一继续加强在工作中虽然出现过许多问题但都及时进行了补救事后对问题进行分析实行了改进方案以杜绝错误的再次发生例如因客人寄存物品损坏和因购买车票而制定了新的工作程序标准在改正错误的同时也在不断进步2011年风风雨雨的一路走来礼宾部的工作既充实又富有激-情相信在新的一年里礼宾部在经理李醇容及经理助理刘勤的带领下还会再接再厉用我们的热情为酒店带来更加优质的服务和更加丰厚的利润