国际贸易物流系统设计

国际贸易物流系统设计课程设计报告2016-2017学年第一学期项目名称   顺丰速运公司物流系统设计 作者姓名       高 文      班级学号    国贸1302 3130801055  财 经 学 院2017年1月顺丰速运公司物流系统设计1背景介绍目前我国物流行业发展迅速但我国物流发展尚处于较低的水平信息化程度较低整个物流市场的竞争还处于一个较低的水平大部分物流企业为提高市场占有率而忙碌于恶性的低价竞争导致国内物流行业市场秩序混乱没有统一的 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 而一些跨国性物流企业的进入无疑是加剧了我国物流市场上的竞争在这种形式的大背景环境下研究物流管理信息系统发展的趋势构建功能性强稳定性好性价比较高易操作易维护的物流管理信息系统对企业而言尤其重要对顺丰速运有限公司镇江分公司物流管理信息系统进行研究发现其存在的问题可以帮助公司改变原有理念充分利用现代信息技术先进的物流技术和设备发挥企业信息化的优势对公司的物流信息实现高效管理提高公司的经营管理水平加快信息传递的速度保证信息传递的准确性提高公司经营效率通过与客户之间的信息传递和共享提高客户服务水平通过决策支持系统为公司高层提供决策支持从而为公司创造更多的利润只有这样才能帮助公司实现在信息化大潮中的生存壮大2顺丰速运有限公司简介顺丰速运集团有限公司成立于1993年总部设在深圳是一家主要经营国内国际快递及报关报检保险等业务的民营企业初期的业务只是负责顺德与香港之间的即日速递业务但是其服务态度和服务质量也一直保持的很好后来随着附近客户需求的增加顺丰的服务网络也逐渐延伸至中山番禺江门和佛山等地为了向客户提供更便捷更安全的服务顺丰速运网络全部采用自建自营的方式经过十几年的发展顺丰已经拥有6万多名员工和4000多台自有营运车辆30多家一级分公司2000多个自建的营业网点服务网络覆盖20多个省直辖市和香港台湾地区100多个地级市成为中国速递行业中民族品牌的佼佼者之一FIRST是顺丰核心价值观的英文简写分别取诚信faith正直integrity责任responsibility服务service团队team的首个字母组合而成这也是每一个顺丰人用真实的行动勤

奋的工作诚恳的心意来呈现的作为顺丰人都应该符合价值观的标准顺丰的品牌理念是积极迅速扩展和进步的业务创新持续创新和完善的服务务实保持稳健中提升的作风活力营造迅捷和亲切的体验3顺丰速运有限公司的物流系统构架及其运作实践在公司刚建立时客服代表都是每人守着一部固定电话来手工记录客户信息并通过电话传递内部信息但是随着公司盈利的增加公司也逐渐对外购买相应的软件系统到后来成立自己的软件研发部分专门为公司设计和研究最适宜的管理信息系统当然其应用范围也逐渐从下单扩展到查单投诉等一步步走向完善一顺丰速运总部CBS系统知识库系统和客户投诉系统总部CBS系统其实包括多个子系统比如福利系统考试系统知识库系统投诉系统等而其中最常用的就是知识库系统和客户投诉系统知识库系统该系统的 内容 财务内部控制制度的内容财务内部控制制度的内容人员招聘与配置的内容项目成本控制的内容消防安全演练内容 很全面很丰富囊括了公司的所有的业务内容和知识点内容架构也很明确层次清晰可以查到任何区域的资料还可以启动关键字搜索完全可以查到任何想了解的内容在日常工作中员工都可以查看任何想知道的信息当然其中最大的用途还是当客户来电咨询相关情况时客服代表可以准确的找到对应信息完整全面的告知客户相关信息而对于客户投诉系统也是公司最重要的系统之一其作用非常巨大因为客户在寄件后的任何要求和建议都要通过此系统通知公司后台其反馈的内容统称为工单该系统一般与查单系统一起配合使用因为当客户来电告知其需求或建议时客服代表必须先询问其运单号告知客户其快件的最新信息然后再询问是否做其他安排当然也有些没有寄件的客户来电反映他们的要求和建议针对这种情况公司则采用虚拟单号的形式来录入工单内容一般都是以客户来电电话作为虚拟运单号来反馈的二顺丰速运新时效系统与自助查询系统顺丰速运新时效系统的主要用途就是查询客户寄件的时效在该界面客服代表可以输入收件城市到件城市和具体下单时间就可以得出在不同业务类型下的具体到件时间并告知客户以方便客户做详细的安排当然该系统的另一个作用就是查询公司的派件范围考虑到每个城市下面的地址很多公司对此用一些特殊符号来代替比如某城市后面有一个黑圈符号代表该城市是全境派送的如果是圆圈里面有个＋号则代表该城市大部分可以派送然后在城市下面列出所有不去的地方而其中

最难确认的就是一个空圈然后在该城市下面列出一些地址但是这些地址的范围很大需要客户自己去确认的所以很多客户对此很不满而客服代表也无法去确认不敢向客户承诺承担错误承诺的风险自助查询系统功能也很强大可以配合任何其他系统的使用但是其主要常用功能就是查询客户所在地址附近公司点部的地址和电话还可以查询客户所在地址是否可以寄当天件及当天件派送范围另外就是可以查到全国城市代码方便客服代表查到客户所在城市所对应的城市代码在下单和运费查询时可以及时准确的查到但是该系统更新速度没有知识库系统那么快比如很多公司点部在搬迁后的新地址和电话没有及时的上传上来导致客服代表给客户的信息是错误的导致客户再次来电甚至是投诉三企业决策系统无单号查件系统企业决策系统也包括很多子系统但是最常用的就是无单号查件系统因为很多客户在寄出快递后没有保存好底单导致运单号丢失所以无法直接查询到快件信息一般遇到这样的客户公司要求客服代表需主动引导客户提供寄方留在运单上的联系电话在得到寄方的联系电话后就可以登录无单号查件系统输入寄方电话查询对于寄出时间2天以上且寄方电话正确的快件基本都可以查到相关信息4顺丰速运公司物流运作中的问题及原因分析一顺丰速运有限公司物流运作中的问题分析1顺丰速运总部CBS系统存在的问题1客户查询不方便 知识库系统在客服代表应答客户咨询时是最重要的辅助工具虽然是可以找到相应的业务知识点但是这中间是需要一定的时间而且大部分只是一些简单的业务咨询对于一些不涉及企业核心机密的一些内容也要来电咨询这不仅给客户造成了不便更增加了公司的话务压力和通讯费用2客户投诉处理滞后客户投诉系统是帮助客户解决和反馈问题的主要工具虽然可以提交给明确的处理责任人但是很多情况下该责任人是寄方或收方当地的处理员不是对快件状态和信息最了解的所以会出现该责任人要主动联系快件所在地的同事去处理或反馈这不仅耽误了时间增加了通讯费用而且对客户承诺的回复时效也得不到保证使得内部运作效率有所降低2顺丰速运新时效系统与自助查询系统存在的问题1到件时间查询不准确新时效系统可以帮助客户查询到具体的到件时间但是有些到件时间是不准确的而且往往都是比实际到达时间要早所

以导致有很多客户因为公司查询的错误时间而来投诉虽然大多都不会产生什么重大影响但是对于公司来说对外错误承诺对声誉的影响是很大的2服务范围难确认对于公司收件范围和派件范围的查询这给客服代表和来电客户都带来了不便有很多情况下一次来电根本是无法得到准确的答复一方面客服代表不敢轻易承诺另一方面客户大多也无法提供其详细具体的地址所以会造成双方的矛盾最终导致客服代表起工单反馈给当地同事核实并回复或者由客户自己去核实具体详细的地址再来电这极大的影响了客户对公司的感知度3企业决策系统无单号查件系统查询条件苛刻在无单号查件虽然是增加了客户查询快件的一个渠道但是在这一经常出现一些问题由于查询条件狭窄客户寄件记录没有及时上传等比如客户无法提供寄方电话只能提供收方电话或者姓名或者客户可以提供寄方电话但是系统显示没有记录在这样的情况下该系统也是无法直接查询到客户单号的这给急需查件的客户带来极大的不便二顺丰速运有限公司物流运作中的原因分析    1顺丰速运总部CBS系统问题的原因剖析1官网信息不全面客户来电咨询的需求多一方面是因为公司一直不断推出新的产品和服务另一方面也是因为公司很多产品和服务的具体细节对外不公开在公司官网也是无法查询到的所以只能致电40081111112问题反馈不直接投诉系统所提交到的处理方只能根据来电方来确认虽然客户需求跟建议可以及时反馈但是却没有直接交给正真了解问题的处理人其原因之一就是来电方的身份很容易确认而运单信息的不及时上传导致公司也无法直接确认快件的具体位置和当地负责人所以只能通知快件的起点或终点去逐一查找2顺丰速运新时效系统与自助查询系统问题的原因剖析1查询时间理想化对于到件时间的查询之所以没有那么准确是因为客户下订单后无法确认业务员的具体上门收件时间有时会很短有时却要很长所以对于到件时间的查询输入的该是业务员上门收件时间而不是下订单时间另一方面也要考虑到交通和天气的问题2数据库更新不及时对于收派范围的确认问题主要还是公司的地理数据库数据量比较少而且公司服务范围也一直在扩大但是对于新服务范围的地理情况却没有及时的跟进3企业决策系统无单号查件系统问题的原因剖析系统设计不合理和缺

乏对业务员的有效监管对于使用该系统查件但是却没有查到的情况下一方面是因为业务员因为工作量大或者其他个人问题而没有及时的上传快件记录另一方面是因为该系统本身查询条件太少了导致客户提供的信息无效化不仅不能及时帮到客户还可能引起客户的失望和反感5顺丰速运有限公司物流系统改进目标实施建议及预期成效1顺丰速运有限公司物流系统改进目标对顺丰速运有限公司镇江分公司物流管理信息系统进行研究发现其存在的问题可以帮助公司改变原有理念充分利用现代信息技术先进的物流技术和设备发挥企业信息化的优势对公司的物流信息实现高效管理提高公司的经营管理水平加快信息传递的速度保证信息传递的准确性提高公司经营效率通过与客户之间的信息传递和共享提高客户服务水平通过决策支持系统为公司高层提供决策支持从而为公司创造更多的利润只有这样才能帮助公司实现在信息化大潮中的生存壮大2顺丰速运有限公司物流系统改进实施建议1顺丰速运总部CBS系统知识库系统和客户投诉系统的建议1增加外部获知途径知识库系统的作用主要是供查询和学习从这两方面来说的话该系统应该说很完善了在工作上也发挥着重要的作用但是从学习上来说可能不太切合实际因为客服代表在公司的时间基本都是在上班除了临时的查询外基本没有时间打开该系统去学习所以如果该系统可以让内部员工从外网登录的话大家学习的积极性会高一些业务熟练度也会得到一些提升另外对于一些新业务或常见业务的详细信息可增加至公司官方网站以方便客户自助查询2实时更新快件状态问题反馈直接化客户投诉系统作为一个反馈工具也一直发挥着纽带的作用客户反馈的要求和建议也得到解决但是在时效上可能不够快对于这一点一方面要严格督促业务员及时长传信息另一方面可以将客户的需求和建议直接发给快件所在地的负责部门或负责人这样不仅可以提高内部运作效率和服务水平还可以节约通讯费用3提高系统稳定性该系统的经常崩溃现象不可忽视的会延迟正常的操作如果修复时间很长的话那么就无法兑现公司承诺的回复时效不仅影响公司的声誉甚至还可能会导致客户投诉所以对于这一点要及时扩大该系统的查询容量或者及时更新升级系统以保证运单查询的正常进行2顺丰速运新时效系统与自助查询系统的建议1

及时更新数据库信息新时效系统和自助查询系统分别是查询派件范围和收件范围的其实虽然说暂时可以满足现在的查询需求但是在某些特定情形下是无法查询到客户所说的地址的只能劝客户自己去核实具体详细的地址再来电这样的情况客服代表也是经常可以遇到的而且随着顺丰速运的服务范围不断的扩大类似的情况也会一直存在公司要增大和完善数据库以保证详细地址的确认度2系统合并或重组针对这种情况我想公司IT部门也应当重新设计收派范围系统细化地址目录从设计方面来说最好将这两个系统合二为一一方面简化操作流程不用一次登录两个系统另一方面也可以减少电脑上的窗口占用3企业决策系统无单号查件系统建议1拓宽查询条件当客户来电称其没有运单号但是要查运单的时候是其最急的时候也是客服代表最头疼的时候因为目前针对客户的无单号查件要求公司只有该系统勉强可以试着去查询一下如果客户连寄方电话都无法提供或者是系统没有查到相应的记录公司要求客服代表要引导客户提供寄件日期收寄双方的姓名联系电话详细地址这是很浪费时间的一个过程而且也无法快速查询到只能在新一代系统需求建议中保存并通知公司后台去根据提供的信息查询并回复客户所以说这对客户来说实在是有苦难言好多客户只能提供收方电话或姓名但是公司却无法用好这些信息所以针对这点的话公司应放宽查询条件除了寄方电话外最好增加收方电话或者姓名这样既可以马上查询到结果而且也减少了客服代表的服务时间和工作量也降低了后台的工作压力当然这得需要IT部门的尽心尽力2加大对业务员的有效监督有时无法查到快件信息的另一原因就是寄件记录的上传可能不够及时导致费时费力又查询无效化公司在这方面一定要加强对业务员的约束使其操作及时化 规范 编程规范下载gsp规范下载钢格栅规范下载警徽规范下载建设厅规范下载 化3顺丰速运有限公司物流系统改进的预期成效通过以上的措施预期可以帮助公司改变原有理念充分利用现代信息技术先进的物流技术和设备发挥企业信息化的优势对公司的物流信息实现高效管理提高公司的经营管理水平加快信息传递的速度保证信息传递的准确性提高公司经营效率通过与客户之间的信息传递和共享提高客户服务水平通过决策支持系统为公司高层提供决策支持从而为公司创造更多的利润只有这样才能帮助公司实现在信息化大潮中的生存壮大