客户投诉管理制度 (1)

坏账责任追究 制度 关于办公室下班关闭电源制度矿山事故隐患举报和奖励制度制度下载人事管理制度doc盘点制度下载 h1nbsh1ptableborder"1"cellspacing"0"cellpadding"0"tbodytrtdrowspan"4"pXXXXXXXXX有限公司ppnbspptdtdp文件名称ptdtdp客户投诉 管理制度 档案管理制度下载食品安全管理制度下载三类维修管理制度下载财务管理制度免费下载安全设施管理制度下载 ptdtrtrtdp文件编号ptdtdpZRMS3003ptdtrtrtdp版本号ptdtdp第10版ptdtrtrtdp颁布日期ptdtdp2011年2月1日ptdtrtbodytablep1目　　的pp规范客户投诉处理 流程 快递问题件怎么处理流程河南自建厂房流程下载关于规范招聘需求审批流程制作流程表下载邮件下载流程设计 及时有效处理客户投诉促进改善品质与服务维护公司信誉pp2适用范围pp对客户投诉包括客户退货的受理调查分析改善对策核决权限案件追踪责任处理处理期限及处理逾期反应等环节的处理pp3客户投诉范围pp客户投诉包括电话口头投诉书面投诉和E-mail投诉其投诉范围包括pp31nbsp产品质量有缺陷的客户投诉pp311nbsp因产品质量异常或其他情况造成客户退货的pp312nbsp产品未经检验出货发生品质异常的pp313nbsp产品经检验判定不合格出货未获品管部批准及客户同意发生品质异常的pp314nbsp产品质量不符合客户验收标准的包括客户对产品的特殊质量要求pp315nbsp产品包装物技术规格不符合客户允许接收标准的pp32nbsp非产品质量缺陷的客户投诉pp321nbsp

产品实际规格等级数量等与 合同 劳动合同范本免费下载装修合同范本免费下载租赁合同免费下载房屋买卖合同下载劳务合同范本下载 订单或送货单不符pp322nbsp提供客户的检验资料不相符pp323nbsp增值税发票填写错误pp324nbsp送货通知单填写错误pp325nbsp业务部门对客户合同或订单未进行评审造成错误pp326nbsp客户对产品有特殊质量要求贸易部门未进行特殊合同评审而未达客户要求的pp327nbsp产品标识不符合客户要求pp328nbsp因产品包装物不良造成损害pp329nbsp产品运输缺乏防护或防护不当造成数量折损或品质异常pp3210nbsp生产单位不能按时完成生产而造成交货延误pp3211nbsp产品包装不能按时完成造成交货延误pp3212nbsp物流运输不能按时到达造成交货延误pp3213业务部门对客户的正当需求未予解决或反馈pp3214nbspnbspnbspnbspnbspnbspnbsp业务部门对客户的投诉故意隐瞒或延误反馈pp33nbsp其它经职能部门识别并予接受的客户投诉pp4客户投诉处理的职责pp41　业务部门职责pp411nbsp负责接收与传递客户投诉信息pp412nbsp负责详查客户投诉涉及产品的相关资料pp413nbsp负责了解客诉客退要求及客户投诉理由的确认pp414nbsp负责协助客户解决投诉中的急难问题并及时回复pp415nbsp负责收集并提供客户需要的与客户投诉有关的资

料pp416nbsp协助相关职能部门进行客户投诉的调查和处理工作pp417nbsp负责回复客户投诉的处理结果pp43nbsp总经办职责除质量外的其他投诉pp431nbsp负责除除质量外的其他投诉的调查原因分析与责任部门人员的责任确定pp432nbsp负责客户投诉改善对策的拟定及措施的落实督促与检查pp433nbsp负责客户投诉的记录备案pp434nbsp负责对客户投诉处理的追踪和处理结果反馈pp435nbsp负责对客户投诉逾期反应的监察pp436nbsp必要时负责组织相关部门对客户投诉进行会审pp437nbsp负责监督实施客户投诉改善措施并对其效果进行验证pp438nbsp负责客户投诉的汇总上报pp439nbsp负责客户投诉相关数据的统计与分析以促进管理制度管理体系及相关业务流程的改进pp42nbsp品质部的职责涉及产品质量投诉的pp421nbsp负责客户投诉的调查原因分析与责任部门人员的责任确定pp422nbsp负责客户投诉改善对策的拟定及措施的落实督促与检查pp423nbsp协助业务部门解决客户急需解决的问题pp424nbsp负责客退产品质量或包装物的再检验确认pp43nbsp其他部门职责pp431nbsp配合客户投诉的调查处理工作pp432nbsp配合客户投诉处理所需资料的收集和提交pp433nbsp配合客户投诉改善

措施的落实督促与检查工作pp434nbsp配合解决客户急需解决的问题pp5客户投诉的处理程序pp51nbsp客户投诉的接收pp511nbsp业务部均要确定接收客户投诉的E-mail电话及负责接收投诉的人员并知会所有客户pp512nbsp业务部门接到客户投诉时要进行如下工作pp5121nbsp查明涉及的产品编号规格数量交运日期送货通知单增值税发票等票据或包装物pp5122nbsp了解客户投诉情况和客户要求并进行记录pp5123nbsp填写《客户投诉处理单》连同相关资料或证据报部门经理审核后提交总经办记录备案pp513总经办接到《客户投诉处理单》及相关资料记录于《客户投诉记录 表 关于同志近三年现实表现材料材料类招标技术评分表图表与交易pdf视力表打印pdf用图表说话 pdf 》后传递到品质部或生产部以展开调查工作pp514nbsp若客户要求紧急处理的业务部门要协调相关部门先行处理事后要在《客户投诉处理单》的处理事项栏目中填注处理的事项再提交总经办记录核查后传递到品质部或生产部展开调查工作pp52nbsp客户投诉的调查分析pp521品质部接到《客户投诉处理单》即对客户投诉进行调查分析内容包括pp5211nbsp客户投诉情况是否属实pp5212nbsp客户投诉理由是否成立pp5213nbsp原因调查和原因分析pp5214nbsp责任部门人员的责任确定pp5215nbsp客户要求是否正当pp5216nbsp其他相关事项pp53p